نقشه همدلی (Empathy Map)
نقشه همدلی یک ابزار بصری است که برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد نیازها و رفتارهای کاربران استفاده می‌شود.
تصور کنید در حال طراحی یک اپلیکیشن سلامتی و تناسب اندام هستید. برای اینکه این اپلیکیشن واقعاً به نیازهای کاربران پاسخ دهد، لازم است درک کاملی از تجربیات و احساسات آن‌ها در مسیر رسیدن به اهداف سلامتی‌شان داشته باشید. برای مثال، یکی از کاربران ممکن است بگوید: «وقت کافی برای ورزش کردن ندارم» (گفتن)، اما در عین حال به این فکر کند که «باید بیشتر به سلامتی خودم اهمیت بدهم» (فکر کردن). او ممکن است به‌صورت مرتب اپلیکیشن را بررسی کند، اما در انجام تمرینات دچار مشکل شود (انجام دادن). همچنین ممکن است احساس ناامیدی کند زیرا به اهداف خود نمی‌رسد (احساس کردن).
با استفاده از نقشه همدلی، می‌توانید این جنبه‌های مختلف از کاربر را به‌طور جامع و یکپارچه بررسی کنید و متوجه شوید که این کاربر نیاز به راه‌حل‌هایی دارد که به او کمک کند با وجود کمبود وقت، انگیزه لازم برای ورزش کردن را پیدا کند.
نقشه همدلی چیست؟
نقشه همدلی یک ابزار مهم در طراحی است که به طراحان کمک می‌کند تا رفتارها، افکار، و احساسات کاربران را به‌طور عمیق‌تر درک کنند. این نقشه به‌صورت بصری اطلاعات جمع‌آوری‌شده از کاربران، شامل آنچه می‌گویند، انجام می‌دهند، و حتی نشانه‌های غیرکلامی مانند زبان بدن و حالت‌های صورت، نمایش می‌دهد. هدف از نقشه همدلی، ایجاد یک درک مشترک و دقیق از کاربران در میان اعضای تیم طراحی و شناسایی شکاف‌ها و نیازهای پنهان در تحقیقات کاربری است.
ساختار نقشه همدلی
ساختار نقشه همدلی به چهار بخش اصلی تقسیم می‌شود: «گفتن»، «فکر کردن»، «انجام دادن»، و «احساس کردن». در مرکز این نقشه، کاربر یا پرسونا قرار دارد. این نقشه به طراحان کمک می‌کند تا یک نمای کلی و جامع از کاربران به دست آورند، بدون اینکه ترتیب زمانی یا توالی خاصی در نظر گرفته شود. نقشه همدلی به‌عنوان ابزاری مؤثر، دیدگاهی همه‌جانبه از رفتارها، افکار، و احساسات کاربران ارائه می‌دهد و به درک عمیق‌تری از تجربه کاربری کمک می‌کند.
-
گفتن (Say)
بخش «گفتن» در نقشه همدلی شامل اظهارات و نقل‌قول‌های مستقیمی است که کاربران در مصاحبه‌ها یا مطالعات کاربردپذیری بیان می‌کنند. این بخش به طراحان کمک می‌کند تا بفهمند کاربران چگونه درباره محصولات یا خدمات صحبت می‌کنند و چه نظرات یا نگرانی‌هایی دارند.
به عنوان مثال، اگر شما در حال طراحی یک اپلیکیشن مسافرتی هستید، ممکن است کاربری بگوید: «من همیشه دنبال پروازهای ارزان‌قیمت هستم»، یا «نمی‌دانم چطور باید مقصد سفرم را انتخاب کنم». این اظهارات به شما کمک می‌کند تا نیازها و مشکلات کاربر را بهتر درک کرده و طراحی خود را بر اساس این بینش‌ها بهینه کنید.
بخش «گفتن» همچنین می‌تواند شامل بازخوردهای مستقیم مشتریان باشد، مانند «این محصول واقعاً کارآمد است» یا «من از خدمات پشتیبانی شما راضی نیستم». این نظرات می‌توانند به شما در بهبود محصولات یا خدمات کمک کنند و اطمینان حاصل کنند که انتظارات مشتریان به درستی برآورده می‌شود.
-
فکر کردن (Think)
بخش «فکر کردن» در نقشه همدلی به بررسی فرآیندهای ذهنی کاربر می‌پردازد و به شما کمک می‌کند بفهمید که کاربران هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما به چه چیزهایی فکر می‌کنند. این بخش می‌تواند محتوایی مشابه با بخش «گفتن» داشته باشد، اما تمرکز اصلی آن بر افکاری است که کاربران ممکن است ترجیح دهند به زبان نیاورند. استفاده از تحقیقات کیفی به شما کمک می‌کند تا بفهمید چه مسائلی برای کاربران مهم است و چه چیزهایی در ذهن آن‌ها می‌گذرد.
همچنین، بررسی دلایلی که ممکن است کاربران را از بیان افکارشان بازدارد—مانند عدم اطمینان، خجالت، یا نگرانی از واکنش دیگران—می‌تواند بینش‌های عمیق‌تری درباره ارتباط کاربران با محصول یا تجربه ارائه دهد. به عنوان مثال، کاربر ممکن است فکر کند: «خسته‌کننده است» یا «آیا دارم این کار را درست انجام می‌دهم؟». دانستن این افکار کمک می‌کند به بهبود تجربه کاربری می‌کند.
-
انجام دادن (Does)
بخش «انجام دادن» در نقشه همدلی به بررسی اقداماتی می‌پردازد که کاربر به‌طور فیزیکی انجام می‌دهد. این بخش به شما کمک می‌کند تا بفهمید کاربر در هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما چه کارهایی انجام می‌دهد و روش انجام آن‌ها چگونه است.
به عنوان مثال:
-
- کاربر ممکن است به طور مکرر به دنبال دکمه بازگشت بگردد.
- کاربر مزایا و معایب مختلف را فهرست می‌کند.
گاهی اوقات، رفتار کاربران و حرف‌هایشان متناقض است. برای مثال، ممکن است یک کاربر کار مثبتی انجام دهد ولی احساسات یا نظرات منفی داشته باشد. دلیل این تضادها پیچیدگی روان انسان‌ها است که کشف و درک آن‌ها ارزشمند است.
-
احساس کردن (Feel)
بخش «احساس کردن» در نقشه همدلی به بررسی حالت‌های عاطفی کاربر در طول تجربه با محصول یا خدمات شما می‌پردازد. این بخش به شما کمک می‌کند تا بفهمید کاربر در هنگام استفاده از محصول چه احساسی دارد، چه چیزهایی او را نگران یا هیجان‌زده می‌کند، و چگونه این احساسات بر تجربه کلی او تأثیر می‌گذارند.
برای سازماندهی بهتر این بخش، می‌توانید احساسات کاربر را به‌صورت فهرستی از عواطف بیان کنید و سپس توضیح کوتاهی در مورد دلیل ایجاد هر احساس ارائه دهید. به عنوان مثال، کاربر ممکن است احساس «سردرگمی» کند زیرا تصمیم‌گیری‌های زیادی باید انجام دهد، یا «اضطراب» داشته باشد زیرا نمی‌خواهد وقت خود را هدر دهد. با درک این احساسات، می‌توانید به بهبود تجربه کاربری و رفع نگرانی‌های آن‌ها کمک کنید.
چرا نقشه‌های همدلی مهم هستند؟
نقشه‌های همدلی به تیم‌ها کمک می‌کنند تا نیازهای کاربران را بهتر درک کرده و بر آن‌ها تمرکز کنند. در طراحی مبتنی بر کاربر، نقشه‌های همدلی از همان ابتدای فرآیند طراحی بهترین کاربرد را دارند.
چه در فرآیند ساخت نقشه همدلی و چه در نتیجه نهایی آن، مزایای مهمی وجود دارد:
- نقشه‌های همدلی به شما کمک می‌کنند تا شخصیت و ویژگی‌های کاربران یا پرسونای آن‌ها را به تصویر بکشید. نقشه‌های همدلی به شما کمک می‌کنند تا متوجه شوید چه چیزهایی را درباره کاربران نمی‌دانید.
- نقشه‌های همدلی به تیم و ذی‌نفعان کمک می‌کنند تا کاربران یا پرسونای آن‌ها را بهتر بشناسند. این نقشه‌ها نگرش‌ها و رفتارهای کاربران را به تصویر می‌کشند و و مانع از بروز سوگیری‌ها در پروژه می‌شود.
- نقشه‌های همدلی اطلاعاتی که از کاربران به دست آمده را خلاصه می‌کنند و می‌توانند به‌عنوان یک منبع برای مرور و تحلیل‌های بعدی استفاده شوند.
برای اینکه نقشه‌های همدلی همیشه دقیق و مفید باشند، آن‌ها را با تحقیقات جدید به‌روز کنید و در صورت نیاز تغییرات لازم را اعمال کنید.
۵ مرحله فرآیند ایجاد نقشه همدلی
نقشه همدلی را می‌توانید به‌تنهایی ایجاد کنید، اما بهتر است این کار را با یک تیم انجام دهید تا دیدگاه‌های متنوعی را در نظر بگیرید.
در اینجا یک فرآیند ۵ مرحله‌ای برای شروع نقشه همدلی آورده شده است:
۱. تعیین محدوده و اهداف: مشخص کنید که کاربر شما چه کسی است و چه وظیفه‌ای را انجام می‌دهد.
۲. جمع‌آوری ابزار مورد نیاز: ابزارهایی مانند تخته سفید، دفتر یادداشت و ماژیک‌ها یا ابزارهای آنلاین مثل Mural یا RealTime را آماده کنید.
۳. جمع‌آوری داده‌ها: اطلاعات مورد نیاز را از طریق مصاحبه‌ها، مشاهده مستقیم، تحقیقات میدانی و حتی مطالعات روزانه جمع‌آوری کنید. سپس یافته‌ها را با تیم به اشتراک بگذارید و به‌صورت گروهی نقشه همدلی را شروع کنید.
۴. ایده‌پردازی گروهی: هر یک از اعضای تیم، داده‌ها را مرور کنند و برای هر بخش از نقشه همدلی ایده‌های مختلفی ارائه دهند.
۵. سازماندهی ایده‌ها: ایده‌های مشابه را گروه‌بندی کرده و برای هر گروه یک عنوان تعیین کنید. در نهایت، بسته به هدف نقشه همدلی، خروجی را اصلاح کنید. همچنین، اطلاعات کاربر، سؤالات باز، تاریخ و نسخه نقشه را درج کنید.
چه زمانی از نقشه همدلی استفاده می‌شود؟
نقشه‌های همدلی ابزارهای بسیار مفیدی در آغاز فرآیند طراحی هستند، به‌ویژه پس از انجام تحقیقات کاربری. این نقشه‌ها به شما کمک می‌کنند تا مشاهدات حاصل از تحقیقات را جمع‌بندی و سازماندهی کنید، بینش‌های عمیق‌تری نسبت به نیازها و رفتارهای کاربران به دست آورید و به مسائل از دیدگاه آن‌ها نگاه کنید.
فرآیند ایجاد نقشه همدلی شامل تقسیم‌بندی داده‌های جمع‌آوری‌شده از مصاحبه‌ها، بررسی محصولات، نظرسنجی‌ها و دیگر منابع اطلاعاتی به چهار بخش اصلی نقشه است. این کار می‌تواند به‌صورت فردی انجام شود، یا به تیم اجازه داده شود تا هر کدام یادداشت‌های خود را در بخش‌های مربوطه نقشه قرار دهند.
نقشه‌های همدلی نه‌تنها اطلاعات ضروری برای توسعه نیازمندی‌ها و مفاهیم طراحی را فراهم می‌کنند، بلکه می‌توانند به هدایت فرآیند ایجاد پرسونای کاربر نیز کمک کنند. نقشه‌های همدلی فردی می‌توانند با هم ترکیب شده و به یک نقشه همدلی کلی تبدیل شوند که نمایانگر یک بخش از کاربران باشد. این نقشه‌ها می‌توانند در طول فرآیند طراحی به‌روز شوند و به شما کمک کنند تا درک بهتری از کاربران داشته باشید. اگر نقشهای کم‌جزئیات باشد، نشان‌دهنده نیاز به تحقیقات بیشتر است.
در نتیجه، نقشه‌های همدلی به شما این امکان می‌دهند تا به‌طور کامل در رفتارها و نیازهای کاربران غوطه‌ور شوید و طراحی‌های خود را بر اساس این بینش‌ها بهینه کنید.
نقشه‌های همدلی برای یک کاربر در مقابل چندین کاربر
نقشه همدلی می‌تواند با استفاده از هر روش تحقیق کیفی انجام شود (و حتی در صورت نبود تحقیقات کافی، می‌توان آن را به‌طور اولیه ترسیم کرد). این نقشه‌ها به متخصصان UX کمک می‌کنند تا بفهمند کدام جنبه‌های کاربران خود را می‌شناسند و در کجا نیاز به جمع‌آوری داده‌های بیشتری دارند.
نقشه‌های همدلی می‌توانند یک کاربر خاص را ثبت کنند یا بازتابی از جمع‌بندی چندین کاربر باشند. این نقشه برای یک کاربر (نقشه‌های فردی) معمولاً بر اساس مصاحبه با کاربر یا یادداشت‌های او از یک مطالعه روزانه تهیه می‌شوند.
نقشه‌های همدلی جمعی
نقشه‌های همدلی تجمعی به جای تمرکز بر یک کاربر خاص، نمایانگر یک بخش از کاربران هستند. این نقشه‌ها معمولاً از ترکیب چندین نقشه همدلی فردی تشکیل می‌شوند که رفتارهای مشابهی دارند و می‌توانند در یک بخش قرار گیرند. نقشه همدلی تجمعی الگوها و موضوعاتی را که در آن گروه کاربری دیده می‌شود، ترکیب می‌کند و می‌تواند اولین گام در ایجاد پرسونای کاربران باشد. اگرچه نقشه‌های همدلی جایگزین پرسونای کاربران نیستند، اما می‌توانند به‌عنوان روشی برای نمایش اطلاعات مربوط به یک پرسونا به‌صورت سازمان‌یافته و با همدلی عمل کنند.
علاوه بر این، نقشه‌های همدلی جمعی می‌توانند به‌عنوان ابزاری برای خلاصه‌سازی داده‌های کیفی دیگر مانند نظرسنجی‌ها و مطالعات میدانی استفاده شوند.
شناسایی کاربران
نقشه‌برداری همدلی به شما کمک می‌کند تا تمام اطلاعاتی که درباره کاربران دارید را در یک مکان مرتب و دسته‌بندی کنید. این فرآیند به شما در موارد زیر کمک می‌کند:
- سازماندهی و درک بهتر نتایج تحقیقات کیفی مثل یادداشت‌ها، پاسخ‌های نظرسنجی و مصاحبه‌ها.
- شناسایی نقاط فاقد اطلاعات کافی درباره کاربران و مشخص کردن نیاز به تحقیقات بیشتر.
- ساختن پرسونای کاربران با ترکیب نقشه‌های همدلی مربوط به کاربران مختلف.
مراحل: چگونه یک نقشه همدلی ایجاد کنیم
برای ایجاد یک نقشه همدلی، مراحل زیر را دنبال کنید:
-
تعیین محدوده و اهداف
۱. برای چه کسی یا چه پرسونایی می‌خواهید نقشه همدلی ایجاد کنید؟ آیا می‌خواهید برای یک پرسونا یا یک کاربر خاص نقشه طراحی کنید؟ همیشه برای هر کاربر یا پرسونا یک نقشه همدلی طراحی کنید. اگر چندین پرسونا دارید، باید برای هر کدام یک نقشه همدلی جداگانه ایجاد کنید.
۲. هدف اصلی شما از نقشه همدلی چیست؟ آیا می‌خواهید تیم درک بهتری از کاربر داشته باشد؟ اگر بله، مطمئن شوید که همه اعضای تیم در این فعالیت حضور دارند.
-
جمع‌آوری وسایل مورد نیاز
بسته به هدف شما، ابزار مورد نیاز برای ایجاد نقشه همدلی تغییر می‌کند. اگر با یک تیم کار می‌کنید، یک تخته وایت‌برد بزرگ، دفتر یادداشت و ماژیک تهیه کنید. اگر به‌تنهایی کار می‌کنید، از روشی استفاده کنید که برای شما راحت باشد و بتوانید به‌راحتی نتایج را با تیم به اشتراک بگذارید.
-
جمع‌آوری تحقیقات
تحقیقاتی را که برای تهیه نقشه همدلی نیاز دارید، جمع‌آوری کنید. نقشه همدلی یک روش کیفی است، بنابراین به داده‌های کیفی مانند مصاحبه‌های کاربری، مطالعات میدانی، مطالعات روزانه، جلسات شنیداری یا نظرسنجی‌های کیفی نیاز دارید.
-
تولید یادداشت‌های چسبان برای هر بخش
پس از جمع‌آوری داده‌های تحقیقاتی، می‌توانید به‌عنوان یک تیم نقشه همدلی را آغاز کنید. ابتدا هر فرد باید به‌تنهایی تحقیق را مرور کند. در حالی که هر عضو تیم داده‌ها را بررسی می‌کند، می‌تواند یادداشت‌هایی که با چهار بخش نقشه همخوانی دارند، تهیه کند. سپس، اعضای تیم یادداشت‌های خود را روی نقشه در تخته وایت‌برد قرار می‌دهند.
-
دسته‌بندی
در این مرحله، تیم با هم کار می‌کند تا یادداشت‌های مشابه را که به یک بخش نقشه تعلق دارند، دسته‌بندی کند. برای هر گروه از یادداشت‌ها یک نام یا موضوع انتخاب کنید که نمایانگر آن دسته باشد. اگر لازم است، موضوعات تکراری را در هر بخش قرار دهید. این دسته‌بندی به بحث و هماهنگی تیم کمک می‌کند، هدف این است که همه اعضای تیم به یک درک مشترک از کاربر برسند.
بعد از اینکه نقشه همدلی دسته‌بندی شد، می‌توانید به‌عنوان یک تیم به نتایج خود نگاه کنید و هماهنگی بیشتری پیدا کنید. آیا نقاط غیرمعمول (یا داده‌هایی که در هیچ دسته‌ای قرار نگرفته‌اند) وجود دارد؟ چه موضوعاتی در تمام بخش‌ها تکرار شده‌اند و فقط در یک بخش وجود دارند؟ چه نقاط ضعفی در درک ما از کاربران وجود دارد؟
-
برنامه‌ریزی
اگر نیاز به جزئیات بیشتر و یا نیازهای خاصی دارید، نقشه را با افزودن بخش‌های اضافی (مانند اهداف) یا با افزایش جزئیات بخش‌های موجود، تکمیل کنید. بسته به هدف نقشه همدلی، نتیجه را نهایی کرده و به‌صورت دیجیتال ثبت کنید. حتماً اطلاعات کاربر، هر سوال باقی‌مانده، تاریخ و شماره نسخه را در نقشه بگنجانید. همچنین برنامه‌ریزی کنید تا با جمع‌آوری تحقیقات بیشتر نقشه همدلی را ویرایش کنید.
نتیجه‌گیری
نقشه همدلی یک ابزار مفید در طراحی است که به تیم‌ها کمک می‌کند نیازها، رفتارها و احساسات کاربران را بهتر درک کنند. با استفاده از داده‌های واقعی، این نقشه‌ها می‌توانند تعصبات را کاهش دهند و نیازهای پنهان کاربران را کشف کنند. این نقشه‌ها به تیم کمک می‌کنند تا تصمیمات بهتری بگیرند و مطمئن شوند که طراحی نهایی به بهترین شکل نیازهای کاربران را برآورده می‌کند. در نهایت، این نقشه‌ها برای درک بهتر کاربران و هدایت کل فرآیند طراحی بسیار ارزشمند هستند.
دیدگاه کاربران