اسارت در دام دانش (Curse of Knowledge)

بسیاری اوقات در گفتگوهایمان پیش می‌آید که به هنگام صحبت راجع به موضوعی خاص، طرف مقابلمان چه دوست، چه همکار یا مشتری محصول، با تعجب ما را نگاه می‌کند و کاملا مشخص است که از موضوع سر در نمی‌آورد. یا حتی خود ما گاهی در کلاس‌های درس یا در حال گوش دادن به سخنرانی، هیچ درکی از مطلب نداشته‌ایم. در برخی از موارد این عدم فهم و یادگیری، به ارتباط بین ارائه‌دهنده مطلب و مخاطب او برمی‌گردد. طبق سوگیری شناختی اسارت در دام دانش، وقتی ما راجع به موضوعی اطلاعات و دانش مرتبطی داریم، دچار این باور غلط می‌شویم که دیگران هم باید از آن موضوع اطلاع داشته باشند و دانش آن‌ها به اندازه ما باشد.

اسارت در دام دانش چیست؟

اسارت در دام دانش یک سوگیری شناختی است که می‌تواند ارتباطات شما با سایر افراد را به شکل منفی تحت تاثیر قرار بدهد. وقتی ما در زمینه خاصی تخصص داریم به مرور زمان، بیشتر و بیشتر مجذوب جزئیات و پیچیدگی می‌شویم، به شکلی که تصور ندانستن آن برای ما دشوار است و دچار این باور غلط می‌شویم که دیگران هم باید آن موضوع را بدانند. در این شرایط به سختی، دانشمان را با دیگران به اشتراک می‌گذاریم و نمی‌توانیم ارتباط موثری با مخاطب برقرار کنیم.

همچنین وقتی به موضوعی اشراف داریم، دانستن برخی پیش‌فرض‌ها برای ما بدیهی به نظر می‌رسد و نمی‌توانیم خود را جای افرادی قرار دهیم که برای بار اول با موضوع مواجه می‌شوند و درکی از آن ندارند. مثلا فرض کنید به عنوان طراح تجربه کاربری می‌خواهید در رابطه با روند توسعه محصولتان برای دوست وکیل‌تان صحبت کنید. مفهوم واژه UX برای شما مشخص است و به کرات از آن در جملاتتان استفاده می‌کنید. اما آیا دوست شما هم به اندازه شما با این مفهوم آشنا است؟

هرچه سطح دانش فرد افزایش پیدا می‌کند، همدلی او با دیگران کاهش پیدا می‌کند

اثرات منفی اسارت در دام دانش

• با وجود سوگیری اسارت در دام دانش، آموزش افراد مبتدی برای کارشناسان سخت‌تر است. برای مثال، ممکن است برای یک استاد ریاضی، تدریس به دانش‌آموزان ریاضی سال اول دشوار باشد. این جنبه از اسارت در دام دانش، گاهی به عنوان نفرین تخصص نیز شناخته می‌شود.
• اسارت در دام دانش برقراری ارتباط را سخت‌تر می‌کند. برای مثال، ممکن است برای یک دانشمند بحث در مورد کار خود با افراد غیرمتخصص دشوار باشد، چرا که دانشمند باید دائما به خاطر بیاورد که آن افراد با اصطلاحات در زمینه تخصصی او آشنا نیستند.
• اسارت در دام دانش می‌تواند پیش بینی رفتار دیگران را برای مردم دشوارتر کند. به عنوان مثال، یک راننده باتجربه ممکن است از کار خطرناکی که یک راننده جدید انجام می‌دهد شگفت زده شود، زیرا راننده باتجربه به سختی می‌تواند بفهمد که چرا راننده جدید خطر کاری که انجام می‌دهد را درک نمی‌کند.
• اسارت در دام دانش می تواند درک رفتار گذشته خود را برای مردم دشوارتر کند. به عنوان مثال، ممکن است شما از تصمیمی در گذشته‌تان احساس پشیمانی کنید، حتی اگر اطلاعاتی که در آن زمان در اختیار داشتید به شدت از آن تصمیم حمایت می کردید.

تاریخچه اسارت در دام دانش

در سال ۱۹۹۰، الیزابت نیوتون (Elizabeth Newton) دانشجوی روانشناسی دانشگاه استنفورد به کمک یک آزمایش پدیده اسارت در دام دانش را به خوبی نشان داد. در این آزمایش افراد به دو گروه «اجراکننده» و «شنونده» تقسیم شدند. از گروه اول که اجراکننده بودند، خواسته شد تا آهنگ معروفی مانند «تولدت مبارک» را با ضربات انگشت روی میز بنوازند و گروه دوم باید آهنگ را حدس می‌زدند. همچنین از گروه اول خواسته شد تا حدس بزنند چند درصد احتمال دارد گروه دوم آهنگ را درست تشخیص دهند؟

نتیجه جالب این آزمایش که ۱۲۰ بار تکرار شد، این بود که افراد گروه اول دچار سوگیری شناختی اسارت در دام دانش بودند و اطمینان داشتند که ۵۰ درصد گروه دوم آهنگ را درست تشخیص می‌دهند. اما در واقعیت فقط ۲.۵ درصد افراد گروه اول توانستند آهنگ را به درستی تشخیص دهند. وقتی اجراکننده مشغول اجرای ملودی با ضربات دست است، ملودی را هم‌زمان در ذهن خود می‌شنود. در حالیکه برای شنونده، صدای ضربات ناهماهنگ و عجیب معنی خاص ایجاد نمی‌کند.

اثرات اسارت در دام دانش بر UX

به عنوان کارشناسان UX، ما مسئولیت معرفی برند و محصول را بر عهده داریم. یکی از نکاتی که در راستای همین هدف باید در نظر داشته باشیم، امتناع از وقوع پدیده اسارت در دام دانش است. لیست زیر شامل مواردی است که اسارت در دام دانش بر طراحی تجربه کاربری تاثیر می‌گذارد:

• فرض گرفتن دانش کاربر: طراحان ممکن است تصور کنند که کاربران سطح دانش مشابهی با خودشان در مورد محصول دارند. در نتیجه، ممکن است ارائه اطلاعات یا دستورالعمل‌های ضروری را نادیده بگیرند، و رابط کاربری برای کاربران جدید گیج کننده یا دشوار شود.
• استفاده از اصطلاحات و زبان فنی: کسانی که تحت تأثیر اسارت در دام دانش قرار می‌گیرند ممکن است ناخواسته از اصطلاحات تخصصی یا زبان فنی استفاده کنند که برای آنها آشنا است اما برای کاربر عادی نامشخص است. استفاده از اصطلاحات پیچیده می‌تواند منجر به سوء تفاهم شود و مانع ارتباط موثر با کاربران شود.
• فقدان همدلی: اسارت در دام دانش می تواند باعث شود طراحان ارتباط خود را با ذهنیت کاربران کم تجربه‌تر از دست بدهند. در نتیجه، ممکن است چالش‌هایی را که کاربران با آن روبرو هستند در نظر نگیرند.
• نادیده گرفتن مسائل کاربردپذیری: زمانی که طراحان عمیقاً با محصول خود آشنا هستند، ممکن است مسائل مربوط به کاربردپذیری را نادیده بگیرند و متوجه نشوند که کاربران کم‌ تجربه‌تر با چه نقاط دردناک یا موانعی در طول تعامل خود با محصول مواجه می‌شوند.
• آنبوردینگ ناکارآمد: اسارت در دام دانش می‌تواند بر فرآیند آنبوردینگ تأثیر بگذارد. طراحان ممکن است نیاز به آموزش‌های تعاملی را درک نکنند. زیرا معتقدند که کاربران به طور غریزی می‌دانند که چگونه از محصول استفاده کنند.

جلوگیری از سوگیری اسارت در دام دانش در UX

اکنون سوالی که پیش‌می آید این است که برای حل مشکل سوگیری شناختی نفرین دانش چه راه‌حل‌هایی وجود دارد؟

• آگاهی از وجود سوگیری شناختی اسارت در دام دانش

درک خود را از سوگیری و تأثیر آن افزایش دهید. درک کنید که اسارت در دام دانش چیست، چرا اتفاق می‌افتد و چه زمانی و کجا ممکن است بر کاربران و شما تأثیر بگذارد. به خود یادآوری کنید که دیگران ممکن است همه کارهایی که شما انجام می‌دهید را ندانند، و مهم است که هنگام بررسی دیدگاه کاربران، سطح دانش آن‌ها را در نظر داشته باشید.

• شناخت کاربران هدف

هرگز میزان دانشی که کاربران در مورد محصول یا برند شما دارند را حدس نزنید. زیرا ممکن است کاربرانی با شخصیت‌ها و سطوح دانش متفاوت داشته باشید. برای ارائه صحیح اطلاعات مناسب به مخاطبان هدف خود، باید اطلاعات بیشتری در مورد آن‌ها و میزان اطلاعاتی که در مورد برند یا محصول شما دارند را بیابید. برای پاسخگویی به همه مشتریان خود، باید مطمئن شوید که اطلاعات مناسبی برای پاسخگویی به تمام سوالات و نگرانی های آنها دارید. این موضوع هم برای مشتریان کمتر آگاه و هم برای مشتریان پیشرفته‌تر شما صدق می‌کند.

• دریافت بازخورد

دریافت بازخورد از کاربران احتمالاً یکی از بهترین راه‌ها برای اجتناب از اسارت در دام دانش است. جمع‌آوری بازخورد به شما کمک می‌کند تا از درک صحیح اطلاعات توسط کاربران، اطمینان حاصل کنید. همچنین می‌توانید سطوح مختلف دانش بین خود و دیگران را ارزیابی کنید تا تفاوت‌ها را به درستی در نظر بگیرید.

• توضیح جزئیات

راه دیگر برای جلوگیری از ایجاد شکاف در دانش این است که مطمئن شوید همه چیز را به خوبی توضیح داده‌اید. شما باید در مورد تمام اصطلاحات و مفاهیم فنی که کاربران باید بدانند، با جزییات توضیح بدهید.

• انجام تست کاربر

در طراحی UX، حتی اگر به عنوان طراح سعی کنید خود را به جای مشتری قرار دهید، درک افکار و تجربه آن‌ها به عنوان یک چالش باقی می‌ماند. بهترین راه‌حل، تست محصول با کاربران واقعی قبل از راه‌اندازی آن است.

• استفاده از تصاویر مناسب

به جای توضیح مفصل یک موضوع می‌توانید از تصاویر، ویدیو و انیمیشن برای ارتباط موثرتر استفاده کنید.

• استفاده از ابزارهای خلاقانه روایت‌گری

تعریف داستان، استفاده از مثال و پرسیدن سوال، روش‌هایی هستند که با استفاده از آن‌ها می‌توانید مطالب را برای دیگران قابل فهم‌تر کنید. یکی از معروف‌ترین مثال‌ها تبلیغات اپل برای محصول آی‌پاد است. در سال ۲۰۰۱ وقتی آی پاد وارد بازار شد، ۵ گیگابایت موسیقی در خود ذخیره می‌کرد. اما کاربران درکی از ۵ گیگابایت اطلاعات نداشتند و نمی‌دانستند این عدد کم یا زیاد است. کمپانی اپل محصول را با این شعار تبلیغ کرد: «۱۰۰۰ آهنگ در جیب شما». این شعار نه تنها با میزان دانش مخاطبان هماهنگ بود، بلکه به نیازهای آن ها نیز توجه می کرد.

 دریافت وامینو از بانکینو: در صفحه توضیحات نحوه دریافت امتیاز برای دریافت وامینو، اطلاعات به شکل متنی با جزییات پیچیده نوشته شده است. استفاده از تصاویر و ایجاد امکان محاسبه امتیاز به صورت ساده‌تر اثرات منفی اسارت در دام دانش را در این صفحه کاهش می‌دهد.

 خرید شارژ از بام ملی: در اپلیکیشن بام، کاربر برای خرید شارژ تلفن همراه باید اپراتور خط تلفن خود را انتخاب کند و اگر فرد از نحوه خرید شارژ برای سیم‌کارت ترابرد شده اطلاع نداشته باشد دچار خطا شود. طراحان برنامه دانستن تفاوت سیم‌کارت ترابرد شده و نشده را بدیهی در نظر گرفته‌اند.

نتیجه‌گیری

اسارت در دام دانش یک سوگیری شناختی است که بر اساس آن وقتی فردی در یک زمینه خاص از دیگران آگاه‌تر است، معمولا به سختی می‌تواند تفاوت دانش دیگران با خودش را در نظر بگیرد. این پدیده به نوبه خود باعث کشمکش در برقراری ارتباط و پیش بینی رفتار دیگران می‌شود. اسارت در دام دانش می‌تواند کارشناسان UX را برای شناخت کاربران خود و درک رفتارهای کاربرانشان بازدارد و باعث شکست طراحی تجربه کاربری، کمپین‌های بازاریابی ناموفق و عدم فروش محصول شود.

در طراحی تجربه کاربری می‌توانیم با تمرین استراتژی های مختلف که شامل موارد زیر است، بر اثرات اسارت در دام دانش غلبه کرده و آن را کاهش دهیم:

• آگاهی از مفهوم اسارت در دام دانش
• شناخت کاربران هدف و رفتارهای آن‌ها
• دریافت نظر کاربران
• توضیح دقیق کلیه اصطلاحات و مفاهیم به ویژه فنی
• اجرای آزمایشی محصول
• استفاده از ارائه بصری
• پیش‌بینی رفتار کاربر

منابع

• Userpeek/The curse of knowledge in UX
• Effectiveology/ The Curse of Knowledge: A Difficulty in Understanding Less-Informed Perspectives
• Thedecisionlab/ curse of knowledge
•  uxplanet