شش سطح بلوغ تجربه کاربری (UX)
میزان آمادگی و توانایی یک سازمان برای ارائه طراحی‌های کاربرمحور و تجربه کاربری موفق است.
تصور کنید از محصولی استفاده می‌کنید که همه عناصر طوری طراحی شده که به راحتی مسیر خود را در طول فرآیند پیدا می‌کنید؛ هیچ چیز نیاز به تلاش برای جستجو ندارد. حالا تصور کنید از محصول دیگری استفاده می‌کنید که همه چیز گیج‌کننده و سردرگم است. امکان انجام کارهای ساده هم سخت است. این دو تجربه متفاوت به سطح بلوغ تجربه کاربری (UX) آن برنامه‌ها بستگی دارد.
به میزان توانایی یک محصول یا برند در ارائه تجربه‌ای کاربرمحور، بلوغ UX می‌گویند. مدل بلوغ UX در واقع به سازمان‌ها کمک می‌کند بتوانند بفهمند در کدام مرحله از تجربه کاربری قرار دارند، تا با پشتیبانی فرآیندهای طراحی و پژوهش، بتوانند تجربه‌ای بهتر برای کاربرانشان فراهم کنند.
مدل بلوغ تجربه کاربری (UX)
بلوغ UX چارچوبی برای سازمان‌ها است که به آن‌ها کمک می‌کند تا نقاط ضعف و قوت خود را در حوزه طراحی تجربه کاربری ارزیابی کنند. این روش تعیین می‌کند سازمان در کدام یک از مراحل بلوغ UX است. همچنین راهکارهایی برای افزایش بلوغ UX ارائه می‌دهد.
۶ مرحله بلوغ UX
۱. غایب (Absent): تجربه کاربری نادیده گرفته شده یا اصلاً وجود ندارد.
۲. محدودیت (Limited): طراحی UX به‌ندرت و نامنظم انجام می‌شوند و اهمیت زیادی ندارند.
۳. در حال ظهور (Emergent): تجربه کاربری، امیدوارکننده هستند اما نامنظم و بدون تدبیر خاصی انجام می‌شوند.
۴. ساختار یافته (Structured): روش‌های UX تا حدی منسجم و گسترده هستند، اما اثربخشی و کیفیت‌شان یکسان نیست.
۵. یکپارچه (Integrated): تجربه کاربری سازمان جامع، مؤثر و کلی هستند.
۶. کاربرمحور (User-driven): تجربه کاربری در تمامی سطوح سازمان به شناخت عمیق و طراحی‌های مرتبط با اولویت کاربر منجر شده است.
عوامل مؤثر در بلوغ UX
رشد و بهبود در زمینه بلوغ UX نیاز به پیشرفت در چندین زمینه کلیدی دارد، از جمله:
- استراتژی: شامل رهبری، برنامه‌ریزی و اولویت‌دهی به منابع برای طراحی UX.
- فرهنگ: رواج طراحی UX و پیشرفت افراد متخصص در زمینه UX.
- فرآیند: استفاده منظم و ساختاریافته از روش‌های پژوهش و طراحی UX.
- نتایج: تحلیل و سنجش نتایج طراحی‌های UX با اهداف معین.
برای دستیابی به سطح بالایی از بلوغ UX، سازمان باید در همه جنبه‌ها رشد و بهبود یابد. همه این عوامل به یکدیگر متصل بوده و همدیگر را تقویت و یا تضعیف می‌کنند. دانستن روش‌های UX به تنهایی کافی نیست، مدیریت سازمان در موفقیت تجربه کاربری نقش بسزایی دارد. همچنین دانستن اهمیت UX، کافی نیست، بلکه باید ابزارها و روش‌های پیاده‌سازی آن وجود داشته باشد.
مرحله اول: غایب
در این مرحله، یک شرکت یا اهمیتی به UX نمی‌دهد یا تصور می‌کند اهمیت چندانی ندارد. روش فکری کاربرمحور بودن یک محصول، در فرآیندهای آن شرکت جایی ندارد. در این مرحله، طراحی UX بخشی از اهداف شرکت قرار نمی‌گیرد و همچنین افرادی که ممکن است به اولویت کاربران فکر کنند، مورد توجه قرار نمی‌گیرند.
شرکت‌هایی که ممکن است در این مرحله قرار گیرند معمولا شرکت‌هایی هستند که در حوزه‌های فناوری فعالیتی ندارند، آن‌هایی که طراحی UX برایشان شناخته شده نیست. همچنین ممکن است این شرکت‌ها استارتاپ و یا سازمان‌هایی قدیمی باشند که فرآیند کاریشان از ابتدا مبتنی بر کاربر نبوده است.
دلایل در این مرحله
در این مرحله ممکن است شرکت‌ها آگاهی کافی نسبت به UX نداشته و یا حتی نگاهی منفی به آن داشته باشند. برخی شرکت‌ها ممکن است به اهمیت UX پی برده و سعی کنند تجربه کاربری خوبی برای محصولشان ایجاد کنند، اما به ابزارها و یا پشتیبانی سازمانی دسترسی ندارند. (در مدل قدیمی، شرکت‌هایی وجود داشت که برنامه‌نویسان به UX اهمیت می‌دادند اما سازمان از آن حمایت نمی‌کرد. اما در مدل جدید، این شرکت‌ها را در مرحله اول قرار می‌دهند زیرا تلاش برنامه‌نویسان بدون حمایت سازمان نتایج خوبی ندارد.)
موانع پیشرفت در این مرحله
بزرگترین مانع پیشرفت در این مرحله، عدم وجود آموزش است:
- UX چیست؟
- چه فوایدی برای سازمان و کاربران دارد؟
- فرآیندهای داخلی UX چگونه می‌توانند اجرا شوند؟
- چگونه باید UX را آغاز کرد؟
برای پیشرفت در این مرحله، سازمان‌ها باید روی ایجاد دانش نسبت به UX تمرکز کنند.
مرحله دوم: محدودیت
در مرحله دوم، سازمان‌ها از UX، به‌صورت نامنظم استفاده می‌کنند و گاهی حتی اقدامات کوچکی در زمینه UX انجام می‌دهند. این تلاش‌ها به یکی از دلایل زیر اتفاق می‌افتد:
- نیازهای قانونی
- وجود یک فرد مطلع به UX که پیش‌قدم می‌شود (احتمالاً یک مدیر)
- یک تیم آزمایشی که روش‌های UX را تست می‌کنند
سازمان‌ها و شرکت‌هایی که در این مرحله هستند، گاهی با UX آشنایی دارند و فعالیت‌های کمی در این زمینه انجام می‌دهند، اما UX در اولویت‌شان نیست. UX را به عنوان یک فرآیند مهم و تاثیرگذار نمی‌بینند و هیچ بودجه خاصی برای آن در نظر نمی‌گیرند.
دلایل در این مرحله
شرکت‌هایی که در مرحله دوم قرار دارند، فعالیت‌های UX فقط در یک یا دو بخش خاص آن انجام می‌شود، در حالی که بقیه بخش‌های سازمان به UX اهمیت نمی‌دهند. همچنین، فرآیندهای UX گاهی به‌طور منظم در همان بخش‌ها انجام می‌شود و گاهی بدون ترتیب خاصی توسط تیم‌های دیگر تست می‌شود.
موانع پیشرفت در این مرحله
برای گذر از این مرحله، بخش‌هایی که فعالیت‌های UX دارند، باید توجه سایر اعضای سازمان را جلب کنند. این کار شامل ارائه موفقیت‌های محصول در UX، جمع‌آوری بازخوردهای مثبت و ارتباط با افراد حامی در این زمینه است تا تاثیر بیشتری گذاشته و اهمیت UX در محصول شناخته شود.
مرحله سوم: در حال ظهور
در مرحله سوم، تیم‌های بیشتری بر روی UX کار می‌کنند، برنامه‌ریزی‌های محدودی برای UX داشته و حتی ممکن است بودجه‌هایی هم برای آن در نظر بگیرند. با این حال، این فعالیت‌ها اندک، بدون ساختار بوده و به نوآوری مدیران شرکت وابسته است. برخی تیم‌ها که از چندین روش تحقیق استفاده می‌کنند، نتایج مثبت را مورد ارزیابی قرار می‌دهند.
در این مرحله، افرادی که در نقش‌های UX حضور دارند عموما به تعداد مناسب یا با مهارت‌های بالا نیستند. اینجا است که ارزش و تاثیر UX ثابت نشده و فرآیندهای منسجم و گسترده‌ای در این زمینه وجود ندارد. اگرچه برخی از مدیران به UX اهمیت می‌دهند، اما زمانی که نیازمند اولویت‌بندی بین اهداف مختلف باشند، UX اولین بخشی است که حذف می‌کنند و به عنوان یک راهبردی مهم در نظر گرفته نمی‌شود.
در بسیاری از شرکت‌های بزرگ از جمله حوزه‌های مرتبط با مباحث مالی و بهداشت، معمولاً در این مرحله قرار دارند.
دلایل در این مرحله
در برخی سازمان‌ها، کارهای UX انجام می‌شود ولی به طور نامنظم است. یا ممکن است به طور نسبی منظم باشند، اما هنوز تاثیری نمی‌گذارند و ارزش واقعی آن مشخص نیست.
برخی سازمان‌ها از UX بهره می‌برند اما معمولا به صورت نامنظم از آن استفاده نمی‌شود و یا ممکن است بطور منظم و هدفمند مورد استفاده قرار گیرد، اما تاثیر چندانی نداشته و ارزش واقعی UX را نشان نمی‌دهد.
موانع پیشرفت در این مرحله
این مرحله جایی است که سازمان‌ها به اشتباه تصور می‌کنند که UX را در کار خود مورد استفاده قرار می‌دهند، و همین سطح از بهره‌وری کافی است. در حالی که اینطور نیست. برای پیشرفت محصول، نیازمند است سازمان‌ها حمایت بیشتری از UX در تمامی مراحل توسعه محصول ایجاد کرده تا این حوزه اهمیت بیشتری پیدا کند و سازمان را به اهداف بزرگ‌تر برساند.
مرحله چهارم: ساختار یافته
در این مرحله، سازمان به اهمیت UX پی برده و یک یا چند تیم برای UX تشکیل می‌دهد. در اینجاست که رهبر سازمان از UX حمایت کرده و گاهی آن را در اهداف سطح بالای سازمان قرار می‌دهد. فرآیندهای کاربرمحور به‌صورت متمرکز لحاظ می‌شوند و یک رویکرد مکرر، بر مبنای نیازهای کاربران در نظر می‌گیرند.
پژوهش کاربری در کل مراحل محصول انجام می‌شود، اما گاهی مشکلاتی مثل اختلاف نظرهایی در سازمان، منجر به پخش نادرست منابع و هزینه‌های اضافی برای فرآیندهای UX می‌شود که به این اندازه اهمیت ندارند.
در این مرحله، اکثر سازمان‌هایی که عملکرد قابل قبول دارند قرار می‌گیرند، و برای بسیاری از شرکت‌ها همین مرحله، بالاترین سطح بلوغ UX است.
دلایل در این مرحله
افرادی که در نقش‌های UX در این مرحله هستند، احساس اعتماد به نفس بیشتری دارند. گروه‌های دیگر، مانند تیم‌های محصول، توسعه، بازاریابی، و کنترل کیفیت (QA) نیز در بخش‌هایی از کارهای UX مشارکت دارند. فرآیندهای UX معمولاً در این سطح قوی هستند و از روش‌های متنوع پژوهش و طراحی استفاده می‌شود.
موانع پیشرفت در این مرحله
تیم‌هایی که در این مرحله از فرآیندهای UX استفاده می‌کنند و فواید آن را مشاهده می‌کنند، هنوز هم نقاط ضعف پنهانی دارند که به استراتژی‌های سازمان برمی‌گردد. این نقاط ضعف شامل مدیرانی که حمایت‌گر نیستند، تنش در وظایف با افزایش افراد تیم‌ها، سنجش موفقیت و پاداش‌هایی که به UX مرتبط نیستند، فرآیندهای توسعه که شامل پژوهش اولیه یا طراحی‌های مکرر نمی‌شوند و تمرکز بیش از اندازه بر برآوردن نیازهای چندین مشتری بزرگ به جای پایبندی به یک هدف UX، است.
مرحله پنجم: یکپارچه
در این مرحله، از UX به طور جامع، گسترده و فراگیر در سراسر سازمان استفاده می‌شود. همه تیم‌ها به روشی مؤثر فعالیت‌های مرتبط با UX را پیگیری می‌کنند. در روش‌ها و فرآیندهای UX، نوآوری متعارف است و سازمان ممکن است حتی به پیشرفت کلی حوزه UX کمک کند. میزان موفقیت اصلی سازمان بر UX استوار است یا حتی با فعالیت‌های UX هدایت می‌شود.
این مرحله، همان هدفی است که سازمان‌ها باید به دنبال کسب آن باشند. در این مرحله، فرآیندهای UX بطور مناسب در خدمت اهداف سازمان قرار گرفته‌اند. (در مرحله بعد، تمرکز اصلی UX به جای اهداف سازمان، بر کاربران است، اما این اولویت همیشه ثابت نیست.)
دلایل در این مرحله
در این مرحله ممکن است فرآیند و تیم بسیار خوب باشند، اما سازمان بیش از حد بر فرآیند متمرکز کرده و به نتیجه آن توجه نکند یا حتی مدیران به معیارهایی توجه کنند که کاربران را در مرکز فرآيند طراحی قرار نمی‌دهند.
موانع پیشرفت در مرحله یکپارچه
اگرچه طراحی کاربرمحور در این مرحله حائز اهمیت است، اما عوامل دیگری غیر از کاربرمحور بودن در تصمیم‌گیری‌های سازمان تاثیر می‌گذارند. سازمان باید به معیارهایی توجه کند که نیازهای کاربران را در سطوح بالاتر مورد توجه قرار دهد.
مرحله ششم: کاربر‌محوری
در این مرحله، کاربرمحور بودن هدف اصلی سازمان است. تعداد کمی از شرکت‌ها به این مرحله می‌رسند.
همه افراد سازمان به اهمیت طراحی بر اساس نیازهای کاربران آگاه هستند. درک نیاز کاربران از طریق پژوهش، اصل اساسی پروژه‌های شرکت است. طراحی و توسعه محصول با تمرکز بر کاربر انجام می‌شود. همه جوانب، تحت تاثیر تفکر طراحی کاربرمحور است. این سازمان‌ها به اهمیت ارتقای استانداردهای شرکت و به کار بردن پژوهش کاربری برای ورود به بازار جدید و سرمایه‌گذاری توجه دارند.
دلایل در این مرحله
برخلاف مراحل دیگر، این مرحله به هیچ تغییری نیاز ندارد: دیدگاه کلی کسب‌وکار بر طراحی کاربرمحور استوار است. اما احتمال دارد این سطح به دلایلی از قبیل رشد، تغییراتی در مدیریت یا تضادهای سازمانی ثابت نماند. برای مثال، ممکن است شرکتی پس از تغییرات، تمرکزش از نیاز کاربران را از دست داده و به سطوح پایین‌تر مانند مرحله چهارم و یا سوم برگردد.
موانع پیشرفت در مرحله کاربرمحور
این مرحله هدف نهایی بلوغ UX یک سازمان است، اما رسیدن و حفظ آن دشوار است. مشکلاتی نظیر از بین رفتن منابع یا اهداف مخالف ممکن است باعث کاهش بلوغ UX شوند. بنابراین، لازم است که فعالیت‌های UX تداوم یافته، ارزش‌های UX همیشه حمایت شده و اعضای جدید تیم‌ها نیز با این فرهنگ آشنا شوند تا از بازگشت سازمان به مراحل پایین‌تر جلوگیری شود.
ارزیابی بلوغ UX سازمان
برای ارزیابی بلوغ UX در یک سازمان، باید از روش‌های مختلفی استفاده شود، مانند مشاهده، مصاحبه با اعضای تیم، تحلیل فرآیندها و ابزارها، بررسی محصولات تحویل داده شده، و نظرسنجی از افراد مختلف سازمان. این موارد به درک وضعیت فعلی UX کمک می‌کند.
تفاوت بلوغ تیم و سازمان
هیچ تیمی نمی‌تواند به تنهایی به بالاترین سطح از بلوغ UX برسد. رسیدن به این سطح نیازمند هماهنگ بودن تیم‌های مختلف یک سازمان است. بنابراین بلوغ باید در کل سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد نه فقط در یک تیم.
تاریخچه مدل بلوغ UX
در سال ۲۰۰۶ یکی از اولین مدل‌های بلوغ UX با ۸ مرحله توسط جیکوب نیلسن طراحی شد. از آن زمان تاکنون تغییرات زیادی در تجربه کاربری و روش‌های پژوهشی آن ایجاد شده است.
نتیجه‌گیری
سطح بلوغ UX یک سازمان اهمیت بالایی دارد. شناخت سطوح UX کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف محصول شناسایی شود. حضور UX قوی می‌تواند اقدامات مفید را تقویت کند و موارد نیازمند بهبود را به مسیر درست هدایت کند.
در منطقی‌ترین حالت بهتر است سازمانی از سطح فعلی به سطح بالاتر برود، زیرا پیشرفت از یک سطح به چند سطح بالاتر، معمولا واقع‌بینانه نیست. سازمان باید در یک سطح به اندازه کافی بماند تا آماده پیشرفت برای سطح بعدی شود. ارتقا به یک سطح بالاتر ممکن است چند سال طول بکشد، پس سازمان‌ها نباید ناامید شوند.
هرچقدر سازمانی سطح بلوغ UX خود را بهتر درک کند، کیفیت کارهایش بهتر شده و تجربه کاربری آن بهبود پیدا می‌کند. حتی سازمان‌های با بلوغ بالا، اقدامات UX خود را بررسی می‌کنند. بهبود تجربه کاربری باعث می‌شود UX بخشی ثابت در سازمان شده و حتی در تغییرات بزرگ سازمانی کیفیت آن حفظ شود.
دیدگاه کاربران