سوگیری منفی‌نگری (Negativity Bias)
انسان‌ها تمایل دارند به تجربیات منفی بیشتر از تجربیات خنثی یا مثبت توجه کنند.
تصور کنید یک روز در حال رانندگی هستید و تمام مسیر بدون مشکل و لذت‌بخش است، اما در نزدیکی مقصد، یک خودرو ناگهان جلوی مسیر شما قرار می‌گیرد و شما مجبور به ترمز شدید می‌شوید. احتمالاً این اتفاق ناخوشایند تا مدت‌ها در ذهنتان باقی می‌ماند و تأثیر خوبی که از کل مسیر داشتید را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. در طراحی تجربه کاربری (UX) نیز همین‌گونه است؛ کاربران ممکن است مشکلات کوچک را بیشتر از ویژگی‌های مثبت به یاد آورند، بنابراین باید این نقص‌ها را به حداقل رساند تا تجربه کاربری بهتری ایجاد شود.
سوگیری منفی‌نگری چیست؟
سوگیری منفی‌نگری یک تمایل روان‌شناختی است که باعث می‌شود ما به تجربیات منفی بیشتر از تجربیات مثبت یا خنثی توجه کنیم و آن‌ها را بیشتر به یاد بیاوریم. حتی اگر یک تجربه منفی کوچک باشد، ما تمایل داریم که بر روی آن تمرکز کنیم و آن را بیشتر از تجربیات مثبت در ذهن نگه داریم. این سوگیری می‌تواند تاثیر زیادی بر رفتار و احساسات ما داشته باشد و باعث شود که تجربیات مثبت را کمتر از آنچه که هستند، ارزش‌گذاری کنیم.
تاریخچه
سوگیری منفی‌نگری به‌عنوان یک ویژگی تطبیقی تکاملی در انسان‌ها شناخته شده که هزاران سال پیش شکل گرفته است. اجداد ما به دلیل مواجهه مداوم با تهدیدات فوری در محیط، این سوگیری را برای بقا در خود توسعه دادند.
این سوگیری تنها به طور رسمی در سال ۲۰۰۱ مستند شد. در مقاله‌ای با عنوان «سوگیری منفی، سلطه منفی و سرایت»، روانشناسان پل روزین (Paul Rozin) و ادوارد رویزمان (Edward Royzman) به بررسی سوگیری منفی پرداختند و نشان دادند که چگونه رویدادها و احساسات منفی تمایل دارند تأثیر قوی‌تری بر وضعیت روانی فرد نسبت به رویدادهای مثبت داشته باشند. آن‌ها فرض کردند که انسان‌ها و حیوانات به پدیده‌های منفی وزن بیشتری می‌دهند و این موضوع به چهار شکل مختلف خود را نشان می‌دهد: قدرت منفی، شیب‌های منفی شدیدتر، سلطه منفی‌نگری و تمایز منفی.
این مقاله همچنین به مفهوم سرایت منفی پرداخته و نشان می‌دهد که چگونه ویژگی‌ها یا عناصر منفی به راحتی در گروه‌ها و جوامع گسترش می‌یابند و تأثیر ماندگارتری نسبت به ویژگی‌های مثبت دارند، که این مسئله برای تیم‌های نرم‌افزاری بسیار مهم است.
سوگیری منفی‌نگری در طراحی تجربه کاربری
سوگیری منفی‌نگری در طراحی تجربه کاربری (UX) به این معناست که کاربران به کاستی‌ها کوچک در یک وبسایت بیشتر از ویژگی‌های مثبت آن توجه می‌کنند. حتی اگر یک سایت دارای ویژگی‌های عالی باشد، یک مشکل کاربردپذیری کوچک ممکن است تاثیر منفی بیشتری بر ذهن کاربران بگذارد. بنابراین، برای ایجاد یک تجربه مثبت ماندگار، نه تنها باید تمامی نقص‌های طراحی را شناسایی و رفع کنید، بلکه رابط کاربری باید به حدی عالی باشد که کاربران آن را نادیده نگیرند.
کاربران سایت‌ها را بر اساس تجربیات قبلی خود با سایر سایت‌ها مقایسه می‌کنند و مشکلات را بهتر به خاطر می‌سپارند. در تست‌های کاربردپذیری، معمولاً وقتی کاربران با یک رابط کاربری روان و بی‌مشکل روبرو می‌شوند، چیزی نمی‌گویند، اما وقتی با مشکلی مواجه می‌شوند، آن را مدت‌ها به خاطر می‌سپارند و ممکن است به دیگران هم منتقل کنند. به همین دلیل، برای بهبود تجربه کاربران، باید به همه جزئیات طراحی توجه ویژه‌ای داشته باشید و انتقادات را جدی بگیرید.
چگونه در طراحی تجربه کاربری (UX) می‌توان بر سوگیری منفی‌نگری غلبه کرد؟
-
پیروی از استانداردهای طراحی
پیروی از استانداردهای طراحی به کاربران کمک می‌کند سریع‌تر و راحت‌تر با وبسایت یا اپلیکیشن شما ارتباط برقرار کنند. وقتی کاربران به دنبال گزینه‌های ناوبری یا جستجو در یک وبسایت هستند، انتظار دارند آن‌ها را در مکان‌های معمولی و شناخته‌شده پیدا کنند، جایی که در بسیاری از سایت‌های دیگر نیز دیده‌اند.
انحراف زیاد از این استانداردها می‌تواند تجربه کاربری را مختل کند. برای مثال، تحقیقات نشان می‌دهد که جابجایی لوگوی شرکت از سمت چپ به مرکز، می‌تواند کاربر را در بازگشت به صفحه اصلی دچار مشکل کند.
-
همخوانی فلو و انتظارات کاربر
وقتی کاربران از یک سیستم استفاده می‌کنند، انتظارات مشخصی دارند که بر اساس تجربیات قبلی‌شان (Mental Model) شکل گرفته است. اگر اطلاعات در مراحل نادرست یا غیرمنتظره ارائه شود، کاربران ممکن است دچار سردرگمی و نارضایتی شوند.
یک اشتباه رایج در طراحی تجربه کاربری این است که طراحان به جای در نظر گرفتن انتظارات کاربران، بیشتر به کارایی توجه می‌کنند. اما گاهی اوقات، مسیر طولانی‌تر که با انتظارات کاربران هماهنگ باشد، بهتر از مسیر کوتاه‌تری است که غیر‌معمول و غیرمنتظره است. در نهایت، طراحی باید در همه مراحل هماهنگ و یکپارچه باشد تا کاربران به راحتی بتوانند با سیستم تعامل کنند.
-
پیش‌بینی کردن نگرانی‌های کاربران و ارائه پاسخ مناسب به آن‌ها
تجربه‌های خوب در قالب‌ها و اندازه‌های مختلف ظاهر می‌شوند. میکروکپی، که به متن‌های کوتاه و دقیق اشاره دارد که دستورالعمل‌های کاربردی ارائه می‌دهند یا نگرانی‌ها را کاهش می‌دهند، می‌تواند به شکل چشمگیری در ایجاد احساسات مثبت نقش داشته باشد و از بروز نگرش‌های منفی جلوگیری کند. میکروکپی زمانی که در زمان و مکان مناسب ارائه شود، به‌راحتی قابل فهم باشد و با لحن مناسب نوشته شده باشد، می‌تواند تاثیر زیادی داشته باشد.
برای مثال با ارائه اطلاعات دقیق در مورد مزایای خرید، مانند تحویل اکسپرس و امکان پرداخت در محل، دیجی‌کالا توانسته است تجربه خرید را برای کاربران بهبود دهد. این اطلاعات در هنگام تصمیم‌گیری به کاربران کمک می‌کند و اعتماد آن‌ها را به خدمات وبسایت افزایش می‌دهد. به این ترتیب، کاربران به خرید از دیجی‌کالا تمایل بیشتری پیدا می‌کنند و تجربه مثبتی از خرید خود به دست می‌آورند.
-
نوشتن پیام‌های خطای مناسب
با وجود تمام تلاش‌هایتان برای ایجاد یک تجربه کاربری لذت‌بخش، گاهی اوقات وب‌سایت‌ها به پیام‌های خطا نیاز دارند تا به کاربران در حل مشکلات اجتناب‌ناپذیر کمک کنند.
مواجهه با پیام‌های خطا هرگز خوشایند نیست، اما در مواقع ضروری، پیام‌های خطا می‌توانند نقش یک نماینده خدمات مشتری را ایفا کنند. پیام‌های خشک و نامفهوم می‌توانند یک مشکل کوچک را به تجربه‌ای ناخوشایند تبدیل کنند، اما پیام‌های مودبانه و مفید می‌توانند یک وضعیت بالقوه نامطلوب را آرام کنند.
ارائه پیغام خطای «موجودی کافی نیست» در اپلیکیشن ویپاد، کاربر را به‌سرعت از مشکل پیش‌آمده آگاه می‌سازد و او را به اقدام مناسب برای رفع مشکل هدایت می‌کند. این اقدام مانع از ایجاد سردرگمی یا نارضایتی در کاربر می‌شود و به بهبود تجربه کاربری کمک می‌کند. در نتیجه، کاربر با اطلاعات کافی و با رویکردی مثبت به حل مشکل می‌پردازد، که این امر منجر به تعامل بهتر با اپلیکیشن و افزایش رضایت و اعتماد او می‌شود.
-
ایجاد لحظات خوشایند
برای جبران تجربیات منفی، لحظات مثبت و لذت‌بخشی را برای کاربران فراهم کنید. نترسید از اینکه کاربران را شاد کنید. گاهی اوقات، برخوردهای غیرمنتظره می‌توانند تأثیرات ماندگاری بگذارند.
محتوایی ارائه دهید که به خوبی قالب‌بندی شده و با لحن مناسبی بیان شده باشد. مسئله فقط آنچه گفته می‌شود نیست، بلکه نحوه بیان آن نیز اهمیت دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که لحن بیان تاثیر زیادی بر برداشت کاربران از یک برند و تمایل آن‌ها به تعامل با آن دارد. برای مثال در اپلیکیشن اسنپ، پس از پایان سفر پیغام «خدا قوت» را به راننده نشان می‌دهد که حس خوشایندی به کاربر منتقل می‌کند.
-
آزمایش و تست مداوم
برای طراحی وب‌سایت‌هایی که مشکلات کاربران را حل می‌کنند، باید تمرکز ویژه‌ای داشته باشید. کاربران و نیازهایشان را درک کنید. تلاش کنید تا تمامی موانع کاربری (تجربیات منفی) را برطرف کنید تا دسترسی به اهداف برای کاربران آسان‌تر شود.
یکی از اصول کلیدی کاربردپذیری این است که بدانید شما کاربر خودتان نیستید. پیش‌بینی همه واکنش‌ها یا رفتارهای کاربران غیرممکن است. تحقیقات کاربری به شما کمک می‌کند تا تصمیمات طراحی خود را بر اساس شواهد واقعی بگیرید و از تصمیمات متعصبانه جلوگیری کنید. همیشه ایده‌های خود را با مشتریان واقعی آزمایش کنید تا از هدر رفتن تلاش‌ها جلوگیری کنید.
نتیجه‌گیری
اثر منفی‌نگری در طراحی تجربه کاربری (UX) می‌تواند به شدت بر تعاملات کاربران و رضایت آن‌ها تأثیر بگذارد. کاربران به طور طبیعی بیشتر به تجربیات منفی واکنش نشان می‌دهند. این تجربیات را به خاطر می‌سپارند، در حالی که ممکن است تجربیات مثبت را نادیده بگیرند. این سوگیری می‌تواند منجر به از دست رفتن اعتماد کاربران و کاهش رضایت آن‌ها شود، حتی اگر بخش بزرگی از تجربه کاربری آن‌ها مثبت باشد.
برای مقابله با این اثر، طراحان باید تلاش کنند تا فراتر از انتظارات کاربران عمل کنند و تجربه‌هایی فراهم کنند که نه تنها بدون نقص باشند، بلکه لذت‌بخش و به‌یادماندنی نیز باشند. طراحی‌هایی که قادر به خلق لحظات مثبت و دلپذیر باشند، می‌توانند تأثیرات منفی را کاهش داده و باعث افزایش رضایت و وفاداری کاربران شوند. در نهایت، درک و مقابله با سوگیری منفی‌نگری، کلیدی است برای ایجاد تجربه‌های کاربری که هم کارآمد و هم دلپذیر باشند.
دیدگاه کاربران