میزان استفاده کاربران از خدمات بانکداری الکترونیکی

طی چند دهه اخیر، سیستم‌های پرداخت الکترونیکی به تدریج جایگزین سیستم‌های پرداخت سنتی شدند. در این میان، بانک‌ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی و عرضه خدمات مالی جدید، نقش مهمی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته‌اند.
در طی ۲۰ سال گذشته، بستر ارائه این خدمات تغییرات قابل توجهی داشته است. نمودارهای زیر (تصویر ۱) میزان استفاده از دستگاه‌های مختلف شامل موبایل، دسکتاپ و تبلت را در جهان از سال ۲۰۰۹ تا ۲۰۲۲ نشان می‌دهد. طبق این نمودارها استفاده از موبایل بر خلاف دسکتاپ، روندی صعودی طی کرده و امروزه بالاترین جایگاه را به خود اختصاص داده است.

تصویر ۱ – مقایسه سهم بازار دسکتاپ، موبایل و تبلت در جهان

عوامل موثر در رشد خدمات بانکداری الکترونیکی

رشد چشمگیر استفاده از موبایل

همانطور که در نمودار زیر مشاهده می‌کنید میزان استفاده از موبایل هر ساله بین کاربران افزایش پیدا کرده است. بانک‌ها نیز در راستای تحولات جهانی و پاسخگویی به نیازهای کاربران، ارائه خدمات الکترونیک در قالب موبایل‌بانک و اینترنت بانک را افزایش داده‌اند.

مقایسه سهم بازار دسکتاپ، موبایل و تبلت در ایران

تغییر رفتار مصرفی و اقتصادی کاربران

عامل دیگر موثر در رشد خدمات بانکداری الکترونیکی در جهان، تغییر رفتار مصرفی و اقتصادی کاربران به علت پاندمی کرونا و عدم تمایل آنها به استفاده از خدمات حضوری است. این تغییر افزایشی را تا ۹۷٪ می‌توان در نسلی که بین سالهای ۱۳۶۰ تا ۱۳۷۵ متولد شده‌اند (Millennials 1980-95) مشاهده کرد.

مقایسه استفاده کاربران از پلتفرم‌های بانکی

طبق آمارهای جهانی، ۹۱٪ از نسل ایکس متولدین ۶۰-۱۳۴۰ (Gen Xers 1965-80) و متولدین ۴۰-۱۳۲۰ (Baby Boomers) به استفاده از خدمات موبایل‌ بانک تمایل دارند. آمار مشابه دیگری از آمریکا گزارش شده است که ۷۸٪ آمریکایی‌ها ترجیح می‌دهند امور بانکی خود را به صورت الکترونیکی انجام دهند. بیشتر کاربران (۴۱٪) از موبایل بانک و سپس از اینترنت بانک (۳۷٪) استفاده میکنند. (نمودار ۱)

نمودار ۱ – گزارش فوربس درمورد تمایل مصرف‌کنندگان بانکی به ابزارهای دیجیتالی

استفاده کاربران ایرانی از پلتفرم‌های بانکی

آمارهایی که از رفتار کاربران ایرانی استخراج شده‌اند، با آمارهای جهانی همسو است. طبق نظرسنجی ایسپا (ISPA) با عنوان «بررسی نگرش و گرایش شهروندان تهرانی به بانکداری الکترونیک» انجام داده است، موبایل بانک با ۳۲.۵٪ و اینترنت بانک با ۳۰.۹٪ بیشترین میزان مصرفی را بین شهروندان دارند.

در پیمایشی مشابه، تیم داکس (استودیو تجربه کاربری محصولات مالی-بانکی) در سال ۱۴۰۱ نظرسنجی‌ای‌ با عنوان «شناخت کاربران و بررسی خدمت انتقال وجه» از افراد فعال در شبکه‌های اجتماعی لینکدین و اینستاگرام انجام داد. طبق آمار، ۶۸٪ شرکت‌کنندگان در حوزه IT و بعد از آن ۱۲٪ در حوزه اداری و مالی فعالیت داشتند. همچنین ۹۹٪ شرکت‌کنندگان دارای تحصیلات دانشگاهی بودند.

یکی از موضوعاتی که در این پرسشنامه به آن پرداخته شد، میزان تمایل افراد به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی از جمله موبایل‌بانک، اینترنت‌بانک، ATM و مراجعه به شعبه است. در هریک از پلتفرم‌ها، بر اساس تعداد دفعات استفاده شده در طول یک هفته نتایج زیر به دست آمد:

موبایل بانک

طبق میانگین استفاده از موبایل بانک، بیش از ۵۰٪ کاربران بیش از ۵ بار در هفته از موبایل بانک استفاده می‌کنند. حدود ۱۹٪ کمتر از یک‌بار در هفته از موبایل بانک استفاده می‌کنند. (نمودار ۲)

نمودار ۲ – میانگین استفاده از موبایل بانک

اینترنت بانک

از میان شرکت‌کنندگان، ۳۵٪ بیش از ۵ بار در هفته از اینترنت بانک استفاده می‌کنند. ۲۹٪ کمتر از ۱ بار در هفته از اینترنت بانک برای انجام امور بانکی استفاده می‌کنند.(نمودار ۳)

نمودار ۳ – میانگین استفاده از اینترنت بانک

مراجعه به شعبه

تحلیل داده‌ها نشان می‌دهد که ۴۹٪ شرکت‌کنندگان به شعبه مراجعه نمی‌کنند و فقط ۲٪ بیش از ۵ بار در هفته به صورت حضوری به شعب مراجعه می‌کنند.(نمودار ۴)

نمودار ۴ – میانگین استفاده از شعبه

آمار مراجعه به ATM نیز مانند مراجعه به شعبه درصد کمی از شرکت‌کنندگان را در بر می‌گیرد. ۸۸٪ کاربران کمتر از ۱ بار در هفته و فقط ۲٪ بیش از ۵ بار در هفته از ATMاستفاده می‌کنند. (نمودار ۵)

نمودار ۵ – میانگین استفاده از ATM

نتیجه‌گیری

مقایسه یافته‌ها نشان می‌دهد که شرکت‌کنندگان بیش از سه بار در هفته از موبایل بانک (۶۷٪) استفاده می‌کنند. پس از آن بیشترین استفاده به اینترنت‌بانک با ۵۲٪ اختصاص دارد. آمار مراجعه بیش از ۳ بار در هفته به شعبه و ATM به ترتیب با ۳٪ و ۵٪ کمترین میزان را در بین کاربران نشان می‌دهد. (نمودار ۶) به بیان دیگر، ۴۶٪ از شرکت‌کنندگان خیلی کم به شعبه مراجعه می‌کنند و ۴۹٪ کلا به شعبه نمی‌روند. با توجه به نتایج به دست آمده، شرکت‌کنندگان، علاقه‌مند به دریافت خدمات از طریق گوشی‌های همراه هستند و تمایل کمتری به مراجعه حضوری به شعبه دارند.