مدل ذهنی (Mental Model)

فرض کنید در حال استفاده از برنامه‌هایی مانند اینستاگرام، تیک تاک یا ایکس هستید. وقتی وارد صفحه اصلی این برنامه‌ها می‌شوید، به طور طبیعی انتظار دارید که محتواها و پست‌ها را به صورت عمودی و با حرکت انگشت به بالا و پایین مرور کنید. حالا تصور کنید که یک اپلیکیشن جدید نصب کرده‌اید و وقتی آن را باز می‌کنید، با حرکت انگشت به سمت بالا و پایین سعی می‌کنید محتواها را مرور کنید. اما به جای آن، متوجه می‌شوید که محتواها به صورت افقی جابه‌جا می‌شوند. این موضوع ممکن است باعث ناراحتی شما شود، زیرا تجربه‌های قبلی‌تان در استفاده از شبکه‌های اجتماعی، این انتظار را در شما ایجاد کرده که پیمایش محتوا به صورت عمودی باشد. تغییر ناگهانی در جهت پیمایش با انتظارات ذهنی شما ناسازگار است و می‌تواند تجربه کاربری را مختل کند. 

مدل ذهنی چیست؟

از نظر روانشناختی، مدل‌های ذهنی به عنوان بازنمایی‌های داخلی از واقعیت در ذهن ما عمل می‌کنند. این مدل‌ها به ما کمک می‌کنند تا اطلاعات پیچیده را ساده‌سازی کنیم و بر اساس تجربیات گذشته و دانش خود، پیش‌بینی‌هایی درباره نحوه عملکرد سیستم‌ها و محیط اطرافمان انجام دهیم. مدل‌های ذهنی مانند نقشه‌های فکری عمل می‌کنند که از طریق آن‌ها دنیا را تفسیر می‌کنیم، تصمیم‌گیری می‌کنیم و به حل مسائل می‌پردازیم.

تاریخچه

مدل‌های ذهنی چارچوب‌هایی هستند که افراد برای فهم و تفسیر دنیای پیرامون خود به کار می‌برند. این مفهوم ریشه‌های فلسفی عمیقی دارد که به دوران باستان بازمی‌گردد. فیلسوفانی چون افلاطون و ارسطو با نظریات خود در زمینه فرم‌ها و سیلوژیسم (Syllogism) به نوعی به مفهوم اولیه مدل‌های ذهنی اشاره کرده‌اند.

در دوران مدرن، این ایده توسط کنت کریک (Kenneth Craik) در دهه ۱۹۴۰ معرفی شد. او مطرح کرد که ذهن انسان مدل‌های کوچکی از واقعیت می‌سازد تا بتواند رویدادها را پیش‌بینی کند. بعدها فیلیپ جانسون-لرد (Philip Johnson-Laird) این ایده را توسعه داد و نشان داد که افراد از مدل‌های ذهنی برای استدلال و حل مسائل استفاده می‌کنند. همچنین دنیل کانمن (Daniel Kahneman) و آموس تورسکی (Amos Tversky) با توسعه نظریه چشم‌انداز نقش این مدل‌ها در تصمیم‌گیری‌های انسانی را برجسته کردند.

مدل ذهنی در طراحی UX

کاربران بیشتر وقت خود را در سایت‌های دیگر می‌گذرانند، بنابراین انتظار دارند که سایت شما نیز مانند دیگر سایت‌ها کار کند. مدل‌های ذهنی که بر اساس دانش و تجربیات قبلی کاربران شکل می‌گیرد، نقش کلیدی در ایجاد رابط‌های کاربری موثر دارند. اگر طراحی سایت با انتظارات کاربران همخوانی داشته باشد، کاربران نیاز کمتری به یادگیری مفاهیم جدید دارند و راحت‌تر از سایت استفاده می‌کنند.

طراحان با تحقیق در مورد مدل‌های ذهنی کاربران، مانند انجام نظرسنجی‌ها یا مشاهده رفتار کاربران، سعی می‌کنند طراحی‌هایی ارائه دهند که با تصورات کاربران هماهنگ باشد. عناصر طراحی مانند آیکون سبد خرید در سایت‌های تجارت الکترونیک یا استفاده از دکمه‌های اسکیومورفیسم که شبیه دکمه‌های واقعی هستند، به کاربران کمک می‌کند تا به راحتی با سایت تعامل کنند.

یکی از بزرگترین چالش‌های طراحان، تفاوت بین مدل‌های ذهنی خودشان و کاربران است. در حالی که طراحان مدل‌های ذهنی دقیق و جزئی از سیستم دارند، کاربران ممکن است مدل‌های کمتر توسعه‌یافته‌ای داشته باشند، که این می‌تواند منجر به اشتباهات و سختی در استفاده از سایت شود. برای رفع این مشکل، طراحان از اصولی مانند قانون جاکوب استفاده می‌کنند که بر اهمیت سازگاری در طراحی تجربه کاربری تأکید دارد. اگر طراحی با مدل‌های ذهنی کاربران همخوانی نداشته باشد، کاربران ممکن است در استفاده از سایت دچار مشکل شوند و حتی از ادامه کار منصرف شوند.

در نهایت، تفکر طراحی رویکردی است که با در نظر گرفتن نیازها و ترجیحات کاربران، آن‌ها را در تمام مراحل طراحی مشارکت می‌دهد تا از ایجاد مشکلات احتمالی جلوگیری کند و تجربه کاربری بهتری فراهم کند.

• متفاوت بودن مدل ذهنی کاربران

هر فرد مدل ذهنی خاص خود را دارد و ممکن است افراد مختلف مدل‌های ذهنی متفاوتی درباره عملکرد یک رابط کاربری داشته باشند. این تفاوت‌ها نشان می‌دهد که نمی‌توان برای حل مشکلات، تنها به یک مدل ذهنی تکیه کرد.

به عنوان مثال، فرض کنید در حال طراحی دکمه «افزودن به سبد خرید» برای محصولات یک وب‌سایت هستید. کاربر A یک خریدار آنلاین حرفه‌ای است که به طراحی وب‌سایت‌های تجاری آشناست و انتظار دارد نماد سبد خرید را در گوشه بالا سمت راست صفحه پیدا کند. او فرض می‌کند که با کلیک بر روی این نماد، محصول به سبد خرید اضافه می‌شود. در مقابل، کاربر B تجربه کمتری در خرید آنلاین دارد و بیشتر روی تصاویر و توضیحات اصلی محصول تمرکز می‌کند، بدون اینکه توجه زیادی به نماد سبد خرید در گوشه صفحه داشته باشد. این کاربر بیشتر به دکمه‌های «افزودن به سبد خرید» در صفحات محصول متکی است.

این مثال نشان می‌دهد که طراحان باید نیازها و انتظارات مختلف کاربران را در نظر بگیرند تا تجربه کاربری بهتری ارائه دهند.

تفاوت مدل‌ ذهنی کاربر A و B باعث می‌شود مسیرهای مختلفی برای خرید آنلاین انتخاب کنند.

• مشابهت مدل ذهنی کاربران

طبق قانون جیکوب، کاربران انتظار دارند که وب‌سایت‌ها و برنامه‌های جدید به همان شیوه‌ای عمل کنند که در گذشته با آن‌ها آشنا شده‌اند، یعنی مطابق با مدل‌های ذهنی که از تجربیات قبلی خود دارند. این مدل‌های ذهنی با استفاده از محصولات دیگر، تعامل با دیگر کاربران و یادگیری از منابع مختلف، رشد کرده و تغییر می‌کنند. هرچه کاربر بیشتر با یک الگوی رابط کاربری روبه‌رو شود، با آن راحت‌تر خواهد بود. این تکرار، مدل ذهنی او را تقویت می‌کند و به او کمک می‌کند تا به‌راحتی با محصولات یا خدمات مشابه تعامل کند.

برای مثال، اگر کسی به دنبال خرید بلیط هواپیما از یک وب‌سایت جدید باشد، او بر اساس تجربیات قبلی‌اش، یک مدل ذهنی از صفحه اصلی و نحوه وارد کردن اطلاعات مبدا و مقصد در ذهن دارد. اگر بخش جستجوی این وب‌سایت با مدل ذهنی او مطابقت داشته باشد، او به‌راحتی می‌تواند پرواز مورد نظرش را پیدا کند و تجربه مثبتی از استفاده از سایت خواهد داشت.

این نوع طراحی باعث می‌شود که کاربران بدون نیاز به یادگیری مجدد، از وب‌سایت یا برنامه جدید به راحتی استفاده کنند.

شباهت صفحات لندینگ وبسایت‌های رزرو پرواز باعث می‌شود کاربران مدل ذهنی مشابهی درباره فرآیند خرید بلیط داشته باشند.

یک مدل ذهنی بر اساس باور استوار است، نه بر حقایق

یک مدل ذهنی، تصویری است که کاربران از سیستم یا محصول در ذهن خود داشته یا فکر می‌کنند که دارند. کاربران بر اساس این مدل‌های ذهنی، پیش‌بینی‌هایی درباره سیستم انجام می‌دهند و اقدامات آینده خود را بر اساس آن‌ها برنامه‌ریزی می‌کنند. یکی از اهداف اصلی طراحان این است که رابط کاربری به‌گونه‌ای طراحی شود که ماهیت سیستم را به وضوح به کاربران منتقل کند تا آن‌ها بتوانند مدل‌های ذهنی دقیق و مفیدی را شکل دهند.

اما کاربران چگونه این مدل‌های ذهنی را ایجاد می‌کنند؟ اغلب، آن‌ها از دانشی که درباره جهان دارند استفاده می‌کنند. به یاد داشته باشید که طبق قانون جاکوب در تجربه کاربری اینترنت، کاربران بیشتر زمان خود را در وب‌سایت‌های دیگر سپری می‌کنند، نه وب‌سایت شما. بنابراین، بخش بزرگی از مدل‌های ذهنی کاربران از سایت شما تحت تأثیر اطلاعاتی است که از سایت‌های دیگر به دست می‌آورند. مردم انتظار دارند که وب‌سایت‌ها رفتار مشابهی داشته باشند.

شناخت مدل ذهنی کاربران

شناخت مدل‌های ذهنی کاربران در طراحی رابط‌های کاربر‌پسند بسیار اهمیت دارد. طراحان باید به منظور شناسایی این مدل‌ها و طراحی رابط‌هایی که با انتظارات و باورهای کاربران هماهنگ باشد، به تحقیق و بررسی بپردازند. در ادامه به برخی روش‌های جمع‌آوری اطلاعات درباره مدل‌های ذهنی کاربران اشاره می‌کنیم:

• تحقیقات کاربر

انجام تحقیقات کاربری در مراحل اولیه طراحی، مانند مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌ها، ابزاری مهم برای درک نظرات و انتظارات کاربران نسبت به تجربه کاربری محصول است. این تحقیقات به شما این امکان را می‌دهد که به طور مستقیم با کاربران در تعامل باشید و دیدگاه‌های آن‌ها را درباره نحوه عملکرد محصول دریافت کنید.

• تحلیل رقبا

تحلیل رقبا به شما این امکان را می‌دهد که محصول رقبا را بررسی کرده و نقاط قوت و ضعف آن‌ها را شناسایی کنید. با مقایسه این طراحی‌ها و درک مدل‌های ذهنی کاربران، می‌توانید تشخیص دهید که کاربران با کدام نوع رابط کاربری راحت‌تر تعامل برقرار کرده و چه عناصری در طراحی باید مورد توجه قرار گیرند تا تجربه کاربری بهتری ایجاد شود.

نحوه انتقال مدل‌های ذهنی

مدل‌های ذهنی به دلیل انتزاعی بودنشان، به روش‌های مختلفی قابل انتقال هستند و هر روش کاربردها و مزایای خاص خود را دارد:

• مدل‌های مفهومی

 این مدل‌ها در طراحی تعامل و تعامل انسان و کامپیوتر (HCI) استفاده می‌شوند تا طراحان بتوانند تفسیر خود از مدل‌های ذهنی کاربران را به ذینفعان، اعضای تیم و توسعه‌دهندگان منتقل کنند. مدل‌های مفهومی می‌توانند شامل نمودارها، فلوچارت‌ها یا روایت‌ها باشند و به طراحان کمک می‌کنند تا ایده‌های پیچیده را به شکل ساده‌تر و قابل فهم‌تر ارائه دهند. به عنوان مثال، یک مدل مفهومی از جنگل ممکن است شامل عناصری مانند حیات وحش، درختان و حشرات باشد که نحوه تعامل آن‌ها و مراحل مختلف زندگی‌شان را توضیح می‌دهد.

• مدل‌های بصری

 مدل‌های بصری مانند نمودارها، جداول، نقشه‌ها، اینفوگرافیک‌ها و انیمیشن‌ها، برای نمایش داده‌ها، مفاهیم یا فرآیندها به کار می‌روند. این مدل‌ها اطلاعات را به صورت دقیق‌تر و قابل فهم‌تر ارائه می‌دهند و معمولاً در حوزه‌هایی مانند علوم، مهندسی، آموزش و تجارت استفاده می‌شوند. مدل‌های بصری به کاربران کمک می‌کنند تا اطلاعات پیچیده را به شکلی ساده و در قالبی بصری درک کنند.

این روش‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات انتزاعی و پیچیده به گونه‌ای منتقل شود که برای مخاطبان مختلف قابل فهم و کاربردی باشد.

کاربرد مدل‌های ذهنی در زندگی روزمره

مدل‌های ذهنی ابزارهایی هستند که به ما کمک می‌کنند تا پیچیدگی‌های دنیای اطرافمان را بهتر درک کنیم و تصمیمات بهتری بگیریم. در زیر به چند مورد از کاربردهای آن‌ها اشاره می‌کنیم:

• حل مسئله

 مدل‌های ذهنی می‌توانند به ما در شناسایی و حل مشکلات کمک کنند. یکی از روش‌های موثر در این زمینه «۵ چرا» است. این روش به شما اجازه می‌دهد با پرسیدن پنج سوال «چرا» از خود یا دیگران، به عمق یک مشکل برسید و علت اصلی آن را کشف کنید. این تکنیک به شما کمک می‌کند که از سطحی نگری در حل مشکلات پرهیز کنید و به دلایل واقعی و ریشه‌ای مسائل پی ببرید.

• تصمیم‌گیری

 مدل‌های ذهنی در تحلیل و ارزیابی گزینه‌های مختلف در تصمیم‌گیری بسیار مفید هستند. به عنوان مثال، «تحلیل هزینه-فایده» یکی از مدل‌های کاربردی است که به شما کمک می‌کند مزایا و معایب هر گزینه را از نظر مالی، اجتماعی یا محیطی ارزیابی کنید. این روش به شما اجازه می‌دهد تا تصمیمی بگیرید که بیشترین سود و کمترین زیان را به همراه داشته باشد.

• تفکر انتقادی

 مدل‌های ذهنی همچنین به شما کمک می‌کنند تا با دیدی انتقادی به موضوعات نگاه کنید و فرضیات و باورهای خود را به چالش بکشید. روش‌هایی مانند روش علمی و روش سقراطی، ابزارهایی هستند که به شما کمک می‌کنند تا سوالات درستی بپرسید، اطلاعات دقیق‌تری جمع‌آوری کنید و نتیجه‌گیری‌های منطقی‌تری داشته باشید.

این مدل‌ها به شما امکان می‌دهند که با اطمینان بیشتر و با درک عمیق‌تری از شرایط، به مسائل زندگی روزمره خود بپردازید و راه‌حل‌های بهتری پیدا کنید.

نتیجه‌گیری

مدل‌های ذهنی، تصویری از نحوه عملکرد یک سیستم در ذهن کاربران هستند که انتظارات و نحوه تعامل آن‌ها با سیستم را تحت تأثیر قرار می‌دهند. این مدل‌ها بر اساس تجربیات گذشته کاربران شکل می‌گیرند و در استفاده از محصولات دیجیتال، با مجموعه‌ای از انتظارات خاص وارد تعامل با رابط‌های کاربری می‌شوند. طراحان UX با درک و استفاده از این مدل‌های ذهنی، می‌توانند طرح‌هایی ایجاد کنند که برای کاربران منطقی و قابل فهم باشد. در صورت عدم همخوانی بین مدل ذهنی کاربران و طراحی محصول، این ناسازگاری می‌تواند منجر به سردرگمی و نارضایتی کاربران شود. در چنین مواردی، بهترین راهکار این است که سیستم را با مدل‌های ذهنی کاربران هماهنگ کنید. اما اگر این امکان وجود ندارد، باید با ارائه دستورالعمل‌ها و آموزش‌های مناسب، کاربران را با نحوه عملکرد جدید آشنا کنید تا تجربه کاربری بهبود یابد.

منابع

• nngroup
• Ixdf | mental models in design
• Ixdf | Mental models
• uxdesign
• careerfoundry
• motamem