UX Metrics

فرض کنین اولین‌باره که از یک دستگاه خودپرداز استفاده می‌کنین. کارت رو وارد می‌کنین، گزینه موردنظرتان رو پیدا می‌کنین و پول رو دریافت می‌کنین. اگر همه‌چیز واضح و سریع پیش بره، تجربه خوبی از دستگاه دارین. اما اگر برای پیدا کردن گزینه‌ها معطل بشین یا چندبار اشتباه کنین، تجربه‌تون متفاوت می‌شه. حالا اگر بانک بخواد بدونه کاربران دقیقا چه تجربه‌ای با این دستگاه دارن، فقط به یک جمله کلی مثل «خوب بود» یا «سخت بود» اکتفا نمی‌کنه. بانک بررسی می‌کنه کاربران چقدر سریع کارشون رو انجام می‌دن، چند نفر موفق می‌شن و چندبار خطا رخ می‌ده. در طراحی تجربه کاربری هم همین روند وجود داره. تیم‌های محصول برای اینکه تجربه کاربران رو بهتر درک کنن، از UX Metrics یا معیارهای تجربه کاربری استفاده می‌کنن. این معیارها، داده‌های قابل اندازه‌گیری هستن که نشون می‌دن کاربران چطور با محصول تعامل می‌کنن و تجربه اون‌ها چطور شکل می‌گیره. این داده‌ها به تیم‌ها کمک می‌کنه تصمیم‌های روشن‌تری برای بهبود تجربه کاربران بگیرن.

UX Metrics چیست؟

UX Metrics یا معیارهای تجربه کاربری، داده‌های قابل سنجشی هستن که به تیم‌های محصول کمک می‌کنن بفهمن کاربران هنگام تعامل با یک محصول چه تجربه‌ای دارن. این معیارها کمک می‌کنن تجربه کاربران از حالت برداشت‌های کلی و حدسی خارج بشه و به شکل داده‌های مشخص بررسی بشه. تیم‌ها با استفاده از این معیارها می‌تونن بفهمن کاربران چه احساسی نسبت به محصول دارن، چگونه با آن تعامل می‌کنن و چقدر راحت می‌تونن کارهای خود رو انجام بدن. UX Metrics در سه دسته‌بندی قرار می‌گیرن:

• معیارهای نگرشی (Attitudinal Metrics)

این معیارها احساسات کاربران نسبت به تجربه‌شون رو می‌سنجن. این داده‌ها کمک می‌کنن تیم‌ها احساسات، رضایت و وفاداری کاربران رو بسنجن و برداشت و نگرش اون‌ها رو بهتر درک کنن.

• • • Brand Score
    • Desirability
    • Expectations
    • Feeling
    • Loyalty
    • Post Task Satisfaction
    • Sentiment
    • Usefulness

• • معیارهای رفتاری (Behavioral Metrics)

این معیارها رفتار کاربران رو زمانی که با یک طراحی تعامل دارن دنبال می‌کنن. این داده‌ها نشون می‌دن کاربران چطور از محصول استفاده می‌کنن، وظایفشون رو انجام می‌دن و چند وقت یک‌بار با محصول تعامل دارن. در واقع، این معیارها میزان تعامل کاربران با محصول رو نشون می‌دن و کمک می‌کنن مشکلاتی که در مسیر استفاده با اون‌ها مواجه می‌شن شناسایی بشه.

• • • Completion
    • Comprehension
    • Engagement
    • Frequency
    • Intent
    • Success

• • معیارهای عملکردی (Performance Metrics)

این معیارها تعامل کاربران و عملکرد سیستم رو می‌سنجن و نشون می‌دن کاربران با چه سرعت و کارایی وظایف رو انجام می‌دن و هر چه زمان‌هایی با مشکل مواجه می‌شن.

• • • Error Rate
    • Click-through Rate
    • Bounce Rate
    • Completion Rate
    • Abandonment Rate
    • Time on Task
    • Visit Frequency
    • Error Frequency
    • Recency
    • Session Duration
    • Drop-off Rate

تفاوت بین UX Metrics و KPI

گاهی طراحان تجربه کاربری از اصطلاحات UX Metrics و KPI به‌جای هم استفاده می‌کنن، اما این دو مفهوم دقیقا یکسان نیستن و تفاوت مهمی با هم دارن.

متریک‌های UX داده‌هایی هستن که نشون می‌دن کاربران در محصول چه کاری انجام می‌دن و تجربه اون‌ها چگونه‌س. این متریک‌ها معمولا رفتار کاربران یا میزان رضایت اون‌ها رو می‌سنجن. برای مثال، تعداد کاربرانی که یک کار مشخص رو انجام می‌دن، میزان رضایت مشتری یا زمان انجام کار از جمله متریک‌های تجربه کاربری هستن.

در مقابل، KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، معیاریه که نشون می‌ده یک محصول یا کسب‌وکار تا چه اندازه به اهداف اصلی خود نزدیک شده. به بیان ساده، KPIها بیشتر به هدف‌های استراتژیک سازمان مربوط می‌شن.

تفاوت دیگه این دو، در نحوه بررسی اون‌هاست. متریک‌های UX معمولا به‌صورت مداوم یا روزانه سنجیده میشن تا تیم‌ها بتونن رفتار کاربران رو به‌طور دقیق دنبال کنن. اما KPIها در بازه‌های زمانی طولانی‌تر مانند فصلی یا سالانه بررسی می‌شن تا روند کلی عملکرد مشخص بشه.

برای مثال، تعداد کاربرانی که خرید خودشون رو کامل می‌کنن یک متریک UX هستش و می‌شه اون رو هر روز سنجید. اما تغییر این عدد در سه ماه گذشته می‌تونه یک KPI باشه که نشون می‌ده عملکرد محصول در طول زمان بهتر شده یا نه.

در واقع، متریک‌های UX داده‌های پایه رو فراهم می‌کنن و همین داده‌ها به تیم‌ها کمک می‌کنن KPIهای دقیق‌تر و معنادارتری تعریف کنن.

چگونه کاربردپذیری را به‌طور دقیق بسنجیم؟

تعریف متریک‌های «کاربردپذیری» روی کاغذ ساده‌س، اما چالش اصلی زمانی شروع می‌شه که بخوایین این داده‌ها رو در شرایط واقعی جمع‌آوری کنین. برای سنجش کاربردپذیری، معمولا عملکرد کاربران رو هنگام انجام چند تسک مشخص در یک «تست کاربری» مشاهده و ثبت می‌کنیم.

۱. چهار معیار اصلی برای سنجش کاربردپذیری

برای ارزیابی کیفیت تجربه کاربری، ابتدا این چهار شاخص رو بررسی می‌کنیم:

• • نرخ موفقیت (Success Rate): آیا کاربر می‌تونه تسک موردنظر رو کامل انجام بده؟
  • زمان انجام تسک (Time on Task): کاربر چقدر زمان صرف انجام اون فعالیت می‌کنه؟
  • نرخ خطا (Error Rate): کاربر در طول انجام تسک چند بار دچار اشتباه می‌شه؟
  • رضایت کاربر (User Satisfaction): کاربر در پایان، تجربه خودش رو چقدر رضایت‌بخش یا دشوار توصیف می‌کنه؟

برای تحلیل دقیق‌تر، می‌تونین متریک‌های جزئی‌تری مثل میزان انحراف از مسیر بهینه یا تعداد دفعات بازگشت کاربر به عقب (Backtrack) برای پیدا کردن مسیر صحیح رو نیز بررسی کنین.

۲. انتخاب شرکت‌کنندگان: کاربران تازه‌کار یا حرفه‌ای؟

انتخاب نوع کاربران کاملا به محصول شما بستگی داره:

• • کاربران تازه‌کار (Novice): در واقع بیشتر وب‌سایت‌ها کاربر کاملا حرفه‌ای ندارن، چون کاربران معمولا اون‌قدر زمان روی یک سایت خاص نمیذارن که اون رو عمیقا یاد بگیرن. به همین خاطر، اغلب وب‌سایت‌ها بیشترین سود رو از مطالعه روی کاربران تازه‌کار می‌برن.
  • کاربران باتجربه (Experienced): سایت‌هایی مثل Yahoo یا Amazon که کاربران بسیار وفادار و درگیر دارن، می‌تونن از مطالعه کاربران حرفه‌ای هم بهره زیادی ببرن. از طرف دیگه، اینترانت‌ها، اکسترانت‌ها و اپلیکیشن‌های تحت وب بیشتر شبیه نرم‌افزارهای سنتی هستن و معمولا کاربران ماهرتری دارن. بنابراین در این محصولات، بررسی کاربران باتجربه اهمیت بیشتری نسبت به کاربران تازه‌کار داره.

۳. تست کیفی در برابر تست کمی: چند کاربر کافی است؟

• • برای کشف مشکلات (تست کیفی): تست با ۳ تا ۵ کاربر کافیه. معمولا بعد از کاربر پنجم، بینش تازه‌ای به‌دست نمیاد. در این مرحله بهتره طراحی رو اصلاح کنین و بعد نسخه جدید رو دوباره تست کنین.
  • برای جمع‌آوری داده‌های آماری (تست کمی): اگر هدف شما رسیدن به نتایج معتبر و قابل‌استناد است، باید حداقل ۲۰ کاربر را برای هر نسخه از طراحی تست کنید.

تست‌های کمی معمولا حدود چهار برابر گرون‌تر از تست‌های کیفی هستن. به همین خاطر، توصیه می‌کنیم تنها زمانی سراغ جمع‌آوری متریک‌های عددی و آماری برین که پروژه شما بودجه و زمان کافی داشته باشه. در بیشتر موارد، تست‌های کیفی با هزینه کمتر، بینش‌های عمیق‌تری برای بهبود محصول ارائه می‌کنن.

مقایسه دو طراحی

در یک مطالعه کاربردپذیری روی یک وب‌سایت ساخته‌شده با فناوری فلش، شرکت Macromedia نسخه اولیه سایت رو بازطراحی و بعد هر دو نسخه رو با کاربران واقعی تست کرد.

نتایج نشون داد که در نسخه بازطراحی‌شده، زمان انجام چهار تسک مختلف به طور قابل‌توجهی کاهش پیدا کرد. علاوه بر این، امتیاز رضایت کاربران نیز از ۴۴٫۷۵ به ۷۴٫۵۰ افزایش پیدا کرد. این امتیاز بر اساس مقیاسی از ۱۲ تا ۸۴ اندازه‌گیری شده بود.

در مطالعات کاربردپذیری معمولا وظایف بسیار ساده و کوتاه نیستن؛ بلکه اغلب انجام اون‌ها چند دقیقه و گاهی حتی تا حدود چندین دقیقه زمان می‌بره.

از اونجا که طراحی جدید در همه معیارهای تجربه کاربری (UX Metrics) عملکرد بهتری نشون داد، منطقیه که این نسخه هرچه سریع‌تر جایگزین نسخه قبلی بشه. با این حال، در شرایطی که نتایج کاملا واضح نباشن، لازمه با تحلیل دقیق‌تر داده‌های کمی و کیفی حاصل از این معیارها، میزان بهبود واقعی در تجربه کاربر و تأثیر اون بر رضایت و کارایی سنجیده بشه تا تصمیم بهتری بگیریم.

سنجش میزان موفقیت

بعد از انجام یک تست کاربردپذیری، معمولا می‌خواییم بدونیم طراحی جدید واقعا چقدر بهتر از نسخه قبلی عمل می‌کنه. برای سنجش این موضوع، معیار زمان انجام کار«Time on Task» یکی از ساده‌ترین و مهم‌ترین شاخص‌هاست.

به‌طور کلی دو روش رایج برای بررسی این معیار وجود داره:

۱. نگاه کلی به تمام تسک‌ها

در این روش، زمان انجام همه تسک‌های تست رو با هم بررسی می‌کنیم. اگر کاربران بتونن مجموعه کارها رو در طراحی جدید سریع‌تر انجام بدن، یعنی طراحی بهتر شده.

این روش زمانی کاربرد داره که کاربران معمولا همین مجموعه تسک‌ها رو پشت‌سر هم انجام میدن و همه تسک‌ها زیر مجموعه یک تسک بزرگتر هستن.

۲. بررسی جداگانه هر تسک

گاهی اوقات کاربران همه تسک‌ها رو با هم انجام نمیدن. ممکنه برخی کارها خیلی پرتکرار باشن و برخی دیگر به‌ندرت انجام بشن. در این شرایط، بهتره زمان هر تسک رو به‌طور جداگانه نگاه کنیم و ببینیم طراحی جدید در هر بخش چقدر سریع‌تر یا کندتر شده.

در نهایت، می‌تونیم یک میانگین کلی از عملکرد همه تسک‌ها بگیریم تا تصویری منصفانه از بهبود کلی محصول، به‌دست بیاد.

چرا این روش منصفانه‌تر است؟

چون اگر فقط یک تسک خیلی سریع‌تر انجام شده باشه، نباید اجازه بدیم همین یک مورد، نتیجه نهایی رو بیش از حد تحت‌تأثیر قرار بده. بررسی یکسان همه تسک‌ها کمک می‌کنه به دیدی واقع‌بینانه‌تر برسیم.

اگه ندونیم کدوم تسک برای کاربران مهم‌تر یا پرتکرارتره، منطقیه که همه رو با اهمیت برابر در نظر بگیریم. این کار در تست‌هایی که اطلاعات دقیق رفتار کاربران رو نداریم، بهترین رویکرده.

نتیجه‌گیری

سنجش نرخ کاربردپذیری یکی از مهم‌ترین گام‌ها در بهبود تجربه کاربری محصولات هستش، اما فهم درست نتایج و تحلیل دقیق داده‌ها اهمیت بالایی داره. وقتی داده‌های تست‌ها رو جمع‌آوری می‌کنیم، باید بدونیم که هر معیار چه معنایی داره و اولویت ما در پروژه چیه. برای مثال، در برخی موارد سرعت و عملکرد کاربری اهمیت داره و در موارد دیگه رضایت و احساس راحتی کاربر بر نتیجه تأثیرگذاره.

گاهی هم نتایج به‌صورت واضح و قاطع نشون میدن که طراحی جدید بهتره، اما اغلب لازمه تجزیه و تحلیل‌های دقیق‌تر انجام بشه تا بتونیم تصمیمات آگاهانه و مؤثری بگیریم.

در نهایت، سنجش نرخ کاربردپذیری باید بخشی از فرآیند مستمر توسعه محصول و طراحی تجربه کاربری باشه و هدف اصلی همیشه افزایش رضایت و کارایی برای کاربران هستش، نه صرفا جمع‌آوری اعداد و ارقام.

منابع

• NNGroup

UX Metric Decks

حجم فایل:0.1MB

دانلود دفترچه