پژوهش کاربری رو به بله یا خیر محدود نکنین!
محدود نکردن سوالات به بله یا خیر کمک میکنه بفهمین کاربر واقعا به چه چیزهایی نیاز داره.
فرض کنین در حال اضافه کردن یه ویژگی جدید به اپلیکیشنتون هستین. در یک پژوهش کاربری از کاربر سؤال کردین: «این برات مفیده؟» و همه جواب مثبت میدن. شما هم با اطمینان اون ویژگی رو پیاده میکنین. اما بعد متوجه میشین که کسی ازش استفاده نمیکنه. چرا؟ چون اون سوال باعث شده کاربر راحت جواب بده «بله»، بدون اینکه چیزی از نیاز یا مشکل واقعیش مشخص بشه.
چرا نباید پژوهشهای کاربری را به پاسخهای بله یا خیر محدود کرد؟
در بعضی موقعیتها، تیم محصول یا کارفرما فقط میخوان مطمئن بشن که کاربر ایدهشون رو تایید میکنه. برای همین، از تیم پژوهش میخوان جوابهایی بیارن که سریع، واضح و ترجیحا مثبت باشن. اما وقتی آنها فقط دو گزینه «بله» یا «نه» دارن، نتیجه معمولا جوابهای سطحیای میشه که برای تصمیمگیری در طراحی کافی نیست. خیلی از کاربرها تمایلی ندارن جواب منفی بدن یا مستقیما مخالفت کنن، مخصوصا وقتی حس میکنن ممکنه نظرشون کسی رو ناراحت کنه. برای همین، اغلب چیزی میگن که فکر میکنن برای شما خوشایندهتر هستش.
سوالهای بستهای مثل «آیا این ویژگی مفیده؟» جلوی کشف جزئیات رو میگیرن. سوالات بسته معمولا جلوی درک عمیقتر رو میگیرن، چون فقط یه جواب کوتاه بهتون میدن و نمیذارن بفهمین کاربر چرا اون جواب رو داده یا پشت اون تصمیم چه تجربه، نیاز یا مشکلی بوده. اگه در تحقیقات کاربری میخواین رفتار و نگرش واقعی کاربر رو درک کنین، باید از سوالات باز استفاده کنین—سوالاتی که بهش اجازه میدن فکر کنه، توضیح بده و تجربهشو توصیف کنه.
کجا و چه زمانی باید از سوالات باز در طراحی تجربه کاربری استفاده کنین؟
استفاده از سوالات باز در پژوهش کاربری، فقط به یک مرحله از طراحی محدود نمیشه. در هر بخش از فرآیند طراحی تجربه کاربری میتونین از این نوع سوالات استفاده کنین و به درک عمیقتری از نیازها و رفتار کاربران برسین. مثالهای زیر نشون میدن که چطور میشه این روش رو در موقعیتهای مختلف بهکار برد:
-
مصاحبههای کاربری
وقتی میخواین بفهمین کاربر با چه مشکلی روبرو شده یا دنبال چه راهحلی میگرده، سوالات باز بهتون کمک میکنن تجربه واقعی اون رو بهتر بشناسین و اطلاعات دقیقتری جمع کنین. مثلا اگه بپرسین «آخرین باری که از این سرویس استفاده کردی چه تجربهای داشتی؟»، کاربر راحتتر جزئیات رو تعریف میکنه. اینطوری چیزی میشنوین که تجربه واقعیش هست، نه فقط چیزی که فکر میکنه شما دوست دارین بشنوین.
-
تستهای کاربردپذیری
در یک پژوهش کاربری و موقع تست محصول، فقط اینکه کاربر تونسته یه کار رو انجام بده یا نه، کافی نیست. بهتره ازش بپرسین چطوری انجامش دادی یا کجاها برات سخت بود. این سوالات کمک میکنن تا دلیل رفتار کاربر رو بهتر درک کنین و مشکلات طراحی رو دقیقتر شناسایی کنین.
-
تصمیمگیری درباره ویژگیها
وقتی دارین بررسی میکنین که چه قابلیتی به محصول اضافه کنین، سوالات بسته مثل «این ویژگی رو دوست داری؟» معمولاً کافی نیستن. بهتره سوال کنین «این ویژگی چه مشکلی رو برات حل میکنه؟» یا «اگه این قابلیت نباشه، چی پیش میاد؟» اینطوری میتونین بفهمین اون ویژگی واقعا چقدر برای کاربر مفیده.
-
طراحی نظرسنجی
در نظرسنجیها، ترکیب سوالات باز و بسته میتونه تعادل خوبی ایجاد کنه. سوالات بسته برای جمعکردن دادههای آماری مناسبن، ولی سوالات باز بهتون کمک میکنن دلیل انتخابها یا نظرهای کاربران رو بهتر درک کنین.
چرا استفاده از سوالات باز در تحقیقات کاربری اهمیت داره؟
سوالات باز به کاربر فرصت میدن تجربه و دلیل تصمیمهاشو توضیح بده؛ چیزی که سوالات بسته اغلب ازش جلوگیری میکنن. این نوع سوالات کمک میکنن تا دید عمیقتری نسبت به تجربه، انگیزه، نگرانی و رفتار واقعی کاربر پیدا کنین. در ادامه چند دلیل اصلی برای اهمیت این روش رو میبینین:
-
کشف چیزهایی که انتظارش رو ندارین
سوالات باز باعث میشن کاربر چیزهایی رو مطرح کنه که شاید اصلا به ذهن شما نرسیده باشه. اینطوری میتونین نیازها یا مشکلات پنهانی رو کشف کنین.
-
جلوگیری از جهتدهی ناخواسته
وقتی سوال به شکلی مطرح میشه که فقط بله یا نه داره، ممکنه ناخودآگاه به پاسخ کاربر جهت بده. سوالات باز به کاربر اجازه میدن بدون محدودیت، نظرش رو توضیح بده.
-
دریافت پاسخهایی با زمینه و توضیح
جوابهای باز معمولا فقط یه کلمه نیستن؛ کاربر سعی میکنه تجربهش رو تعریف کنه و همین باعث میشه اطلاعات قابلتحلیلتری بهدست بیارین.
-
تصمیمگیری بهتر با دادههای واقعی
وقتی اطلاعات دقیق و واقعی از کاربران دارین، کمتر نیاز پیدا میشه که حدس بزنین یا براساس فرضیه تصمیم بگیرین.
-
افزایش حس مشارکت در کاربر
وقتی شما به نظر کاربر توجه میکنین و فرصت صحبت کردن بهش میدین، احساس ارزشمندی بیشتری پیدا میکنه و راحتتر باهاتون همکاری میکنه.
-
ترکیب حرف و عمل برای درک کاملتر
با ترکیب اطلاعاتی که کاربر میگه و رفتاری که نشون میده، میتونین تصویر کاملتری از تجربه واقعی کاربر بهدست بیارین.
چطور سوالات رو بهدرستی در مصاحبه بپرسین؟
استفاده از سوالات باز بهتنهایی کافی نیست؛ اینکه چطور این سوالات رو مطرح کنین و در چه موقعیتی ازشون استفاده کنین هم به اندازه سوالات مهمه. نکتههایی که در ادامه میبینین کمک میکنن بتونین سوالات باز رو بهصورت درست و هدفمند در فرایند طراحی تجربه کاربر بهکار ببرین:
-
از سوالات باز استفاده کنین
سوالهایی که با «چرا»، «چطور»، یا «چه چیزی» شروع میشن، کمک میکنن کاربر توضیح بده، نه اینکه فقط جواب کوتاه بده. این سوالها باعث میشن بهتر بفهمین پشت هر رفتار چه فکری وجود داره.
-
از کلی به جزئی حرکت کنین
در پژوهش کاربری با سوالهای کلی شروع کنین و بعد کمکم وارد جزئیات بشین. این روش باعث میشه کاربر راحتتر ارتباط برقرار کنه و جزئیات بیشتری رو بیان کنه.
-
سوالات جهتدار نپرسین
سوالاتی مثل «این قابلیت برات مفید بود، نه؟» میتونن جواب کاربر رو تحت تاثیر قرار بدن. بهتره سوالات خنثی بپرسین تا نظر واقعی کاربر رو بشنوین.
-
فرصت داستانگویی بدین
سوالاتی مثل «آخرین باری که از این سرویس استفاده کردی چی شد؟» به کاربر این فضا رو میدن که تجربهش رو کاملتر تعریف کنه و اطلاعات بیشتری به شما بده.
-
رفتار واقعی کاربر رو هم بررسی کنین
فقط به حرفای کاربر اکتفا نکنین. اگه امکانش هست، نحوه استفاده واقعی از محصول رو هم بررسی کنین تا ببینین آنچه بیان میکنه با آنچه انجام میده یکی هست یا نه.
-
ازش بخواین بیشتر توضیح بده
وقتی کاربر یه جواب کلی میده، با سوالاتی مثل «میتونی بیشتر توضیح بدی؟»، «چه حسی داشتی؟» یا «چرا این تصمیم رو گرفتی؟» کمک کنین وارد جزئیات بیشتری بشه.
-
سوالات با جواب بله و خیر رو در جای درست بکار ببرین
سوالات بله و خیر یا چندگزینهای برای جمعآوری دادههای آماری مفیدن، ولی نباید جای سوالات باز رو بگیرن. ترکیب این دو نوع سوال میتونه بهتون دید دقیقتری بده.
اشتباهات رایج در سوالات مصاحبه
-
وقتی دنبال تایید گرفتن هستین
اگه فقط دنبال این باشین که کاربر ایدهتون رو تایید کنه، احتمال اینکه سوالات جهتدار بپرسین بالا میره و نتیجههایی که بهدست میارین خیلی قابل اعتماد نخواهند بود.
-
وقتی فقط سوالات بسته بپرسین
اگه شما فقط از سوالات بسته در پژوهش کاربری استفاده کنین، کاربر معمولا چیزی رو میگه که فکر میکنه شما رو خوشحالتر میکنه. همین باعث میشه شما به واقعیتهای پشت رفتار اون دست پیدا نکنین.
-
وقتی سوالات جهتدار میپرسین
سوالهایی که یه جواب خاص رو در ذهن کاربر القا میکنن (مثل «این قابلیت برات مفید بود، درسته؟») باعث میشن جوابها دقیق و قابل استناد نباشن.
-
وقتی رفتار واقعی کاربر رو نادیده میگیرین
اگه فقط به حرف کاربر توجه کنین و نحوه استفاده واقعیش از محصول رو نبینین، تصویر ناقصی از تجربهش بهدست میارین.
-
وقتی به پیشبینیهای کاربر در آینده تکیه کنین
کاربرا درباره آینده معمولا نمیتونن دقیق پیشبینی کنن که خودشون یا بقیه افراد در آینده از یه ویژگی استفاده میکنن یا نه. مثلا جملههایی مثل «فکر میکنم مردم ازش استفاده میکنن» نمیتونن مبنای تصمیم طراحی باشن.
-
وقتی جوابها رو بدون فهمیدن دلیلشون قبول میکنین
اگه دلیل جوابهای بله یا خیر رو ندونین، اطلاعات ناقص میگیرین و سخت میتونین تصمیم درستی برای طراحی بگیرین.
نتیجهگیری
پژوهشهای کاربری زمانی به نتیجه میرسن که با سوالات درست همراه باشن. سوالاتی که فضای گفتوگو رو باز میکنن، باعث میشن بهتر بفهمین کاربر چه تجربهای رو پشت سر گذاشته، چرا یه رفتار خاص رو نشون داده، و دقیقا دنبال چه چیزی میگرده.
سوالات بسته با جواب بله و خیر معمولا فقط نتایج سطحی به شما میدن و ممکنه باعث برداشت اشتباه بشن. اما وقتی از سوالات باز استفاده کنین، فرصت دارین دلیلها رو بشنوین، نیازها رو دقیقتر بشناسین و تصمیمهای بهتری در طراحی محصول بگیرین.
در واقع، سوال درست فقط یه ابزار پرسش نیست؛ یه راه برای دیدن دقیقتر دنیای کاربره. هرچی سوالاتتون هوشمندانهتر باشن، محصول نهایی هم بیشتر با واقعیت زندگی کاربر هماهنگ میشه.
شما تا حالا چه تجربهای از سوالات مصاحبه در پژوهش کاربری داشتین؟ اگه تجربه یا نکتهای دارین، خوشحال میشیم باهامون به اشتراک بذارین.
دیدگاه کاربران