حلقه بازخورد (Feedback Loop)
بازخورد کاربران گردآوری شده و برای بهبود مداوم محصول مورد استفاده قرار می‌گیرد.
تصور کنید در حال استفاده از یک اپلیکیشن سفارش قهوه هستید. صبح زود بیدار شده‌اید و نیاز به یک فنجان قهوه دارید تا روزتان را شروع کنید. شما سفارش خود را ثبت می‌کنید و وقتی قهوه‌تان آماده می‌شود، اپلیکیشن به شما می‌گوید: «تبریک! شما به ازای دهمین سفارش خود، یک پازل دیجیتال برنده شدید!» شما کمی تعجب می‌کنید و با خود فکر می‌کنید، «پازل دیجیتال؟ من فقط تخفیف برای قهوه بعدی‌ام می‌خواستم!» بنابراین تصمیم می‌گیرید بازخوردی ارسال کنید و می‌نویسید: «به جای پازل، آیا می‌توانم تخفیف برای قهوه بعدی‌ام بگیرم؟» چند روز بعد، در به‌روزرسانی جدید می‌بینید که اپلیکیشن حالا به ازای تعداد معینی از سفارشات، تخفیف‌های واقعی برای قهوه‌های بعدی ارائه می‌دهد! این نمونه‌ای از حلقه بازخورد در عمل است.
وقتی کاربران نظرات و واکنش‌های خود را در میان می‌گذارد، تیم طراحی از این اطلاعات برای بهبود اپلیکیشن و تجربه کاربری استفاده می‌کند. حالا شما نه تنها از قهوه خود لذت می‌برید، بلکه تخفیف هم می‌گیرید! این فرآیند باعث می‌شود کاربران احساس کنند نظراتشان شنیده می‌شود و تجربه‌ای بهتر برای همه ایجاد می‌شود.
حلقه بازخورد چیست؟
حلقه بازخورد مشتری یک سیستم است که شامل جمع‌آوری، تحلیل و اجرای مداوم بازخوردهای مشتریان درباره محصول می‌باشد. این سیستم به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا بازخوردها را به صورت منظم جمع‌آوری کرده و بر اساس آن‌ها عمل کنند، تا بهبودهایی در محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتریان ایجاد شود.
«ذهن انسان برای درک پیچیدگی‌های همه این سیستم‌ها طراحی نشده است.»
— دان نورمن، «پدر تجربه کاربری»
تاریخچه
اصطلاح «بازخورد» در اوایل قرن بیستم در علم الکترونیک به کار رفت، جایی که به فرآیندی اشاره داشت که در آن بخشی از خروجی سیستم به عنوان ورودی بازگردانده می‌شد تا عملکرد سیستم بهبود یابد. این مفهوم اولین بار در سال ۱۹۱۵ توسط چارلز پروتئوس اشتاینمتز (Charles Proteus Steinmetz) در مهندسی برق استفاده شد و بعدها در دهه ۱۹۲۰ به شکل کنونی خود تکامل یافت. بازخورد همچنین در روانشناسی برای ارائه نقد سازنده و بهبود رفتارها به کار می‌رود. این اصطلاح در UX نیز برای بهینه‌سازی تجربه کاربری از طریق جمع‌آوری نظرات کاربران استفاده می‌شود.
حلقه‌های بازخورد در طراحی تجربه کاربری
حلقه‌های بازخورد در طراحی تجربه کاربری (UX) به فرآیندی اشاره دارد که در آن اطلاعات جمع‌آوری شده از کاربران به طراحان کمک می‌کند تا بهبودهای لازم را در محصول یا سرویس اعمال کنند. این حلقه‌ها به طراحان اجازه می‌دهند تا از طریق تحلیل ورودی‌ها و خروجی‌ها، مشکلات را شناسایی کرده و راه‌حل‌های مؤثری ایجاد کنند. استفاده از تفکر سیستمی و طراحی انسان‌محور، کمک می‌کند تا بازخوردها به شکل مؤثری در فرآیند بهبود تجربه کاربری به کار گرفته شوند.
چرا حلقه‌های بازخورد مهم است؟
مزیت اصلی حلقه بازخورد در استراتژی محصول این است که به شما اجازه می‌دهد تا رویکردی کاربرمحور برای تغییرات محصول انتخاب کنید و مطمئن شوید که نیازهای کاربران همیشه مورد توجه قرار می‌گیرد. وقتی جمع‌آوری بازخورد به یک فرآیند تکراری تبدیل شود، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که همه مشکلات کاربری و مسائل نادیده گرفته شده، به موقع شناسایی و حل می‌شوند.
برخی از مزایای اصلی کار با حلقه بازخورد مشتری عبارتند از:
-
کاربرمحور بودن
یکی از بزرگترین مزایای حلقه بازخورد این است که به شما کمک می‌کند همیشه کاربران و نیازهای آن‌ها را در مرکز تصمیم‌گیری‌های خود قرار دهید. ارزشمندترین دیدگاه‌ها از کاربران است و با گوش دادن فعال به آن‌ها می‌توانید محصول خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که با نیازها و ترجیحات منحصربه‌فردشان همخوانی داشته باشد.
-
بهبودهای مستمر
حلقه بازخورد به تضمین بهبود مستمر از طریق شناسایی جنبه‌های نیازمند توجه، حتی مشکلات پنهان، کمک می‌کند. با رفع سریع این مشکلات، شرکت‌ها می‌توانند محصول خود را به‌طور مداوم به‌روز کرده و از رقبا پیشی بگیرند.
-
تجربه کاربری بهتر
با شناسایی مشکلات و حل موثر آن‌ها، نه تنها کاربران رضایت بیشتری دارند، بلکه در بلندمدت تجربه کاربری کلی محصول بهبود می‌یابد.
-
افزایش اعتماد
اقدام به موقع به درخواست‌های کاربران و حل مشکلات آن‌ها نشان می‌دهد که بیزنس متعهد به ارائه محصولات و خدمات استثنایی است. این ثابت می‌کند نظرات کاربران ارزشمند است و آن‌ها در اولویت قرار دارند، در نتیجه اعتماد به برند و وفاداری کاربر را افزایش می‌دهد.
مراحل ایجاد حلقه بازخورد
یک فرآیند چهار مرحله‌ای تکراری وجود دارد که به شما کمک می‌کند بازخورد کاربران را به درستی استفاده کرده و تغییرات لازم را به‌طور مؤثر اعمال کنید. این فرآیند به نام “حلقه بازخورد کاربران ACAF” شناخته می‌شود.
این فرآیند بر اساس جمع‌آوری، تحلیل و اقدام بر روی بازخوردهای کاربران استوار است که باعث بستن حلقه و رضایت کاربران می‌شود. مراحل این فرآیند عبارتند از:
۱. پرسیدن (Ask)
در این مرحله، بازخوردهایی که قرار است بعداً به آن‌ها عمل شود، جمع‌آوری می‌شود. باید از روش‌های متعددی برای دریافت نظر کاربران در مورد یک موضوع خاص یا محصول پیدا کنید.
روش‌های مختلف جمع‌آوری بازخورد کاربران شامل:
-
- نظرسنجی‌های کاربران
- تست‌های کاربردپذیری
- مصاحبه با کاربران
- بازخورد ضمنی با استفاده از تحلیل کاربران
- شبکه‌های اجتماعی
- نظرسنجی‌ها یکی از محبوب‌ترین و سریع‌ترین روش‌ها برای جمع‌آوری بازخورد از کاربران هستند. این نظرسنجی‌ها به‌راحتی از طریق پلتفرم‌های مختلف قابل انتشار بوده و امکان جمع‌آوری اطلاعات کیفی و کمی را فراهم می‌کنند. نظرسنجی‌های کوتاه و مکرر می‌تواند باعث افزایش نرخ پاسخ‌دهی شود و بازخوردهای به‌روز را ارائه دهد که به شناسایی نقاط قوت و ضعف محصول کمک می‌کند. این فرآیند به شما کمک می‌کند تا تغییرات لازم را به‌طور مؤثر اعمال کرده و تجربه کاربری بهتری ایجاد کنید.
۲. دسته‌بندی (Categories)
در این مرحله از حلقه بازخورد، باید داده‌های جمع‌آوری‌شده را تحلیل و دسته‌بندی کنید. برای بازخوردهای کمی، ابزارهای نظرسنجی داده‌ها را مرتب می‌کنند. مثلاً در نظرسنجی‌های NPS، افراد به سه دسته تقسیم می‌شوند: طرفداران (Promoter)، بی‌طرفان (Passives) و منتقدان (Detractors).
با طرفداران تماس بگیرید و آن‌ها را تشویق کنید. از بی‌طرفان بپرسید چگونه می‌توان تجربه‌شان را بهبود داد. همچنین با منتقدان صحبت کنید تا مشکلاتشان را بشنوید و تلاش کنید آن‌ها را حل کنید. در نهایت، داده‌ها را سازماندهی کرده و مشکلات اولویت‌دار را شناسایی کنید.
۳. اجرا (Act)
در این مرحله باید براساس داده‌های تحلیل شده عمل کنید. هر چیزی که در فرآیند تحلیل اولویت‌بندی کرده‌اید، حالا باید تغییرات لازم را اجرا کنید و به حل مشکلات بپردازید.
وظایف را به تیم‌ها محول کنید تا مسائل بحرانی هرچه سریع‌تر حل شوند. پس از اعمال بهبودها، حتماً آن‌ها را آزمایش کنید. حتی اگر تغییرات ضروری باشند، بدون اطمینان از کاربردپذیری، ارزش زیادی ندارند.
می‌توانید از تست A/B و تست کاربردپذیری برای ارزیابی محصول نهایی استفاده کنید. تست A/B به شما کمک می‌کند تا نسخه‌ای از تغییرات که بیشتر مورد توجه کاربران است را انتخاب کنید. به عنوان مثال، اگر یک ویژگی جدید اضافه کرده‌اید، دو نسخه مختلف از آن را طراحی کنید و با تست A/B بررسی کنید کدام نسخه برای کاربران بهتر است.
در نهایت، با انجام یک دور نهایی تست کاربردپذیری مبتنی بر وظیفه، مشکلات احتمالی را شناسایی و برطرف کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا بفهمید کاربران چقدر با ویژگی جدید راحت تعامل می‌کنند و در صورت نیاز، تغییرات لازم را اعمال کنید. بررسی کنید که کاربران با چه مشکلاتی مواجه می‌شوند، چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی نیاز به بهبود دارد، و تغییرات لازم را برای بهبود تجربه کاربری انجام دهید.
۴. پیگیری (Follow Up)
آخرین مرحله فرآیند حلقه بازخورد، پیگیری با کاربران و بستن حلقه بازخورد است. اگر مشکلی اساسی را که کاربران با آن مواجه شده‌اند، حل کرده‌اید، به آن‌ها اطلاع دهید که بازخورد‌شان مورد توجه قرار گرفته است. این کار نشان می‌دهد که نظرات آن‌ها ارزشمند است و ارائه تجربه مثبت برای شما اولویت دارد.
یک ایمیل شخصی‌سازی شده ارسال کنید، حس شنیده شدن به آن‌ها بدهید و توضیح دهید که چگونه مشکل را حل کرده‌اید. انجام نظرسنجی‌ها یا مصاحبه‌های پیگیری نیز می‌تواند مفید باشد تا مطمئن شوید تغییرات انجام شده مطابق انتظارات کاربران بوده است.
نتیجه‌گیری
حلقه‌های بازخورد در طراحی تجربه کاربری ابزارهای اساسی برای بهبود مستمر و ایجاد تجربه کاربری بهتر هستند. این حلقه‌ها به طراحان کمک می‌کنند تا نظرات و بازخوردهای کاربران را جمع‌آوری کرده و تغییرات لازم را بر اساس آن‌ها اعمال کنند. این فرآیند نه تنها به شناسایی مشکلات و بهبود محصولات کمک می‌کند، بلکه به تقویت ارتباط بین کاربران و طراحان نیز می‌انجامد. با استفاده از روش‌های مختلف جمع‌آوری بازخورد، مثل نظرسنجی‌ها و تست‌های کاربردپذیری، می‌توان به دقت نیازها و انتظارات کاربران را درک و بهبودهای لازم را اعمال کرد. در نهایت، حلقه‌های بازخورد به افزایش رضایت کاربران و موفقیت محصولات کمک می‌کنند.
منابع
بروزرسانی:پنج‌شنبه 18 مرداد 1403
دیدگاه کاربران