مدل ذهنی (Mental Model)
تصویر ذهنی افراد از نحوه عملکرد یک سیستم، بر انتظارات و تعاملات آنها اثر می‌گذارد.
رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تیک تاک یا ایکس را در نظر بگیرید. وقتی وارد فید این برنامه‌ها می‌شوید انتظار دارید که محتوا و پست‌ها را به صورت عمودی پیمایش کنید. حالا فرض کنید اپلیکیشن جدیدی به بازار عرضه شده و شما آن را نصب کرده و برنامه را باز می‌کنید و با حرکات عمودی انگشت سعی دارید فید برنامه را بررسی کنید. اما متوجه می‌شوید که فید به صورت افقی حرکت می‌کند. این اتفاق می‌تواند برای شما بسیار آزاردهنده باشد، چرا که بر اساس تجربیات گذشته‌تان در شبکه‌های اجتماعی، این مدل ذهنی برای شما شکل گرفته است که پیمایش باید به صورت عمودی انجام شود.
مدل ذهنی چیست؟
مدل، تصویری ذهنی و شکل ساده شده‌ای از جهان در ذهن ماست. همه ما به شکلی غریزی از مدل‌هایی برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کنیم، پدیده‌ها و مفاهیم پیچیده را به یکدیگر ربط می‌دهیم و رفتار سیستم‌ها را به صورت ذهنی شبیه‌سازی می‌کنیم. نقشه جغرافیایی، مثال ملموس مدل ذهنی است. با وجود شباهت اندک نقشه‌های جغرافیایی به واقعیت شهرها و کشورها و طبیعت، به کمک آنها درک جهان پیرامون و زندگی برای انسان‌ها بسیار راحت‌تر شده است. مدل ذهنی اولین بار در سال ۱۹۴۳ توسط کنت کریک (Kenneth Craik) مطرح شد.
مدل ذهنی، یک مدل علمی نیست و تک تک افراد مدل ذهنی خود را دارند که بر پایه تجربیات، خاطره‌ها، احساسات، آموخته‌ها و قضاوت‌های هر فرد در ذهن او شکل می‌گیرد. به عبارت دیگر مدل‌های ذهنی بازنمایی‌هایی از نحوه عمکرد یک سیستم است که به ما در درک مفاهیم پیچیده و تصمیم‌گیری بهتر کمک می‌کنند. مدل‌های ذهنی، چارچوبی برای تفکر و حل مسئله فراهم می‌کنند، به ما امکان می‌دهند مشکلات را از زوایای مختلف ببینیم و راه‌حل‌های خلاقانه تولید کنیم.
مدل ذهنی در تجربه کاربری
همه کاربران درباره چگونگی انجام کارها در محصولات دیجیتال مدل‌هایی در ذهنشان تشکیل می‌دهند. با تکیه بر مدل‌های ذهنی، افراد نحوه استفاده از یک وب سایت، تلفن همراه یا سایر محصولات دیجیتالی را پیش‌بینی می‌کنند و اقدامات آینده خود را برنامه‌ریزی می‌کنند. به عنوان مثال، کاربر با توجه به تعاملات گذشته خود با یک برنامه بانکی، می‌تواند تعاملات برنامه بانکی جدید را پیش‌بینی کند. فرد تقریباً می‌داند که کجا به دنبال گزینه انتقال وجه یا وضعیت حساب خود بگردد و مخاطب جدیدی را با حداقل تلاش شناختی به برنامه اضافه کند. البته این اتفاق در صورتی رخ می دهد که برنامه جدید، کم و بیش با الگوهای تعامل و معماری اطلاعات برنامه‌های بانکی مطابقت داشته باشد. بسیاری از کاربران انتظار و مدل ذهنی مشابهی از تجربیات زیر دارند:
۱. زیر لینک‌ها خط کشیده می‌شود یا با متن رنگی متفاوت نوشته می‌شوند.
۲. دکمه‌ها در یک کادر رنگی ظاهر می‌شوند.
۳. فیلد جستجو، لوگو و ناوبری در سراسر سایت در بالای وب سایت ظاهر می شود.
-
مدل ذهنی هر فرد منحصر به فرد است
همانطور که اشاره شد هر فردی مدل ذهنی خود را تشکیل می‌دهد و افراد مختلف ممکن است مدل‌های ذهنی متفاوتی درباره عملکرد یک رابط داشته باشند. به همین دلیل است که نمی‌توانیم برای حل مشکلات فقط به یک مدل ذهنی تکیه کنیم.
به عنوان مثال فرض کنید گزینه افزودن به سبد خرید را برای محصولات وبسایت طراحی می‌کنید. کاربر A یک خریدار آنلاین حرفه‌ای است که به طراحی وبسایت‌های تجاری عادت کرده است و انتظار دارد نماد سبد خرید را در گوشه بالا سمت راست پیدا کند. فرض کاربر این است که با کلیک بر روی آن، محصول به لیست خرید اضافه می‌شود. از طرف دیگر کاربر B تجربه خرید آنلاین کمی دارد. او تمایل دارد روی تصاویر و توضیحات محصول اصلی تمرکز کنند، و به نماد سبد خرید در گوشه توجه نکرده است. در عوض، او برای خرید خود به دکمه‌های «افزودن به سبد خرید» در صفحات محصول متکی است.
تفاوت مدل ذهنی کاربر A و B باعث می‌شود مسیرهای مختلفی برای خرید آنلاین انتخاب کنند.
-
کاربران مدل‌های ذهنی مشابهی درباره رابط‌های کاربری دارند
طبق قانون جیکوب کاربران انتظار دارند که وب سایت‌ها و برنامه‌های جدید به همان روشی که قبلا استفاده کرده بودند، و براساس مدل‌های ذهنی خودشان کار کنند. مدل ذهنی می‌تواند بر اثر استفاده از محصولات دیگر، تعامل با سایر کاربران و حتی یادگیری از منابع دیگر تکامل یابد و تغییر کند. هر چه کاربر الگوی رابط کاربری را بیشتر ببیند، بیشتر با آن آشنا می‌شوند. تکرار، منجر به شکل‌گیری یک مدل ذهنی می شود که تعامل آنها را با محصولات یا خدمات مشابه هدایت می‌کند.
به عنوان مثال، اگر شخصی برای خرید بلیط هواپیما به وبسایت جدیدی می‌رود، بر اساس تجربیات گذشته خود مدلی ذهنی از صفحه لندینگ و ورود اطلاعات مبدا و مقصد پرواز دارد. اگر بخش جستجوی برنامه جدید با مدل ذهنی آنها مطابقت داشته باشد، کاربر می‌تواند به راحتی پرواز مورد نظر را جستجو کند و از تجربه خود احساس رضایت خواهد داشت.
شباهت صفحات لندینگ وبسایت‌های رزرو پرواز باعث می‌شود کاربران مدل ذهنی مشابهی درباره فرآیند خرید بلیط داشته باشند.
شناخت مدل ذهنی کاربران
شناخت مدل‌های ذهنی در ایجاد رابط‌های کاربر پسند مهم هستند. طراحان باید برای شناسایی مدل‌های ذهنی کاربران و ایجاد طرح‌هایی که با انتظارات و باورهای آنها مطابقت دارد، تحقیق کنند. در ادامه به روش‌هایی برای جمع‌آوری اطلاعات از مدل ذهنی افراد اشاره می‌کنیم.
-
تحقیقات کاربر
تحقیقات کاربر در مراحل اولیه طراحی، مانند مصاحبه و نظرسنجی، به شما کمک می‌کند تا درباره نظرات کاربران نسبت به تجربه کاربری محصول، اطلاعات جمع‌آوری کنید. همچنین می‌توانید هرگونه اختلاف بین مدل‌های ذهنی کاربر و نحوه عملکرد رابط کاربری را کشف کنید.
-
مرتب‌سازی کارت (Cart Sorting)
مرتب‌سازی کارت یک روش معماری اطلاعات و شامل سازماندهی و ساختاردهی محتوا بر اساس مدل‌های ذهنی کاربران است. معماری اطلاعات مدل‌های ذهنی کاربران را فاش می‌کند و به طراحان اجازه می‌دهد تا رابط‌هایی متناسب با چارچوب‌های شناختی کاربران ایجاد کنند. در روش کارت سورتینگ از شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود موضوعات را از محتوای وبسایت شما در گروه‌هایی سازماندهی کنند که برایشان معنادار است و سپس هر گروهی را که ایجاد کرده‌اند به‌گونه‌ای نام‌گذاری کنند که به‌طور دقیق محتوا را توصیف می‌کند.
-
تحلیل رقبا
تحلیل رقبا به شما این امکان را می دهد تا نحوه طراحی برنامه‌های رقبا را بررسی کنید، نقاط مشترک و تفاوت‌ها را استخراج کنید و با درک مدل ذهنی کاربران نتیجه بگیرید که کاربران با چه رابط‌هایی بیشتر و راحت‌تر تعامل برقرار می‌کنند.
رفع عدم تطابق طراحی با مدل ذهنی
طراحان UX نباید فراموش کنند که کاربران برای درک عملکرد رابط‌های کاربری همواره به مدل‌های ذهنی موجود خود مراجعه می‌کنند. اگر طراحان به مدل‌های ذهنی کاربر پایبند نباشند، بین تصور کاربر از نحوه عملکرد محصول و نحوه عملکرد واقعی آن ناسازگاری به وجود می‌آید. این عدم تطابق می‌تواند انواع مشکلات را ایجاد کند و منجر به ناامیدی و سردرگمی کاربر شود. همچنین گاهی برای طراحان پیش می آید که با توجه به دانشی که از نحوه عملکرد یک سیستم دیجیتال دارند، دچار خطای شناختی شده و تصور می کنند الگوهای تعامل جدید برای کاربران نیز به همان نسبت آشنا و عادی است. در ادامه به راه حل‌های برای رفع عدم تطابق مدل ذهنی کاربر اشاره می‌کنیم.
-
تست کاربردپذیری
تست کاربر می تواند به روشن کردن نقاط دردناک کاربران کمک کند. اگر سیستم قابل تغییر است، راه حل ساده است: از تطابق رابط کاربری با مدل ذهنی کاربران مطمین شوید. به عنوان مثال، اگر کاربران به طور مکرر یک دکمه را به دلیل محل قرارگیری آن نادیده می گیرند، دکمه را به مکان مناسب‌تری منتقل کنید.
-
ارائه آموزش
هنگامی که تغییر طراحی برای مطابقت با مدل ذهنی کاربر غیرممکن است، داد یا قصد دارید تعامل جدیدی را معرفی کنید باید اقدامات بیشتری در راستای کمک به کاربران برای سازگاری با مدل‌های جدید انجام دهید. دستورالعمل‌ها، برچسب‌ها، آموزش‌ها و نشانه‌های بصری که به کاربران کمک می کنند تا مدل ذهنی تعاملات جدید را درک کنند.
-
اعمال تدریجی تغییرات
اگر روش کار محصولی موجود را تغییر می‌دهید، می‌توانید به آرامی تغییرات را در طول زمان اعمال کنید یا به کاربران در مورد تغییر آینده هشدار دهید و به آنها اجازه دهید تصمیم بگیرند که چه زمانی تغییر را انجام دهند. راه‌حل‌های جدید UX باید به طور محدود معرفی شوند.
این استراتژی توسط گوگل زمانی که رابط کاربری جیمیل را تغییر داد، مورد استفاده قرار گرفت. گوگل با هشدار دادن به کاربران در مورد تغییرات آتی به آن ها اجازه داد تا از نظر ذهنی آماده شوند و در صورت تمایل از رابط جدید استفاده کنند.
نتیجه‌گیری
مدل، تصویر ذهنی افراد از نحوه عملکرد یک سیستم است که بر انتظارات و تعاملات آنها اثر می‌گذارد. مدل‌های ذهنی بر اساس تجربیات گذشته کاربران شکل می‌گیرد. در حوزه محصولات دیجیتال نیز، کاربران در رابطه با نحوه کارکرد رابط‌های کاربری مدل‌های ذهنی مشخصی دارند. طراحان UX می توانند از مدل‌های ذهنی برای توسعه طرح‌هایی استفاده کنند که برای کاربران منطقی باشد. عدم تطابق بین مدل‌های ذهنی کاربران و تجربه کاربری محصول، منجر به سردرگمی و ناامیدی کاربر می‌شود. در صورت وجود ناهماهنگی، سیستم را طوری تغییر دهید که با مدل‌های ذهنی کاربران مطابقت داشته باشد، یا اگر این امکان وجود ندارد یا مطلوب نیست، دستورالعمل‌ها و آموزش‌هایی را برای آموزش کاربران در مورد نحوه عملکرد جدید سیستم اضافه کنید.
دیدگاه کاربران