واکنش مقاومتی (Reactance)

عکس‌العمل شما در شرایطی که توصیف می‌کنیم چیست؟ فرض کنید به محض ورود به صفحه لندینگ یک وبسایت، پیامی به شکل پاپ آپ باز شود و از شما بخواهد که در خبرنامه ثبت‌نام کنید. حتی ممکن است بستن پنجره آن برای شما راحت نباشد و تصور کنید که در صورت عدم ثبت نام، امکان بازدید از سایت را هم نخواهید داشت. عکس‌العمل شما احتمالا به این شکل است که در برابر تکمیل فرم مقاومت نشان می‌دهید و با خروج از وبسایت، برای جستجوی اطلاعات به سایت دیگری مراجعه می‌کنید. به این رفتار واکنش مقاومتی می‌گوییم. Reactance زمانی اتفاق می‌افتد که کاربر احساس کند انتخاب‌های او محدود شده است.

واکنش مقاومتی چیست؟

زمانی که افراد احساس کنند آزادی انتخاب و استقلال آن‌ها محدود شده است، واکنش مقاومتی رخ می‌دهد. فرد در برابر فشار یا تغییر وضعیت فعلی خود احساس می‌کند که کنترلش را بر محیط از دست می‌دهد. در این شرایط، فرد با انگیزه بالایی برای بازپس‌گیری آزادی عمل می‌کند

واکنش‌های مقاومتی می‌تواند به شکل‌های مختلف و به صورت رفتارهایی نظیر مقاومت، مخالفت، سرپیچی و یا تمایل به عمل بر خلاف محدودیت‌های تحمیل شده بر آنها بروز پیدا می‌کند. در این شرایط، ترس از دست دادن آزادی‌های فردی، منجر به از دست دادن انگیزه ‌می‌شود. به همین دلیل، برای کاهش واکنش مقاومتی، مهم است که شرایطی را برای افراد فراهم کنیم که امکان انتخاب داشته باشند و حس کنترل و خودمختاری به آن‌ها بازگردانده شود.

تاریخچه واکنش مقاومتی

در سال ۱۹۶۶ روانشناس آمریکایی جک بیرهم (Jack W. Brehm) تحقیقات جامعی در ارتباط با نظریه واکنش مقاومتی انجام داد و مقاله‌ای در همان سال منتشر شد. جک بیرهم در کتاب «تئوری واکنش روانشناختی» بیان می‌کند: «زمانی که فرصت‌های ما محدود شوند، آزادی عمل خود را از دست می‌دهیم. همینطور وقتی انتخاب‌های ما محدود شوند، سعی در حفظ این آزادی می‌کنیم».

Jack W. Brehm

واکنش مقاومتی در طراحی تجربه کاربری

امروزه، پدیده‌ی واکنش مقاومتی در بسیاری از حوزه‌ها از جمله حوزه‌ی بازاریابی، تبلیغات و طراحی تجربه‌ی کاربری مورد توجه قرار می‌گیرد. در همه‌ی این حوزه‌ها، فهم این پدیده و اعمال راهبردهای مناسب برای کاهش آن، به منظور ایجاد تجربه‌ی کاربری بهتر بسیار حیاتی است. اگر افراد احساس کنند که برنامه یا وب‌سایتی بیش از حد محدودکننده است یا به آن‌ها اجازه آزادی عمل نمی‌دهد، ممکن است واکنش نشان دهند.

فرض کنید، کاربر یک برنامه شبکه اجتماعی هستید که اخیراً الگوریتم آن تغییر کرده است. این برنامه قبلاً پست‌های همه دوستانتان را به ترتیب نشان می‌داد، اما بعد از تغییر، پست‌هایی را در اولویت قرار می‌دهد که فکر می‌کند بیشتر به آن‌ها علاقه‌مند هستید. به‌عنوان یک کاربر، ممکن است از این تغییر ناراضی باشید و احساس کنید آزادی شما برای دیدن همه پست‌های دوستانتان سلب شده است. حتی اگر هدف تغییر این برنامه، بهبود تجربه کاربری باشد، این حس به شما منتقل می‌شود که این تغییر به شما تحمیل شده است و در مقابل آن احتمالا مقاومت ‌کنید.

چه عواملی در طراحی، واکنش مقاومتی ایجاد می‌کند؟

برای کاهش واکنش مقاومتی، طراحان باید بر توانمندسازی کاربران، احترام به استقلال آن‌ها و ارائه انتخاب‌های معنادار تمرکز کنند. ارائه توضیحات واضح برای تصمیمات طراحی و رعایت شفافیت با کاربران می‌تواند به ایجاد یک تجربه کاربری مثبت‌تر کمک کند. انجام تست کاربردپذیری و دریافت بازخورد کاربر در شناسایی محرک‌هایی که منجر به احساسات منفی کاربر می‌شوند بسیار ضروری و مفید است.

یکی از عواملی که باعث تحریک مقاومت واکنشی می‌شود، اجبار کاربران به ثبت‌نام یا ارائه اطلاعات شخصی قبل از اجازه دسترسی به برنامه‌هایی مانند وبسایت‌های آموزشی یا اپلیکیشن‌های موسیقی است. هنگامی که فرد با چنین موانعی روبرو می‌شود، احساس می‌کند آزادی عمل او محدود شده است و مجبور است داده‌های شخصی خود را در برنامه‌ای به اشتراک بگذارد که از محتوای آن اطلاعی ندارد. در نهایت ممکن است کاربر از ادامه کار به طور کامل منصرف شود.

در برنامه آموزش زبان انگلیسی Memrise کاربر مجبور به ساختن پروفایل کاربری پیش از ورود به برنامه است.

موقعیت‌های دیگری نیز می‌توانند منجر به واکنش مقاومتی در طراحی شوند، از جمله:

ایجاد محدودیت در گزینه‌ها و امکانات شخصی‌سازی برنامه
سوق دادن کاربران به سمت اقدامات خاص بدون ارائه دلیل و فایده واضح و روشن
پخش خودکار ویدیوها، صداها یا تبلیغات بدون رضایت کاربر
تعداد زیاد پاپ‌آپ‌ها و اعلان‌ها
درخواست از کاربران برای به‌روزرسانی اجباری برنامه یا وب‌سایت برای ادامه استفاده از آن
ارائه آموزش های اجباری
محدود کردن گزینه‌های ناوبری یا اجبار کاربران به دنبال کردن یک مسیر خاص
عدم ارائه اطلاعات شفاف و قابل دسترس، مانند جزئیات پنهان قیمت‌گذاری یا شرایط ضروری
تبلیغات ناگهانی یا بیش از اندازه
اجبار کاربران به اشتراک گذاری محتوا در رسانه‌های اجتماعی یا دعوت از دوستان برای دسترسی به ویژگی‌ها

چگونه از واکنش مقاومتی در طراحی اجتناب کنیم؟

واکنش مقاومتی می‌تواند منجر به ناامیدی، کاهش رضایت کاربر و حتی کنار گذاشتن محصول یا خدمات شود. بنابراین، برای طراحان ضروری است که بین اهداف محصول و احترام به استقلال و آزادی انتخاب کاربران تعادل ایجاد کنند. برای جلوگیری از ایجاد واکنش مقاومتی، طراحان می توانند از تکنیک‌های زیر برای ایجاد رابط مناسب و احترام به استقلال کاربران استفاده کنند:

ثبت نام اختیاری

کاربران را مجبور به ورود اطلاعات شخصی نکنید و اجازه دهید در صورت تمایل در برنامه ثبت نام کنند.

در برنامه uxcel کاربر امکان چرخیدن و آشنایی با برنامه را دارد (تصویر سمت چپ) و در صورت تمایل می‌تواند پروفایل شخصی بسازد (تصویر سمت راست)

ارائه اطلاعات شفاف

برای تصمیمات یا محدودیت‌های خاص طراحی، توضیحات واضح و قانع‌کننده ارائه دهید.

منبع: coglode

جمع‌آوری داده‌های ضروری

اگر ثبت‌نام یا جمع‌آوری داده‌ها ضروری است، فقط اطلاعات مهم را درخواست کنید. از درخواست جزئیات شخصی بیش از حد که ممکن است باعث نگرانی کاربران شود، خودداری کنید.

شخصی‌سازی

امکان شخصی‌سازی انتخاب‌ها، تنظیمات، طرح‌‌بندی و نوتیفیکیشن‌ها را فراهم کنید.

کنترل تعاملات

اطمینان حاصل کنید که کاربران بر اقدامات مهم مانند شروع یا توقف پخش رسانه، ارسال پیام یا انجام عملیات حیاتی کنترل دارند.

کاهش اعلان‌ها و پاپ‌آپ‌های غیرضروی

از اعلان‌ها به مقدار کم استفاده کنید و از ایجاد وقفه کاربران در طول کارهای حیاتی خودداری کنید. به کاربران اجازه دهید تنظیمات برگزیده اعلان خود را به راحتی مدیریت کنند.

آنبوردینگ تدریجی

هنگام معرفی کاربران جدید به برنامه یا وب‌سایت خود، امکان نمایش اختیاری نکات و آموزش‌ها را برای کاربر فراهم کنید و به افراد اجازه دهید تا رابط را با سرعت خود کاوش کنند.

احترام به انتخاب کاربر

اگر کاربران تصمیم گرفتند برخی از درخواست‌ها را رد کنند، به تصمیم‌های آن‌ها احترام بگذارید و از یادآوری یا فشار مداوم به آنها برای تکمیل آن اقدامات خودداری کنید.

ارائه شفاف اطلاعات مهم

اطلاعات ضروری مانند قیمت گذاری، شرایط خدمات و سیاست های حفظ حریم خصوصی را به راحتی در دسترس و شفاف قرار دهید.

آزادی در خرید محصول

در صورتی که محصولی برای فروش دارید، اجازه دهید کاربران در انتخاب و خرید محصول احساس آزادی داشته باشند و از ارسال پیام‌هایی که کاربر را مجبور به خرید کنند، اجتناب کنید.

منبع: coglode

ناوبری ساده

ناوبری برنامه را به شکل ساده طراحی کنید تا کاربر بدون احساس محدودیت و فشار به مسیرهای مورد نظر دسترسی داشته باشد.

اختیاری بودن اشتراک‌گذاری

اگر می خواهید کاربران محتوا را به اشتراک بگذارند یا دوستان خود را دعوت کنند، اشتراک‌گذاری را به عنوان یک اقدام اختیاری تعریف کنید و برای دسترسی به ویژگی‌های اصلی کاربران را مجبور به این عمل نکنید.

نمونه‌ داستان‌های تجربه کاربری در داکس

پرداخت قبض در آپ: در مراحل پرداخت قبض، کاربر مجبور به انتخاب عنوان برای قبض است. که باعث می‌شود کاربران احساس کنند انتخاب‌های آن‌ها محدود یا مجبور به انجام کاری شده‌اند و معمولا با انجام آن، مقاومت می‌کند.

افتتاح حساب در ویپاد: در مراحل افتتاح حساب آنلاین، کاربر با نمایش ناگهانی ثبت کد دعوت، روبرو می‌شود در حالیکه انتظار آن را در این بخش از فرآیند ندارد و مجبور به ثبت کد دعوت می‎شود که تجربه ناخوشایندی برای او ایجاد می‌شود.

نتیجه‌گیری

واکنش مقاومتی زمانی رخ می‌دهد که افراد، آزادی یا استقلال خود را از دست بدهند. واکنش مقاومتی می‌تواند منجر به احساس ناامیدی و حتی خشم شود و بر تجربه و تصمیم‌گیری کاربر تأثیر منفی بگذارد.
چندین راهبرد در واکنش مقاومتی برای بهبود تجربه کاربر وجود دارد که می‌توان از آن‌ها استفاده کرد. به عنوان مثال، طراحی رابط کاربری را می‌توان ساده کرد. این موضوع به کاربران کمک می‌کند هنگام استفاده از برنامه، آزادی عمل بیشتری داشته باشند و کمتر ناامید شوند. علاوه بر این، از روش‌هایی مثل شخصی‌سازی می‌توان استفاده کرد و کاربران را با گزینه‌های بیشتری روبرو کرد تا تجربه بهتری داشته باشند.
به‌طور کلی، برای کاهش واکنش مقاومتی مهم است که به کاربران حق انتخاب بدهیم و هر گونه تهدیدی که مانع استقلال آنان می‌شود را به حداقل برسانیم. با انجام این کار، می توان تجربه بهتری ایجاد کنیم که منجر به افزایش رضایت و وفاداری کاربر می‌شود.