NPS (Net Promoter Score)
NPS چیست؟
یک معیار قابل اندازهگیری و عددی (از ۰ تا ۱۰) که نشون میده کاربران چقدر احتمال داره یک محصول، سرویس یا برند رو به دیگران پیشنهاد بدن. با این معیار میشه میزان رضایت و وفاداری کاربران رو ساده و سریع سنجید.
کاربران به سه گروه تقسیم میشوند:
-
- Promoters (مروّجان / ۹–۱۰): عاشق محصول هستن و احتمالا اون رو تبلیغ میکنن.
- Passives (منفعلان / ۷–۸): راضی هستن اما وفادار یا مشتاق نیستن.
- Detractors (منتقدان / ۰–۶): تجربه خوبی نداشتن و احتمال داره نظر منفی بدن.
نکات مهم درمورد NPS
یک شاخص سریع برای سنجش رضایت و وفاداری کاربرانه.
از منظر UX، NPS میتونه نشون بده تجربه کلی چطور در ذهن کاربران مینشینه.
امتیاز بالا الزاماً معناش UX عالی نیست، اما نشونه خوبی از احساس کاربرانه.
NPS برای مقایسه بین دورهها، کمپینها یا نسخههای محصول بسیار کاربرد داره.
بهتره همراه با پرسش «چرا این امتیاز رو دادی؟» استفاده شه تا بینش درستی بدست بیاد.
مثالی از NPS
فرض کن پس از استفاده از اپلیکیشن خدمات بانکی، سیستم یک پرسشنامه خیلی کوتاه نشون میده: «از ۰ تا ۱۰ چقدر احتمال داره این اپلیکیشن رو به دوستات پیشنهاد کنین؟» کاربر امتیاز ۹ میده و در بخش توضیحات مینویسه: «خیلی سریع و سادهست.» این امتیاز بالایی هستش و در نهایت روی امتیاز NPS تأثیر مثبت میذاره.
مفاهیم مرتبط
- Customer Satisfaction (CSAT)
- User Feedback
- UX Metrics
- Surveys
دیدگاه کاربران