مفهوم دلپذیر (Delighters)

آیا تا به حال، هدیه‌ای غیرمنتظره دریافت کرده‌اید که شما را خوشحالی کند؟
حس لذت، دقیقاً همان چیزی است که کسب‌وکارها سعی می‌کنند با استفاده از «مفهوم دلپذیر» برای مشتریان خود ایجاد کنند.
برای مثال، فرض کنید به یک کافه رفته‌ و کاپوچینو سفارش داده‌اید. زمانی که سفارش شما تحویل داده می‌شود، با یک کاپوچینو پر از خامه و شکلات خرد شده روی آن مواجه می‌شوید که قطعاً انتظارش را نداشته‌اید ولی این تجربه غیرمنتظره، شما را خوشحال و رضایتمند می‌کند.

مفهوم دلپذیر چیست؟

قوانین دلپذیر یکی از مفاهیم اساسی در حوزه کسب و کار است که به معنای ایجاد تجربه‌ای مثبت و غیرمنتظره برای مشتریان با هدف افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها می‌باشد. این قوانین شامل رفتارها و روش‌هایی هستند که کسب و کارها برای بهبود تجربه مشتریان خود در مورد محصولات و خدماتشان انجام می‌دهند.

برای اینکه کسب و کارها بتوانند قوانین دلپذیر را پیاده کنند، باید به نیازها و ترجیحات مشتریان خود توجه کنند و سپس با استفاده از روش‌هایی مانند ارائه تخفیف‌ها، هدایا، یادداشت‌های شخصی‌ و خدمات پشتیبانی با کیفیت بالا، تجربه مثبتی برای مشتریان ایجاد کنند.

علاوه بر این، یکی از اصول اساسی قوانین دلپذیر، ایجاد ارتباط معنادار و عمیق با مشتریان است. این بدان معناست که کسب و کارها باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و به دنبال رفع نیازهایشان باشند. این رویکرد می‌تواند باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شود و به رشد و توسعه کسب و کار کمک کند. در کل، پیاده سازی قوانین دلپذیر، می‌تواند به کسب و کارها در افزایش رضایت مشتریان و بهبود وضعیت مالی آن‌ها کمک کند و به عنوان یک راهکار مؤثر در رقابت با رقبای هم رده به شمار می‌آید.

تاریخچه مفهوم دلپذیر

مفهوم “طراحی برای مردم” در سال ۱۹۵۵ توسط هنری دریفوس (Henry Dreyfuss) ارائه شد.

تیم ایده‌پردازی والت دیزنی از این تفکر استفاده کرد و توانست با کمک رنگ، شکل، فرم و بافت با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کند و لذت بیشتری به آنان منتقل کند و بعد از گذر از این مرحله مفهوم دلپذیر معنای جدیدی پیدا کرد.

در دهه‌های ۷۰ و ۸۰ با معرفی «معنای طراحی خوب (Meaning of Good Design)» را معرفی کردند و انقلاب تکنولوژی انسان‌ها آغاز شد. مدتی بعد، اولین کامپیوتر شخصی اپل به نام اپل (Apple) در سال ۱۹۷۶ میلادی توسط استیو جابز وارد بازار شد. طراحان در آن زمان، به بخش زیباشناختی توجهی نداشتند، فقط تلاش می‌کردند که همه چیز درست کار کند.

این مفهوم، در سال ۲۰۰۷ میلادی، توسط دان نورمن (Don Norman) یکی از پیشگامان علم تجربه کاربری تقویت شد و با پیوستن او به شرکت اپل، با عنوان تجربه کاربر انسان محور آغاز شد و وعده تاریخ ساز صفحه لمسی به مشتریان داده شد. این قول به مشتریان داده شد که با استفاده از آن می‌توانند تجربه دلپذیرتری داشته باشند. این وعده به کاربران، موجب شکل گیری “مفهوم دلپذیر” شد و بعد از این اتفاقات، دلپذیر، تعریف جدیدی پیدا کرد و در طول این سال‌ها، تجربیات طراحی افزایش یافت و نقطه عطف نوینی در زمینه احساس لذت، برای کاربران به ارمغان آورد.

طراحی تجربه در طول زمان بهبود یافته و بر تجربه لذت‌بخش کاربر تأثیرگذار بوده است. (Infographic by Priyanka Shroff)

مفهوم دلپذیر در تجربه کاربری

دلپذیر یکی از اصول مهم در طراحی تجربه کاربری (UX) است، به معنی ایجاد تجربه‌های بیشتر از انتظار کاربران در استفاده از یک محصول یا خدمات است. در واقع، این مفهوممفهوم به این معنی است که تجربه کاربری برتر، بیشتر از توقعات کاربران باشد و آن‌ها را شگفت‌زده کند.

طراحان، این مفهوم را در نظر می‌گیرند و تلاش می‌کنند تا با ایجاد تجربه‌های مثبت و غیر منتظره، کاربران را راضی و وفادار نگه دارند.

برای مثال، یک خدمات اینترنتی ممکن است با ارائه یک قابلیت غیر منتظره، مانند یک پادکست رایگان، تجربه کاربری را برای کاربران بهبود بخشد و آن‌ها را به خود جذب کند.

در کل، دلپذیر به منظور جلب رضایت و وفاداری کاربران به کار می‌رود. با ایجاد تجربه‌های مثبت و غیرمنتظره، کاربران را برای محصول شما دائمی می‌کند و احتمال خرید مجدد از شما بالاتر می‌رود. به عبارت دیگر، مفهوم دلپذیر به شما کمک می‌کند تا با ایجاد تجربه‌های برتر، روابط بلندمدت با مشتریان خود را ایجاد کنید.

اهمیت مفهوم دلپذیر در تجربه کاربری

دلپذیر در تجربه کاربری دارای اهمیت زیادی است و به عنوان یک استراتژی بازاریابی و افزایش وفاداری مشتریان، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

باعث ایجاد لذت و رضایت کاربران می‌شود.
موجب ارتقاء تجربه کاربری می‌شود.
باعث ایجاد انگیره در جهت بازگشت کاربر به محصول یا خدمات مورد نظر می‌شود.
به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از رقبا خود جذاب‌تر باشند و مزیت رقابتی داشته باشند.

سلسله مراتب مفهوم دلپذیر

ایجاد لذت غیر منتظره برای کاربران، سلسله مراتبی از ارزش‌ها را در بر دارد. نظریه معروف آبراهام مزلو (Abraham Maslow) که در سال ۱۹۴۳ ارائه شد، که سلسله مراتب انگیزش انسان را توضیح می‌دهد. آبراهام مزلو معتقد بود که انسان‌ها ابتدا با نیازهای اساسی مانند غذا و سرپناه، انگیزه می‌گیرند و با ارضای این نیازها، می‌توانند به نیازهای سطح بالاتری مانند عشق و لذت دست یابند.
به عنوان مثال، اگر محصولی زیبا باشد اما کاربردی نباشد، نمی‌تواند نیازهای اساسی کاربران را برآورده ‌کند. محصول قبل از هر چیزی باید نیاز کاربر را برآورده کند و مفید باشد.

بنابراین، ابتدا باید نیازهای کاربران را برآورده کرد و سپس به ارائه لذت بپردازیم. آرون والتر (Aarron Walter)، در کتاب “طراحی برای احساسات”، سلسله مراتبی از نیازهای کاربر را توصیف می‌کند. او معتقد است که نیازهای برتر مانند لذت، پس از برآورده شدن نیازهای اساسی‌تر، قابل دستیابی است. بنابراین، باید به ارائه تجربه کاربری مفید و قابل استفاده اولویت داده شود و سپس با اضافه کردن لذت به تجربه، مشتریان را به خود جذب کنیم.

تجربه آسان و بدون دردسر برای مشتریان، یکی از موارد بسیار مهم در ارتباط با محصول است. در صورتی که لحظات لذت‌بخش نتواند هدف و اساس را در نظر بگیرد، ممکن است به شکل تبلیغاتی و گذرا به نظر بیاید. در زمان طراحی محصولات و خدمات، بهتر است از رویکرد لایه‌بندی استفاده کنیم. باید سعی کنیم لذت گذرا را کاهش داده و آن را در مقیاس بزرگتری قرار دهیم. ارائه سه لایه اولیه (کارایی، اعتمادسازی و قابلیت استفاده) و سپس اضافه کردن لایه‌ی لذت، نه تنها می‌تواند کاربران را خوشحال کند بلکه وفادار هم نگه دارد.

بنابراین، مفهوم دلپذیر می‌گوید: کاربران از پاداش‌های کوچک و غیرمنتظره لذت می‌برند. اما برای اینکه پاداش‌ها تأثیر مثبتی داشته باشند، ابتدا باید انتظارات اولیه کاربر را برآورده کنیم و یا از آن فراتر برویم. انتظارات اولیه کاربران شامل سادگی، راحتی و رضایت که باید در اولویت برآورده شوند.
هر چقدر بیشتر بین این موارد هماهنگی ایجاد کنیم، مشتریان خوشحال‌تری خواهیم داشت. برای ارائه لذت غیر منتظره به کاربران، باید در وهله اول به نیازهای کاربران پاسخ داده شود. در قدم دوم، این امکان ایجاد خواهد شد که لذت غیرمنتظره برای کاربران فراهم شود.

برای خوشحال کردن کاربران و ایجاد تجربه‌ای مناسب، می‌توان به موارد زیر توجه کرد:

۱. ایجاد یک تجربه‌ کاربری مناسب با نیازهای کاربران

یکی از عواملی اساسی برای ایجاد یک تجربه کاربری بی‌نظیر در برنامه یا وب‌سایت شما، محتوای شخصی‌سازی شده است. کاربران می‌خواهند تجربه منحصر به فردی را هنگام بازدید از سایت یا استفاده از برنامه شما داشته باشند.

۲. هویت برند (Brand Personality)

نمایش هویت برند در وب‌سایت یا برنامه شما، می‌تواند یک ابزار قدرتمند برای شناسایی و ایجاد ارتباط احساسی با مخاطبان شما باشد. درواقع، هویت برند یکی از عوامل اصلی است که می‌تواند به کاربران کمک کند با شما ارتباط برقرار کنند و به طور موثرتری با محصولات و خدمات شما ارتباط برقرار کنند.

۳. تصاویر متحرک دیجیتالی (Animation)

تصاویر متحرک دیجیتالی با ایجاد حس خنده و شادی، تجربه کاربری شما را بهبود می‌بخشند. البته برای استفاده از تصاویر متحرک دیجیتالی در برنامه‌های خود، باید به کاربردی بودن آن‌ها توجه کنید. همانطور که قبلاً گفته شد، انسان‌ها احساساتی هستند و تمرکز بر ایجاد احساسات مثبت در کاربران، نقش بسیار مهمی در تعاملات آن‌ها با برنامه شما دارد.

۴. بازخورد صوتی

طراحی صوتی به عنوان یک جنبه کلیدی از تجربه کاربر، می‌تواند تاثیر قابل توجهی در شناخت و پذیرش محصول داشته باشد. در حالی که صنعت طراحی به طور عمده بر روی تجربه بصری تمرکز دارد، ما باید به اهمیت تجربه شنیداری نیز توجه کنیم، زیرا طراحی با صدا به ما امکان می‌دهد تا محصول را به شکلی شخصی‌سازی شده برای کاربران ارائه دهیم.

۵. موانع را کاهش دهید

با کاهش موانع و کاستن از ناامیدی کاربر در طول تجربه کاربری، می‌توانید با ایجاد همدلی با کاربران، ارتباط بیشتری با آن‌ها برقرار کنید. برای این کار، باید سوالات کاربر را پیش‌بینی کنید و لحظاتی که ممکن است اضطراب داشته باشند را شناسایی کنید تا از آن‌ها به عنوان فرصتی برای خوشحال کردن کاربر استفاده کنید. در این راه، همدلی نکته کلیدی است که می‌تواند به ایجاد تجربه کاربری بهتر کمک کند.

سایت‌هایی که از مفهوم دلپذیر استفاده کرده‌اند

یلپ (Yelp)

یک وب‌سایت است که به کاربران این امکان را می‌دهد نظرات و دیدگاه‌های خود را در مورد کسب و کارهای محلی مانند رستوران‌ها، کافه‌ها، فروشگاه‌ها و… به اشتراک بگذارند. این وب‌سایت با استفاده از میکروکپی‌های مناسب، احساس خوشایندی را برای کاربران ایجاد می‌کند. میکروکپی‌ها (Microcopy) نوشته‌های کوچکی هستند که تأثیرات بزرگی بر تجربه کاربری دارند و در تلاش برای کاهش نگرانی و گمراهی کاربران و نگه داشتن آن‌ها در مسیر درست هستند.

به عنوان مثال، یکی از میکروکپی‌های استفاده شده در وب‌سایت یلپ، به کاربران این اطمینان را می‌دهد که دیدگاه‌هایی که خواهند دید به دیدگاه‌های واقعی افراد حقیقی برمی‌گردد، نه نظرات تقلبی. هدف یلپ این است که به کاربران این امکان را دهد تا تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و به این شکل به ایجاد یک جامعه فعال و پویا در زمینه‌ی نظرات و دیدگاه‌های کسب و کارهای محلی کمک کند.

من ‌را باز کن (Unroll.Me)

یک اپلیکیشن مفید، برای لغو اشتراک خبرنامه‌های ایمیلی است که به کاربران خود بازخورد فراوان، زیبایی بصری، امکان استفاده از میکروکپی‌های مرتبط و دلگرم‌کننده، به کارگیری انیمیشن و تجربه کاربری مهیجی را ارائه می‌دهد. با استفاده از این اپلیکیشن، کاربران می‌توانند به سادگی از لیست ایمیل‌های خود لغو اشتراک کنند واز تجربه کاربری ساده و دلپذیر این اپلیکیشن لذت ببرند. طراحی زیبا و استفاده از میکروکپی‌های مناسب، باعث بهبود تجربه کاربری و ایجاد احساس خوشایندی برای کاربران می‌شود.

نمونه‌ داستان‌های تجربه کاربری در داکس

افتتاح حساب بلوبانک: در مراحل فعال‌سازی کارت در بلوبانک، با ایجاد امکان اسکن کارت و وارد شدن اتوماتیک شماره کارت، پاداش کوچکی در راستای تسهیل، به کاربر داده می‌شود.

نتیجه‌گیری

هدف از طراحی برای خلق تجربه لذت‌بخش، برقراری ارتباط عاطفی با کاربران و یادآوری این مهم است که در پشت هر طراحی، انسان‌هایی با احساسات و نیازهایی هستند که باید مد نظر قرار گیرند. هدف از طراحی مفهوم دلپذیر، ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان است که باعث افزایش اعتماد، افزایش بازخورد مثبت و افزایش فروش محصول می‌شود.
در مجموع، افزایش رضایت مشتری بسیار مهم است و می‌تواند بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان به همراه داشته باشد. هر چند مفهوم دلپذیر، با خطراتی همراه است و در صورت عدم رعایت نیاز مشتریان، ممکن است به نتیجه معکوس منجر شود.
بنابراین، برای به دست آوردن تجربه خوب، تیم های طراحی، باید به اصول و فرآیندها، توجه کنند و اثرات جانبی آن را بررسی کنند تا بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان ایجاد کنند.