مصاحبه با کاربران (User Interview)
روشی در تجربه کاربری برای شناخت نیازها و تجربیات کاربران از طریق پرسش مستقیم است.
تصور کنید قصد دارید یک ویژگی جدید را به محصول خود اضافه کنید. اعضای تیم به این مسئله باور دارند که این ویژگی می‌تواند برای محصول ارزشمند باشد اما مطمئن نیستند که کاربران چقدر به این ویژگی نیاز دارند و آیا از آن استفاده خواهند کرد یا خیر؟ اینجاست که مصاحبه با کاربران می‌تواند پاسخگوی شما باشد. صحبت مستقیم با کاربران می‌تواند نظرات‌شان را آشکار کرده و چالش‌ها و نیازهایشان را شناسایی کند. برای مثال ممکن است پس از مصاحبه با کاربران دریابید که امکان ذخیره محصولات برایشان پر کاربرد‌تر از مقایسه محصولات است. مصاحبه با کاربر نه تنها می‌تواند به شما کمک کند ویژگی جدید را بر‌اساس نیازهای کاربران طراحی کنید، بلکه به بهبود تجربه کاربران نیز کمک می‌کند.
چرا مصاحبه با کاربران مهم است؟
مصاحبه با کاربران (در صورتی که به درستی انجام شود)، می‌تواند بینش عمیقی درباره کاربران، نیازها و چالش‌هایشان ارائه دهد. این اطلاعات به تیم‌های طراحی کمک می‌کند تا راهکارهایی دهد تا کاربران بتوانند راحت‌تر از محصول استفاده کنند.
در مصاحبه با کاربران به اطلاعات زیر دست می‌یابیم:
- تجربه‌های کاربران، نکات قابل توجه آن‌ها به همراه دلایل‌شان
- نقاط درد یا چالش‌های کاربران طی یک تجربه
- دیدگاه و احساسات کاربران درباره موضوع، رویداد یا تجربه‌ای خاص
- موارد مهم برای کاربران
- مدل ذهنی کاربران
- انگیزه، نیاز و خواسته‌های کاربران
مصاحبه با کاربران به تیم‌ها کمک می‌کند تا همدلی خود با کاربران را تقویت کنند. زمانی که طراحان مصاحبه را مشاهده می‌کنند، کاربران را بهتر درک کرده و موجب می‌شود خود را جای کاربران بگذارند.
اطلاعات حاصل از مصاحبه‌ها، می‌تواند برای ساخت فرآیندهای تجربه کاربری مورد استفاده قرار گیرد:
- بیانیه نیاز کاربر (User-Need Statement)
- نقشه همدلی (Empathy Map)
- پرسونا (Persona)
- نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)
مصاحبه‌ها انعطاف‌پذیر هستند. از آن‌ها می‌توان برای شناخت کلی کاربران از تجربه استفاده از محصول بهره برد. برای مثال تصور کنید محصول شما یک اپلیکیشن فروشگاه آنلاین است. می‌توانید با کاربران درباره تجربیاتشان در استفاده از این اپ یا خرید به صورت آنلاین مصاحبه کنید.
تفاوت مصاحبه با کاربران و تست کاربردپذیری
مصاحبه با کاربر و تست کاربردپذیری معمولا با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. این دو روش شبیه به هم هستند و به صورت فرد به فرد انجام می‌شود، اما تفاوت‌های بسیاری با یکدیگر دارند و باید برای اهداف مختلفی مورد استفاده قرار گیرند.
مصاحبه با کاربران معمولا در مراحل اولیه طراحی تفکر (Design Thinking) مورد استفاده قرار می‌گیرد تا به طراحان کمک کند با کاربران همدلی کنند. اما تست کاربردپذیری در مراحل پایانی، انجام می‌گیرد و برای ارزیابی طراحی‌ها استفاده می‌شود.
مصاحبه‌ها معمولا فرد به فرد انجام شده و در مصاحبه حضوری، تسهیل‌گر (Facilitator) روبروی شرکت‌کننده تست نشسته و با او ارتباط برقرار می‌کند (تماس چشمی مهم است). این نوع مدل، با تست کاربردپذیری متفاوت است.
چطور مصاحبه با کاربر انجام می‌شود؟
۱. تعیین اهداف مصاحبه
مصاحبه با کاربر یک مطالعه تحقیقاتی است نه یک جلسه فروش یا یک گفتگوی غیررسمی. مطالعات تحقیقاتی باید دارای اهداف یا سوالات تحقیقی باشند. اهدافی که بیش از حد کلی هستند، مانند شناخت کاربران، برای مصاحبه‌هایی مهم است که بینش‌های مفید و کاربردی بدست نمی‌آورند. نمونه‌هایی از اهداف مناسب تحقیق شامل موارد زیر است:
-
- چه چیزی مشتریان را به بررسی و آزمایش محصول ترغیب می‌کند؟
- نقاط اوج و چالش‌های تجربه کاربران با محصول چه چیزهایی هستند؟
- کاربران چقدر با فرآیند آشنایی دارند؟
- چه عواملی باعث می‌شود کاربران، محصول را رها کنند؟
اهداف دقیق و مشخصی که به رفتارها و نگرش‌های کاربران مرتبط باشند، در جمع‌آوری بینش‌های حاصل از پژوهش کمک می‌کند. این اهداف بر سوالاتی که حین مصاحبه انجام می‌شود، تاثیر می‌گذارند.
۲. آماده‌سازی راهنمای مصاحبه
راهنمای مصاحبه ابزاری است که برای هدایت گفتگو و کمک به پاسخگویی در رابطه با اهداف پژوهش، مورد استفاده قرار می‌گیرد. این راهنما باید دارای سوالات باز باشد تا کاربران را ترغیب به بیان تجربیاتشان و بحث و گفتگو کند.
نمونه‌هایی از سوالات باز و مناسب عبارت‌اند از:
-
- یک روز عادی خود را برای من توصیف کنید.
- درباره آخرین باری که [کاری که مد نظر شماست] بگویید.
- درباره زمانی که [یک تجربه خاص داشتید] صحبت کنید.
با سوال درباره رویداد یا کارهای خاص، به جای فرآیندهای کلی، حافظه کاربر را به چالش بکشید و داده‌های مفیدی بدست آورید.
در حین بیان سوالات اصلی، نیاز است سوالات پیگیری (Follow Up Questions) بپرسید تا اطلاعات دقیق‌تری جمع‌آوری کنید. زمان ساخت راهنمای مصاحبه، این سوالات در زیر مجموعه سوالات اصلی قرار می‌گیرند و با توجه به اهداف پژوهش طراحی می‌شوند.
طرح سوالات پیگیری مناسب، نیازمند پیش‌بینی پاسخ‌های مختلف است. نمونه‌ای از سوالات پیگیری در زیر آورده شده است:
-
- چه زمانی این اتفاق افتاد؟
- چقدر طول کشید؟
- آیا قبلاً هم این اتفاق برای شما افتاده است؟
- هنگام این تجربه چه احساسی داشتید؟
مصاحبه‌کننده می‌تواند سوالات را به صورت خطی نپرسد، برخی سوالات را بسته به شرایط نادیده بگیرد، روی بعضی سوالات تمرکز کرده و یا حتی سوالات جدیدی اضافه کند.
۳. آزمایش راهنمای مصاحبه
بهترین راهنماها هم ممکن است بعد از اولین مصاحبه، نیاز به تغییر و اصلاح داشته باشند. آزمایش اولیه کمک می‌کند قبل از اجرای اصلی مصاحبه، تغییرات لازم شناسایی شوند. تست راهنمای مصاحبه را می‌توان با همکار و یا دوست (در صورت عمومی بودن موضوع) و یا حتی یک کاربر پیش برد.
آزمایش راهنما به شما کمک می‌کند درک کنید:
-
- آیا سوالات ابهام‌آمیز بودند یا باعث سردرگمی شدند؟
- آیا سوالات دیگری باید به راهنما اضافه شود؟
- آیا برخی سوالات باید حذف شوند چون اطلاعات مفیدی ارائه نمی‌دهند؟
- آیا ترتیب سوالات طبیعی به‌نظر می‌رسد؟
از آنجایی که مصاحبه، یک روش پژوهش کیفی است، اگر در طول مصاحبه تغییرات جزیی در راهنما ایجاد شود، ایرادی ندارد. اما از تغییر اهداف پژوهش پرهیز کنید، زیرا بدون جمع‌آوری داده‌های کافی در رابطه با اهداف، دستیابی به آن‌ها دشوار خواهد بود.
۴. شروع آسان
در آغاز مصاحبه برخی شرکت‌کنندگان احساس اضطراب می‌کنند، زیرا نمی‌دانند چه انتظاری داشته باشند. مصاحبه را با توضیح اهداف پژوهش، نوع سوالات و نحوه استفاده از اطلاعات آغاز کنید. سعی کنید آرام‌تر صحبت کنید. این نوع صحبت کردن، آرامش‌بخش بوده و نشان می‌دهد که آماده شنیدن هستید.
با سوالات آسان مصاحبه را شروع کنید، برای مثال، «کمی درباره خودتان بگویید» یا «چه کارهایی در اوقات فراغت خود انجام می‌دهید؟». این‌ها سوالاتی آسان هستند و شرکت‌کننده را به صحبت وامی‌دارند. سوالاتی نپرسید که جنبه شخصی و یا قضاوتی دارند، برای مثال، سوال «آخرین کتابی که خواندید چه بود». اگر کاربر اخیرا کتابی نخوانده باشد، او را معذب کند.
۵. ایجاد ارتباط موثر
افراد زمانی وارد گفتگو می‌شوند و احساس راحتی می‌کنند که آرامش داشته باشند و به مصاحبه‌کننده و روند مصاحبه اعتماد کنند. البته این نکته را باید در نظر داشت که ارتباط موثر با دوستی متفاوت است. لزومی ندارد که شرکت‌کننده با شما صمیمی شود و یا شما را به یک قهوه دعوت کند تا به شما اعتماد کرده و وارد بحث و گفتگو شود.
برای اینکه ارتباطی موثر برقرار کنید نیاز است به صحبت‌های کاربر گوش داده و سوالاتی مرتبط بپرسید. حتی می‌توان با نشانه‌هایی کلامی و یا غیرکلامی توجه خود به صحبت کاربر را نشان دهید.
نشانه‌های کلامی شامل موارد زیر است:
-
- پاسخ‌های خنثی مانند «می‌فهمم»، «خب»، «متوجه شدم»
- اصواتی مثل «اوهوم»
- تکرار گفته‌های شرکت‌کننده
- تنظیم سرعت، حجم و لحن سوالات
همچنین نشانه‌های غیرکلامی شامل موارد زیر است:
-
- تماس چشمی مکرر
- سر تکان دادن
- بالا بردن گاه‌به‌گاه ابروها
- لبخند زدن همراه با لبخند شرکت‌کننده (که به «آینه‌سازی» معروف است).
نشانه‌های کلامی و غیرکلامی در مصاحبه برای ایجاد ارتباط مؤثر با شرکت‌کننده استفاده می‌شوند. از قطع کردن صحبت یا انتقال حس عجله داشتن به شرکت‌کننده بپرهیزید، زیرا این رفتارها به ایجاد ارتباط آسیب می‌زنند.
۶. پیگیری و بررسی بیشتر
اگر شرکت‌کننده به برخی سوالات پیگیری شما، هنگام توضیح تجربیاتش پاسخ نداد، آن را دوباره بپرسید. همچنین سوالات عمیق‌تری بپرسید تا به انگیزه‌ها، مدل ذهنی، درک و نگرش کاربر پی ببرید.
نمونه سوالات کاوشی شامل موارد زیر است:
-
- بیشتر درباره آن توضیح دهید.
- می‌توانید بیشتر توضیح دهید؟
- نظرتان در مورد آن چیست؟
- چه احساسی درباره آن دارید؟
- چرا این برای شما مهم است؟
این سوالات زمان استفاده دقیقی ندارند، پس آن‌ها از قبل ایجاد نمی‌شوند. با این حال، اگر احساس می‌کنید که ممکن است آن‌ها را فراموش کنید، می‌توانید در بالای راهنمای مصاحبه یا جایی دیگر یادداشت کنید.
آیا مصاحبه‌ها را می‌توان با روش‌های دیگر ترکیب کرد؟
بله. می‌توانید مصاحبه‌ها را با سایر روش‌ها ترکیب کنید.
روش‌هایی که می‌توانید مصاحبه را با آن‌ها ترکیب کنید، عبارتند از:
-
تست کاربردپذیری (Usability Test)
برای آشنایی بیشتر با شرکت‌کننده می‌توانید پیش از ارائه وظایف، مصاحبه کوتاهی انجام دهید. در این مورد با یک مصاحبه کوتاه جلسه را شروع کرده و با تست کاربردپذیری ادامه پیدا می‌کند. زمانی که تست‌های کاربردپذیری و مصاحبه ترکیب می‌شوند، جلسات طولانی‌تر می‌شود (مثلاً ۹۰ دقیقه به جای ۶۰ دقیقه). اگر این دو روش ترکیب شوند، سوالات مصاحبه نباید کاربران را به جزییات طراحی هدایت کند.
-
مطالعه میدانی یا مشاهده‌ای (Field Study)
می‌توانید پیش از مشاهده کاربر یا پس از آن، در حین انجام وظایف، مصاحبه‌ای انجام دهید. مصاحبه قبل از مطالعات میدانی، می‌تواند به مشاهده کمک کرده و مصاحبه پس از مطالعه میدانی، امکان دریافت نکات مهم و کلیدی را فراهم می‌کند.
-
مطالعه روزانه (Diary Study)
یک مطالعه روزانه، شامل مصاحبه اولیه پیش از شروع ثبت وقایع صورت می‌گیرد تا شرکت‌کننده آماده شده و بهتر شناخته شود. پس از پایان ثبت وقایع، یک مصاحبه پایانی انجام می‌شود تا به بررسی جزییات داده‌های شرکت‌کننده پرداخته شود.
محدودیت‌های مصاحبه
مصاحبه با کاربر، رفتار گزارش شده را جمع‌آوری می‌کنند، نه رفتارهای واقعی که از شرکت‌کننده‌ها مشاهده می‌شود. برخی محدودیت‌های این داده‌ها عبارت‌اند از:
- فراموشی دقیق: حافظه انسان کامل نیست. افراد ممکن است اتفاقات را فراموش کنند، بخصوص اگر مدت زمان طولانی از آن بگذرد.
- جا انداختن جزئیات: شرکت‌کنندگان نمی‌دانند مصاحبه‌کننده به دنبال چه چیزهایی است و چه مسائلی برایش مهم است، پس ممکن است برخی جزئیات ضروری را نگویند.
- تمایل به خوب نشان دادن خود: بعضی افراد سعی می‌کنند خودشان را بهتر از آنچه هستند نشان دهند و ممکن است اطلاعات را تغییر دهند یا چیزی را بازگو نکنند.
برای درک رفتار واقعی کاربران، توصیه می‌شود مستقیما آن‌ها را مشاهده نکنیم و یا از ابزارهای تحلیل رفتار استفاده کنیم. علاوه بر این، کیفیت داده‌های ارائه شده تا حد زیادی به مهارت مصاحبه‌کننده بستگی دارد. اگر سوالاتی جهت‌دار پرسیده شود، اعتبار داده‌ها کاهش پیدا می‌کند.
نتیجه‌گیری
مصاحبه روشی برای شناخت کاربران، افکار، نیازها و چالش‌های آن‌ها هستند. مصاحبه با کاربران یک روش مطالعاتی است، نه یک گفت‌و‌گوی صرفا غیررسمی. اهداف تحقیق را پیش از تهیه راهنمای مصاحبه تعیین کنید. در طول مصاحبه، کاربران را به پاسخ‌های خاصی هدایت نکنید و به سوالات پیگیری اهمیت دهید. این سوالات جزییات بیشتری را در اختیار تیم قرار می‌دهد. برای دست آوردن دید عمیق‌تر از تجربه کاربران، مصاحبه را با مشاهده ترکیب کنید.
دیدگاه کاربران