خلاصه: هوش مصنوعی در حال گسترش تجربه کاربری فراتر از کاربران انسانی به عامل‌هایی است که به نمایندگی از آنها عمل می‌کنند. طراحی تجربه کاربری، این حوزه وسیع‌تر را که هنوز بر اهداف افراد متمرکز است، نامگذاری می‌کند
من اهل اصطلاحات جدید نیستم. وقتی NN/G عنوان شغلی خود را از «متخصص تجربه کاربری» به «متخصص تجربه» تغییر داد، من شک داشتم. مقاله‌ای که برای توضیح این تغییر منتشر کردیم هم من را قانع نکرد: نام دیگری برای همان چیز. اکنون فکر می‌کنم عنوان جدید درست بود، اما به دلیلی که در آن زمان به آن فکر نکرده بودیم. حوزه ما دیگر فقط مربوط به افرادی نیست که مستقیماً از محصولات و خدمات استفاده می‌کنند همچنین شامل عواملی می‌شود که از طرف آنها عمل می‌کنند. تجربه کاربری در حال ناپدید شدن نیست. اما هوش مصنوعی در حال گسترش این حوزه در چندین جهت به طور همزمان است
تجربه کاربری (UX) همیشه چیزی فراتر از رابط کاربری (UI) بوده است
دان نورمن در دهه ۱۹۹۰ به رواج اصطلاح «تجربه کاربری» کمک کرد، زیرا «قابلیت استفاده» و «رابط کاربری» بیش از حد محدود بودند. او می‌خواست نامی برای هر چیزی که فرد با یک محصول تجربه می‌کند، از بسته‌بندی گرفته تا تماس پشتیبانی، داشته باشد. این اصطلاح، هدف طراحی را فراتر از محصول دیجیتال، به محصولات و خدمات فیزیکی گسترش داد با این حال، ایده یک شیء طراحی گسترده‌تر تا دهه ۲۰۱۰، زمانی که تلفن‌های هوشمند مدرن فراگیر شدند و مردم شروع به استفاده از کانال‌های متعدد برای رسیدن به یک هدف کردند، واقعاً مورد توجه قرار نگرفت. در پاسخ، متخصصان UX و طراحی شروع به ایجاد نقشه‌های سفر مشتری و طرح‌های اولیه خدمات کردند تا به آنها در درک و پیگیری تمام راه‌های ممکن که یک کاربر می‌تواند در حین تلاش برای دستیابی به یک هدف با سازمان تعامل داشته باشد، کمک کنند در آن زمان، ما کم‌کم فهمیدیم که یک تجربه خوب به این معنی است که تمام نقاط تماس به طور منسجم با هم کار کنند
اما در تمام این تکرارهای کار، یک فرض ثابت ماند: اینکه انسان، کاربر است - کسی که مستقیماً از طریق یکی از کانال‌های ممکن با شرکت تعامل دارد