تحلیل دلایل مراجعه به شعبه از نگاه کاربر
دلایل مراجعه مشتریان به شعب بانکی
با پیشرفت فناوری اطلاعات در سال‌های گذشته، خدمات بانکی در سطح گسترده‌ای به صورت آنلاین ارائه می‌شوند. با این حال بسیاری از شعبه‌های بانکی در سراسر دنیا به فعالیت خود ادامه می‌دهند و طبق آمارهای موجود، کاهش قابل توجهی در تعداد شعبه‌ها مشاهده نمی‌شود.
فدرال رزرو در سال ۲۰۱۸ گزارشی با عنوان «چرا هنوز شعبه ها وجود دارند؟» در سایت خود منتشر کرد. نمودار زیر نشان می‌دهد که تعداد شعبه‌های بانکی در آمریکا از سال ۱۹۹۰ تا حدود ۲۰۰۸ روند افزایشی داشته، بین سال‌های ۲۰۰۸ تا ۲۰۱۲ تقریبا ثابت بوده و پس از آن اندکی کاهش داشته است.
نمودار ۱ – تعداد شعبه‌های بانکی در آمریکا
نتایج نظرسنجی امور مالی مشتریان در سال ۲۰۱۶ (Survey of Consumer Finances)
بر اساس نتایج نظرسنجی امور مالی مشتریان، ۸۴٪ سپرده‌گذارانی که از بانکداری آنلاین استفاده می‌کنند، برای انجام امور بانکی خود به شعبه‌ها متکی هستند. اگرچه عواملی نظیر سن، میزان ثروت، درآمد بر میزان مراجعه افراد تاثیرگذار است. افراد در صورت داشتن سن بالاتر، ثروت بیشتر، درآمد پایین‌تر و کسب و کار شخصی، بیشتر از دیگران به شعب مراجعه می‌کنند.(نمودار ۲)
نمودار ۲ – تاثیر میزان مراجعه افراد با عواملی نظیر سن، میزان ثروت، درآمد و نوع شغل
میزان مراجعه حضوری به شعبه‌های بانکی و دلایل عدم پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی
پژوهش‌های دیگر در آمریکا حاکی از آن است که نیاز افراد به ایجاد ارتباط حضوری، از طریق درگاه‌های دیجیتالی پاسخ داده نمی‌شود. طبق نتایج پژوهش‌ها، مهم‌ترین دلایل برای مراجعه حضوری به شعب، احساس امنیت بیشتر به هنگام گفتگو با شخص حقیقی، درخواست مشاوره برای امور بانکی پیچیده و عادت مشتری به مراجعه حضوری نام برده شده است.
در پژوهشی مشابه در ایران دلایل مراجعه شهروندان به شعبه‌ها مورد بررسی قرار گرفته است. بر اساس نتایج نظرسنجی ایسپا دلایل زیر برای عدم پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی توسط شهروندان نام برده شده است:
۱. پیچیده و سخت بودن شیوه کار با خدمات الکترونیکی (۳۳.۷٪)
۲. احساس عدم مفید بودن خدمات، عدم دانش کافی برای استفاده از خدمات (۳۳.۷٪)
۳. احساس عدم امنیت (۱۰٪)
دلایل مراجعه به شعبه بانکی بر اساس نظرسنجی تیم داکس
تیم داکس (استودیو تجربه کاربری محصولات مالی- بانکی) در سال ۱۴۰۱ نظرسنجی‌ای با عنوان «شناخت کاربران و بررسی خدمت انتقال وجه» از افراد فعال در شبکه‌های اجتماعی لینکدین و اینستاگرام انجام داد. طبق آمار، ۶۸٪ شرکت‌کنندگان در حوزه IT و بعد از آن ۱۲٪ در حوزه اداری و مالی فعالیت داشتند. همچنین ۹۹٪ شرکت‌کنندگان دارای تحصیلات دانشگاهی بودند. در این نظرسنجی سوالات مختلفی درباره میزان و دلایل مراجعه شرکت‌کنندگان به شعبه بانک مطرح شد.
طبق نتایج نظرسنجی، از میان شرکت‌کنندگان ۴۹٪ به شعبه مراجعه نمی‌کنند و ۴۶٪، کمتر از ۱ بار در هفته به شعبه مراجعه می‌کنند. در این میان فقط ۲٪، بیش از ۵ بار در هفته به شعبه مراجعه می‌کنند. (نمودار ۳)
نمودار ۳ – میانگین استفاده از شعبه
با توجه به آمار به دست آمده، افراد به دلایل زیر به شعبه مراجعه می‌کنند: مشکلات حساب (۲۱٪)، امور تسهیلات (۲۰٪)، افتتاح حساب (۱۹٪)، بازیابی رمز عبور (۱۳٪)، امور چک (۱۳٪) و واریز وجه نقد (۱۰٪). (نمودار ۴)
نمودار ۴ – دلایل مراجعه به شعبه
در سوال دیگر تمایل شرکت‌کنندگان به انجام تمامی امور بانکی خود به صورت آنلاین ارزیابی شد. ۸۲٪ کاملا موافق هستند تا در صورت امکان انجام همه امور بانکی خود به صورت آنلاین، به شعبه مراجعه نکنند. (نمودار ۵)
نمودار ۵ – انجام آنلاین امور بانکی
نتیجه‌گیری
بر اساس نتایح نظرسنجی و پژوهش‌های انجام شده در ایران و جهان، بانکداری الکترونیکی قادر به پاسخگویی تمامی نیازهای مشتریان بانکی نیست. بانک‌ها و موسسه‌های ارائه‌دهنده خدمات بانکی می‌توانند با ارتقای خدمات، ایجاد سهولت، بهبود رضایت و تضمین امنیت برای مشتریان، بخش وسیعی از نیازهای مشتریان را به صورت آنلاین برآورده کنند. نتایج نظرسنجی تیم داکس نشان می‌دهد که دلایل اصلی مراجعه افراد به شعبه‌های بانک شامل مشکلات حساب، امور تسهیلات، افتتاح حساب، بازیابی رمز عبور، امور چک و واریز وجه نقد است.
دیدگاه کاربران