چه زمانی از کدام روش‌های پژوهش تجربه کاربری استفاده کنیم؟

 تصور کنید در حال بهبود محصولی هستید که به تازگی منتشر شده است. اما کاربران در برخی بخش‌ها دچار ابهام و سردرگمی می‌شوند. اینجاست که به این فکر می‌کنید چه روش‌های پژوهش کاربری می‌تواند در یافتن مشکلات و بهبود آن، به شما کمک کند؟ آیا پرسشنامه‌های آنلاین می‌تواند در یافتن مشکل، کارساز باشد؟ تست کاربردپذیری کمک کننده است؟ شاید تحلیل‌ داده‌های رفتاری کاربر بتواند مشکلات را مشخص کند. انتخاب روش‌های پژوهش کاربری مناسب، می‌تواند به شما در یافتن بخش‌های نیاز به بهبود کمک کرده تا تجربه کاربری بهتری را ارائه دهید.

چهار‌چوب سه بُعدی در روش‌های پژوهش کاربری

برای اینکه بدانید در چه زمانی از کدام روش‌های پژوهش کاربری استفاده کنید، می‌توانید آن‌ها را در چهارچوب سه وجهی زیر بررسی کنید:

• نگرشی یا رفتاری (Attitudinal vs. Behavioral)
• کمی یا کیفی (Qualitative vs. Quantitative)
• زمینه استفاده (Context of Use)

در نمودار زیر ۲۰ روش پژوهش کاربری در این چهار‌چوب قرار می‌گیرد:

بُعد نگرشی در مقابل بُعد رفتاری

این تفاوت را می‌توان با مقایسه «آنچه مردم می‌گویند» در مقابل «آنچه مردم انجام می‌دهند» بیان کرد. پژوهش‌های نگرشی، درک و سنجش باورهای افراد است، اما این روش به آنچه افراد بیان می‌کنند محدود می‌شود.

مطالعات کاربردپذیری بر رفتار افراد تمرکز می‌کند، اما روش‌هایی که از اطلاعات فردی استفاده می‌کنند هم می‌توانند برای طراحان UX مفید باشند. به‌ عنوان مثال مرتب‌سازی کارت (Card Sorting) به درک بهتر مدل ذهنی کاربر کمک کرده و باعث می‌شود معماری اطلاعات بهتری برای محصول طراحی شود.

همچنین پرسشنامه می‌تواند نگرش افراد را سنجیده یا اطلاعات فردی را جمع‌آوری کنند که به کشف داده‌های مهم کمک می‌کند. گروه‌های متمرکز (Focus Group) برای کاربردپذیری کارایی ندارند، اما می‌توانند نظرات افراد در گروه درباره یک محصول را در یک محیط تیمی نشان دهند.

از سوی دیگر، روش‌هایی هم هستند که بر رفتار کاربران تمرکز داشته و می‌خواهند بدانند رفتار مردم با محصول چگونه است. به عنوان مثال، در تست A/B، دو نسخه متفاوت از محصول به کاربران نشان می‌دهیم تا رفتار آن‌ها با هر مدل مقایسه و بررسی کنیم. اما در ردیابی چشم (Eye Tracking) به مشاهده رفتار کاربر در تعامل با محصول پرداخته می‌شود. 

در میان این روش‌ها، دو روش دیگر نیز وجود دارد: مطالعات کاربردپذیری و مطالعات میدانی.

این دو روش هم از رفتار افراد (آنچه انجام می‌دهند) و هم اطلاعات فردی خودشان، استفاده می‌کنند. اما دقت به رفتار واقعی افراد، اطلاعات دقیق‌تر و قابل اعتماد‌تری در اختیار طراحان قرار می‌دهد.

بُعد کیفی در مقابل کمی

در مطالعات کیفی، به جمع‌آوری داده‌های رفتاری و نگرشی از طریق بررسی رفتار مستقیم کاربر مانند مصاحبه و تست‌های کاربردپذیری می‌پردازیم. برای مثال، در مطالعات کیفی، طراحان به بررسی مستقیم رفتار کاربر و همچنین پرسش و پاسخ می‌پردازند. این نوع تحلیل، جنبه تحلیل داشته و آماری نیست.

اما در مطالعات کمی، به بررسی داده‌های رفتاری و نگرشی از طریق نظرسنجی یا ابزارهای تحلیل به روش آماری و سنجشی پرداخته می‌شود. این داده‌ها شامل زمان انجام یک وظیفه، موفقیت، کلیک یا انتخاب یک گزینه از بین چند گزینه است. داده‌های حاصل از این روش، از طریق تحلیل‌های عددی بدست می‌آید. 

ماهیت این دو روش، با هم متفاوت است. روش‌های کیفی به کشف سوالاتی از قبیل یک مشکل و چگونگی حل آن، مناسب است. در حالی که روش‌های کمی برای سنجش آماری یک مشکل است.

نمودار زیر نشان می‌دهد که چگونه دو بُعد اول بر انواع سوالاتی که می‌توان مطرح کرد تأثیر می‌گذارند.

زمینه استفاده از محصول

برای بررسی نحوه استفاده افراد از محصول، ۴ رویکرد کلی وجود دارد:

• استفاده عادی از محصول
• استفاده طبق یک سناریوی مشخص
• استفاده از یک فیچر خاص جهت بررسی آن
• استفاده نکردن از محصول در طول مطالعه (خارج از زمینه)

زمانی که به صورت عادی از محصول استفاده می‌شود، هدف این است که رفتار یا نگرش کاربر در تعامل با محصول مورد مطالعه قرار گیرد. این روش اعتبار بیشتر دارد ولی بصورت عمیق به بررسی موضوعات خاص پرداخته نمی‌شود. تست با یک سناریوی مشخص، برای تمرکز بر یک بخش‌هایی خاص از محصول به منظور تست کاربردپذیری انجام می‌شود. این روش برای بدست آوردن داده‌هایی از نحوه عملکرد یک بخش خاص مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای بخش خاصی از محصول قسمتی از آن مورد بررسی قرار گیرد. به عنوان مثال در فرآیند کارت به کارت در یک محصول بانکی، کاربران این فرآیند را دوباره تکرار می‌کنند تا نیازها و مشکلات کاربر در حین استفاده از محصول مشخص شود.

در مطالعاتی که از محصول استفاده نمی‌شود، به بررسی موضوعاتی فراتر از کاربردپذیری پرداخته می‌شود. مانند تجزیه و تحلیل یک محصول یا برند. بسیاری از این حالت‌ها می‌توانند همزمان چندین جنبه را بررسی کرده و گاهی در یک تحقیق، چندین هدف را مورد بررسی قرار دهند. به عنوان مثال، مطالعات میدانی بر افکار کاربران (مصاحبه‌های قوم‌نگاری) و یا رفتار آن‌ها تمرکز کند.

مراحل توسعه محصول (جنبه زمان)

یکی دیگر از تمایزات مهمی که هنگام انتخاب روش‌های تحقیق باید در نظر گرفت، مرحله توسعه محصول و اهداف مرتبط با آن است. به عنوان مثال، در ابتدای فرآیند توسعه محصول، معمولاً بیشتر به سوالات استراتژیک در مورد اینکه محصول به چه سمتی برود پرداخته می‌شود، بنابراین روش‌های این مرحله اغلب مولد هستند، زیرا به تولید ایده‌ها و پاسخ‌هایی در مورد مسیر آینده کمک می‌کنند. هنگامی که یک مسیر انتخاب شد، مرحله طراحی آغاز می‌شود، و در این مرحله، روش‌ها اغلب «شکل‌دهنده» نامیده می‌شوند، زیرا به بهبود طراحی کمک می‌کنند. پس از آنکه محصول به اندازه‌ای توسعه یافت که بتوان آن را سنجید، می‌توان آن را با نسخه‌های قبلی خود یا محصولات رقبا مقایسه کرد، و روش‌هایی که این کار را انجام می‌دهند «جمع‌بندی‌کننده» نامیده می‌شوند. جدول زیر نشان می‌دهد که بسیاری از روش‌ها در این مراحل زمانی چگونه قرار می‌گیرند.

UX علم است یا هنر؟

روش‌های پژوهش تجربه کاربری (UX) بر پایه اصول علمی است، اما باید براساس نیازهای محصول مورد استفاده قرار گیرند. روش‌های پژوهش تنها راهنما هستند، نه قوانین سختگیرانه. 

موفقیت محصول بر اساس تاثیر این روش‌ها در بهبود تجربه کاربری آن است. این روش‌ها کمک می‌کند بهترین روش در بهترین زمان مورد استفاده قرار گیرند.

۲۰ روش پژوهش کاربری

در زیر به بررسی روش‌های پژوهش کاربری می‌پردازیم:

• تست کاربردپذیری (Usability Testing)

کاربر در یک محیط تست قرار می‌گیرد و وظایفی که محقق به او می‌گوید و به محصول مربوط می‌شود را یک به یک انجام می‌دهد و محقق رفتار کاربر با محصول را مشاهده می‌کند.

• مطالعات میدانی (Field Studies)

محقق در محیط طبیعی کاربر (محل کار یا خانه) قرار می‌گیرد و رفتار کاربر با محصول را در محیط خود مورد بررسی قرار می‌دهد. 

• پژوهش زمینه‌ای (Contextual Inquiry)

محقق در این روش، مشابه مطالعه میدانی، به محیط طبیعی کاربر می‌رود و تعامل او با محصول را مشاهده می‌کند. در این روش، پژوهشگر تعامل بیشتری با کاربر برقرار می‌کند (مانند مصاحبه). این سیستم برای فرآیندهای پیچیده مورد استفاده قرار می‌گیرد.

• طراحی مشارکتی (Participatory Design)

کاربران با استفاده از ایده‌های خود، بیان می‌کنند که چه چیزهایی برایشان اهمیت دارد.

• گروه متمرکز (Focus Groups)

گروه‌های ۳ تا ۱۲ نفره از کاربران بصورت گروهی درباره یک موضوع بحث و گفتگو و ایده‌پردازی کرده و بازخورد شفاهی و کتبی می‌دهند.

• مصاحبه (Interviews)

محقق با کاربران درباره یک موضوع وارد صحبت می‌شود تا نظراتشان را مورد مطالعه قرار دهد.

• ردیابی چشم (Eyetracking)

با استفاده از دستگاه ردیاب چشم، مشخص می‌کند کاربر در هنگام تعامل با محصول دقیقا به کجا نگاه می‌کند.

• معیار کاربردپذیری (Usability Benchmarking)

مطالعات کاربردپذیری با تعداد بالایی از کاربر انجام می‌شود تا بهبود یا مقایسه با رقبا بررسی شود.

• تست از راه دور (Remote Moderated Testing)

تست‌های کاربردپذیری که از راه دور انجام می‌شود و از ابزارهایی مانند کنفرانس‌های ویدیویی، قابلیت‌های کنترل از راه و نرم‌افزارهای اشتراک‌گذاری صفحه نمایش، استفاده می‌شود.

• آزمایش بدون نظارت (Unmoderated Testing)

 یک روش خودکار که هم در مطالعات کمی و هم کیفی قابل استفاده است. از ابزارهای تحقیقاتی ویژه‌ای برای ثبت رفتارها و نگرش‌های شرکت‌کنندگان استفاده می‌شود. معمولاً به شرکت‌کنندگان اهداف یا سناریوهایی داده می‌شود تا با سایت، اپلیکیشن یا نمونه اولیه کار کنند. این ابزار می‌تواند یک جریان ویدیویی از هر جلسه کاربر ضبط کند و معیارهای کاربردپذیری مانند نرخ موفقیت، زمان انجام کار و سهولت درک شده را جمع‌آوری کند.

• تست مفهومی (Concept Testing)

محقق بخشی از یک نسخه اولیه یا تقریبی از محصول را به شرکت‌کننده نشان می‌دهد. این نسخه، محصول نهایی نیست و تنها بخشی از محصول اصلی است. هدف این روش این است که بفهمیم آیا این نسخه از محصول هدف کاربر را برآورده می‌کند یا خیر. این کار می‌تواند به صورت حضوری، آنلاین و یا فردی یا گروهی انجام شود. 

• مطالعات روزانه (Diary Studies)

این روش به این صورت است که شرکت‌کننده همه جنبه‌های زندگی خود که مرتبط با محصول بوده و هدف اصلی کاربر است، را ثبت می‌کند. از ابزارهایی مثل یادداشت و دوربین می‌توان استفاده کرد. این تست طولانی مدت بوده و فقط داده‌هایی را مورد بررسی قرار می‌دهد که به راحتی توسط شرکت کننده قابل ثبت است.

• بازخورد مشتری (Customer Feedback)

 اطلاعات باز یا بسته‌ای است که توسط نمونه‌ای انتخاب‌شده، به کاربران ارائه می‌شود، که اغلب شامل یک لینک بازخورد، دکمه، فرم یا ایمیل هستند. این داده‌ها توسط کاربران و به صورت بازخورد از آن‌ها دریافت می‌شود.

• مطالعات مطلوبیت (Desirability Studies)

مطالعه مطلوبیت به این صورت است که تعدادی نسخه از یک محصول را با یک سری ویژگی‌ها در اختیار شرکت کننده قرار می‌دهند. از آن‌ها خواسته می‌شود هر نسخه را با ویژگی‌های ارائه شده، مرتبط کنند. برای مثال، یک نسخه محصول دارک مود و دیگر لایت مود را در اختیار کاربر قرار داده و آن‌ها ویژگی‌هایی مثل راحتی یا زیبایی را به هر یک نسبت می‌دهند. در آخر دلایل انتخاب‌شان پرسیده می‌شود.

• دسته‌بندی کارت‌ها (Card Sorting)

در این روش از شرکت‌کننده‌ها خواسته می‌شود آیتم‌هایی را گروه‌بندی کنند و برای هر گروه نام مرتبط اختصاص داده می‌شود. این روش به ساخت معماری اطلاعات یک محصول کمک می‌کند.

• آزمایش درختی (Tree Testing)

یک روش کمی است که برای تست معماری اطلاعات مورد استفاده قرار می‌گیرد. هدف از این تست این است که دستیابی کاربر به بخش‌های مختلف محصول مورد بررسی قرار بگیرد. پس از بهبود معماری اطلاعات محصول با دسته‌بندی‌های کارت‌ها، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

• تحلیل‌ها (Analytics)

در این روش، داده‌های حاصل از رفتار کاربران، مانند کلیک‌ها، پر کردن فرم‌ها و سایر تعاملات، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد.

• تحلیل جریان کلیک (Clickstream Analytics)

این روش نوعی از تجزیه و تحلیل بر اساس بازدید پیاپی از صفحات یک محصول در هنگام استفاده کاربر از محصول است.

• A/B تست (aka multivariate testing, live testing, or bucket testing)

این روش برای تست طراحی‌های مختلف از یک محصول است. به این صورت است که طراحی‌های متفاوت به کاربران نشان می‌دهد و کاربر از بین چند طراحی، یکی را انتخاب می‌کند.

• پرسشنامه‌ها (Surveys)

پرسشنامه یک روش کمی از روش‌های نگرشی است که از طریق پرسش‌های چند گزینه‌ای بدست می‌آید. به نظرسنجی که کاربر در حین استفاده از محصول آن را پر می‌کند، نظرسنجی مدخله‌ای (Intercept Survey) می‌گویند. کاربران این روش معمولا از طریق ایمیل، یا شبکه‌های اجتماعی جذب می‌شوند.

نتیجه‌گیری

روش‌های پژوهش کاربری به طراحان کمک می‌کنند بتوانند داده‌هایی براساس نیازهای کاربران بدست آورند. استفاده از این روش‌ها در زمان و مکان مناسب بهترین نتایج را به همراه خواهند داشت. انتخاب روش‌های پژوهش کاربری بر اساس سه معیار استوار است: نگرش یا رفتار کاربران، نوع تحقیق (کیفی یا کمی) و زمینه استفاده محصول. برای به دست آوردن بینش‌های کلی از تحقیق، بهتر است از ترکیب چند روش پژوهش به صورت همزمان استفاده کنید.

منابع

• NNGroup