پژوهش زمینه‌ای (Contextual Inquiry)

پژوهش زمینه‌ای (Contextual Inquiry)

پژوهش زمینه‌ای در UX رفتار و نیازهای کاربران را در محیط واقعی آن‌ها بررسی می‌کند.

تصور کنید که فرد میانسالی برای اولین‌بار می‌خواهد از دستگاه خودپرداز نزدیک خانه‌اش، پول برداشت کند. صفحه نمایش دستگاه، پر از گزینه‌های پیچیده است و او نمی‌داند از کجا باید شروع کند. بعد از چند بار تلاش، منصرف شده و تصمیم می‌گیرد به بانک برود و حضوری کارش را انجام دهد. اگر در این لحظه یک طراح UX، در آنجا باشد و رفتار فرد را مشاهده کند، می‌تواند درک عمیق‌تری از مشکلات بدست آورد. برای مثال، متوجه می‌شود که طراحی رابط کاربری خودپرداز بسیار گیج‌کننده و پیچیده است. این همان چیزی است که هنگام مشاهده و تحلیل رفتار کاربران در محیط واقعی‌شان می‌تواند به طراحان کمک کند مشکلات آن‌ها را درک کنند.

 

پژوهش زمینه‌ای چیست؟

تحقیق زمینه‌ای، روشی کاربر‌محور در پژوهش کاربری است که به درک نحوه تعامل کاربران با محصولات در محیط طبیعی‌شان کمک می‌کند. این روش شامل مصاحبه و مشاهده رفتار کاربر در حین انجام وظایف است. فرآیند انجام آن شامل مصاحبه مستقیم با کاربر و سپس مشاهده رفتار او در حین استفاده از محصول است. در این روش، کاربر نحوه کار با محصول را برای پژوهشگر توضیح می‌دهد.

پژوهش‌های زمینه‌ای به محققان کمک می‌کنند تا مشکلات موجود در محصول را شناسایی و طراحی بهتر و کارآمدتری ارائه دهند.

 

چرا این روش مفید است؟

  •  پژوهش در محیط طبیعی کاربران انجام می‌شود؛ یعنی جایی که کاربران فعالیت‌های خود را به‌طور معمول انجام می‌دهند، مانند خانه، دفتر کار، یا هر جای دیگری.
  • پژوهشگر در حین تعامل کاربر با محصول، او را مشاهده می‌کند و برای درک بهتر، درباره دلایل و روش‌های انجام وظایف از او سوال می‌پرسد. این روش برای درک نحوه تعامل کاربر با محصول، در محیط طبیعی او،‌ موثر و مفید است.

 

چرا پژوهش زمینه‌ای انجام دهیم؟

پژوهش زمینه‌ای، روشی برای تحقیقات کیفی است که در مراحل اولیه طراحی یک ویژگی یا محصول جدید انجام می‌شود و داده‌های مهمی برای تصمیمات طراحی مانند پرسونا‌ها، نیازمندی‌ها و معماری و استراتژی محتوا فراهم می‌کند. این روش توسط هیو بیر (Hugh Beyer) و کارن هولتزبلات (Karen Holtzblatt) توسعه یافت تا نقاط ضعف روش‌هایی مانند مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌ها را که متکی به یادآوری کاربران هستند، برطرف کند.

پژوهش زمینه‌ای، بینش‌های عمیق‌تری در محیط طبیعی کاربران و گفتگو درباره تعامل‌شان با محصول ارائه می‌دهد. این روش باعث می‌شود جزئیات نادیده گرفته شده مانند فرآیندهای اضافی که کاربر انجام می‌دهد، عادات رفتاری و نقاط ضعف کاربر آشکار شوند.

برای مثال، در باز‌طراحی ابزاری برای وارد کردن داده‌های بیمه خودرو، در مصاحبه اولیه کاربران گفتند که داده‌ها را کپی پیست می‌کنند. اما زمانی که پژوهش زمینه‌ای انجام شد، مشخص شد برای تکمیل اطلاعات، از یک ابزار دیگر کمک می‌گیرند و حتی با وجود ذخیره خودکار،‌ اطلاعات را بصورت دستی وارد می‌کنند. این مشاهده تاثیر زیادی بر روی طراحی جدید ابزار داشت.

 

چه زمانی پژوهش زمینه‌ای مناسب نیست؟

پژوهش زمینه‌ای برای کمک به درک عمیق رفتار کاربران در حین تعامل با محصول مورد استفاده قرار می‌گیرد. به همین علت، برای کارهایی مثل باز‌طراحی صفحه محصول تجارت الکترونیک و یا تست فرم ثبت‌نام در یک سایت، مناسب نیست. زیرا این نوع رابط‌ها،‌ نیازی به دانش عمیق و یا فرآیندهای پیچیده عمیق ندارند.

در برخی شرایط، مشاهده رفتار کاربر برای درک کلی رفتارها مناسب است، اما نیازی به مصاحبه نیست و صرفا بر مشاهده مستقیم، متمرکز است. مشاهده مستقیم مانند پژوهش زمینه‌ای است که محقق سعی می‌کند با کمترین دخالت، رفتار کاربر را در تعامل با محصول، مشاهده کند. زمانی که کاربران در انجام کاری متمرکز هستند، مشاهده مستقیم بهترین گزینه است. در این مواقع لازم است بعد از انجام کار، سوالات تکمیلی پرسیده شود.

 

نحوه انجام پژوهش زمینه‌ای

روش پژوهش زمینه‌ای مانند رابطه یک استاد و کارآموز است. همانطور که یک استاد، مهارتی را از طریق انجام کاری مشخص، به کارآموز آموزش می‌دهد، یک پژوهشگر با مشاهده یک کاربر و پرسیدن سوالات در مورد وظایفش، از آن می‌آموزد.

 

۴ اصل پایه‌گذاری این پژوهش

پژوهش زمینه‌ای بر اساس ۴ اصل استوار است:

  • زمینه

محقق باید در محیط طبیعی کاربر، تعامل آن را با محصول مشاهده کند. محققان باید پژوهش را در جایی که محیط واقعی کاربر است و معمولاً کار می‌کند، انجام دهند. و از پژوهش در آزمایشگاه یا اتاق کنفرانس اجتناب کنند.

  • مشارکت

کاربر و محقق در فرآیند درک کار، سهیم هستند. محقق نباید کل جلسه و محتوای بحث‌ها را کنترل کند. هر دو طرف باید آزاد باشند تا مکالمه را به سمتی هدایت کنند که باید در نظر گرفته شود.

  • تفسیر

محقق باید یک تفسیر جامع و مشترک برای تمام جنبه‌های مهم کار، با کمک بازخورد کاربر ایجاد کند.

  • تمرکز

محقق باید هدف پروژه تحقیقاتی و اینکه چه اطلاعاتی باید جستجو شود را درک کند. این درک، مشاهده و مصاحبه را در طول جلسات راهنمایی می‌کند.

 

ساختار ۴ بخشی تحقیقات زمینه‌ای

برای پژوهش زمینه‌ای، کاربرانی انتخاب کنید که دانش و تجربه کافی در زمینه پژوهش مورد نظر شما را داشته باشند. پس از آن، از این ساختار به عنوان الگو در هدایت جلسات خود استفاده کنید:

۱. مقدمه (Primer)

مقدمه برای سهولت کاربر در پژوهش است. شروع ساده و صمیمانه باعث می‌شود کاربر با شما احساس راحتی داشته و بفهمد که جلسه به چه سمتی می‌رود. مطالبی که می‌توان از آن‌ها در جلسه پژوهش زمینه‌ای استفاده کرد، عبارتند از:

    • خودتان را معرفی کنید و برای ایجاد رابطه با کاربر زمان بگذارید.
    • مشخص کنید که در طول پژوهش، به چه چیزی خواهید رسید و از کاربر انتظار دارید هر گونه تفسیر نادرستی که بد برداشت می‌شود را اصلاح کند.
    • به او اطمینان دهید که جلسه کاملا محرمانه است و برای ضبط فیلم و صدا از او اجازه بگیرید.
    • موضوع مد نظر خود را مطرح کنید. از او بخواهید نظرات خود را در مورد موضوع مورد نظر، بیان کند. (بر نظرات و توضیحات تکیه نکنید و بر مشاهده تمرکز کنید.)

 

۲. انتقال (Transition)

پس از اتمام مقدمه و مصاحبه کلی، یک انتقال صریح و واضح به بخش مصاحبه متنی جلسه انجام دهید. مکث کنید و توضیح دهید که در ادامه جلسه چه اتفاقی خواهد افتاد و چه چیزهایی نیاز دارید:

به کاربر اطلاع دهید که در حین انجام کارهایش او را تماشا خواهید کرد و باید انتظار داشته باشد که هر زمان که موضوع جالبی برای بحث و گفتگو دیدید، صحبت را قطع کنید.

اگر زمان بدی برای مکث است، او باید این موضوع را با شما در میان بگذارد و تا نقطه مکث بهتر، به کارش ادامه دهد.

این مرحله مهم را نادیده نگیرید. اگر این کار را انجام دهید، کاربر ممکن است در حالت مصاحبه ادامه دهد. شما باید تمرکز او را به نوع دیگری از تعامل با شما تغییر دهید.

پس از مصاحبه اولیه، به پژوهش زمینه‌ای بپردازید. به او توضیح دهید در طول جلسه چه اتفاقی خواهد:

    • به کاربر اطلاع دهید که کار شما در طول جلسه، مشاهده نحوه تعامل او با محصول است. پس ممکن است در طول جلسه، گفتگو و سوالی پیش آید.
    • اگر زمانی که شما وارد گفتگو با کاربر می‌شوید، زمان مناسبی از نظر او نیست، به شما اطلاع دهد.
    • این مرحله مهمی است تا کاربر از قسمت مقدمه به تعامل با محصول وارد شود.

 

۳. مصاحبه زمینه‌ای (Contextual Interview)

این مرحله چندین تکرار از الگوی زیر است:

۱. مشاهده و یادگیری: کاربر را هنگام تعامل با محصول مشاهده کنید.

۲. مکث و بحث: هنگامی که موردی را متوجه نشدید یا نیاز به توضیح بیشتری داشتید، گفتگو را آغاز کنید.

مصاحبه به مرور ریتم خاص خودش را پیدا می‌کند و بین زمان‌های انجام وظیفه و بحث و گفتگو تغییر می‌کند. به فرآیندهای زیر توجه کنید:

    • به منابع خارجی که کاربر استفاده می‌کند، توجه داشته باشید.
    • درباره مراحل استاندارد و تغییرات غیر‌عادی در طول فرآیندها و دلایل آن‌ها سوال بپرسید.
    • وظایف و جریان کار کاربر را تفسیر کنید که تایید و یا در صورت نیاز آن‌ها را اصلاح کند.

دلایل برای شروع بحث

۱. اگر در انجام وظایف، چیزی را که مشاهده می‌کنید درک نمی‌کنید: در این حالت، سوالات باز بپرسید و به شرکت‌کننده اجازه دهید جزئیات بیشتری درباره دلیل انجام یک اقدام خاص ارائه دهد.

۲. یکی از اهداف پژوهش زمینه‌ای، کشف مدل ذهنی کاربر از یک فرآیند است. وقتی احساس کردید فرضیه‌ای قوی درباره این مدل ذهنی دارید، از کاربر بخواهید نظرش را بیان کند و تفسیر شما را تایید یا اصلاح کند.

برای مثال شما در حال مشاهده کاربری هستید که با یک اپلیکیشن حسابداری کار می‌کند. مشاهده می‌کنید که او هر بار قبل از وارد کردن داده‌ها در اپ، آن‌ها را روی یک کاغذ می‌نویسد. ممکن است شما فرض کنید که او این کار را برای سازماندهی داده‌ها انجام می‌دهد.

پس برای تایید یا رد این فرضیه، می‌توانید بپرسید:

    • «چرا قبل از وارد کردن داده‌ها، آن‌ها را روی کاغذ می‌نویسید؟»

کاربر ممکن است:

    • فرضیه شما را تایید کند: «بله، نوشتن روی کاغذ کمک می‌کند اطلاعات را مرتب کرده و از اشتباه جلوگیری کنم.»
    • فرضیه شما را رد کند و توضیح دهد: «نه، چون مطمئن نیستم اپلیکیشن درست ذخیره کند، اول روی کاغذ می‌نویسم تا پاک نشود.»

چرا این مهم است؟
اگر فرضیه شما اشتباه باشد، ممکن است به این نتیجه برسید که کاربر به قابلیت سازماندهی جدید نیاز دارد، اما در واقع مشکل او اعتماد نداشتن به اپلیکیشن است. این بینش به شما کمک می‌کند که مشکل واقعی را در طراحی رفع کنید.

۴. جمع‌بندی (Wrap Up)

در آخر، یادداشت‌های خود را مرور کنید و تفسیر آن‌ها را برای کاربر توضیح دهید. این کار باعث می‌شود کاربر توضیحاتی را تایید و یا اصلاح کند. این کار باعث می‌شود داده‌های به دست آمده، صحت‌سنجی شوند. 

زمان مورد نیاز برای یک پژوهش زمینه‌ای، بستگی به درک محقق از فرآیند تعامل کاربر با محصول دارد. که این زمان می‌تواند از یک یا دو ساعت تا چند روز متغیر باشد.

 

ریسک‌ها و معایب

هر روش پژوهشی، دارای معایب و ریسک‌هایی است که باید به آن‌ها توجه شود. در ادامه برخی از ریسک‌های رایج که باید هنگام اجرای این روش از آن‌ها مطلع بود، آورده شده است:

  • کاربران به طور پیش فرض در حالت مصاحبه قرار می‌گیرند. برای اکثر افراد، انجام کار و توضیح همزمان آن کار مشکلی است. این کار ممکن است باعث شود که کاربر به جای انجام وظایف، آن‌ها را تفسیر کرده و توضیح دهد که بر خلاف روش پژوهش زمینه‌ای است. مرحله انتقال در مصاحبه از این مشکلات جلوگیری می‌کند. اگر مصاحبه به این سمت کشیده شد، به او یادآور شوید که شما به جزئیات دقیق وظایفش علاقه‌مند هستید و آن‌ها باید وظایفشان را همان‌طور که همیشه انجام می‌دهند، ادامه دهند. 

 

  • این جلسه به پخش نارضایتی‌ها تبدیل می‌شود. زمانی که کاربران را مشاهده می‌کنید، به دنبال درک مشکلات فرآیندی در سیستم و بازخورد درباره آن‌ها هستید. در این حالت، ممکن است که کاربر تصور کند شما به دنبال درک تمامی مشکلات سیستم هستید و شروع به بیان همه نارضایتی‌های محصول می‌کنند. در این مواقع راه حل مناسب این است که کاربر را به انجام وظایف تشویق کرده و از او بخواهید که دلایل اقداماتش را توضیح دهد.

 

  • احتمال دارد تعصبات خود را وارد جلسه کنید. در هر نوع پژوهش کاربری، ممکن است که شما با رویکرد فکری خاصی وارد جلسه شوید. در این مواقع دیدگاه شما نسبت به جلسه، تغییر می‌کند. حتی ممکن است کاربر این رویکرد فکری شما را درک کرده و سعی کند مطابق با آن، نظراتش را ارائه دهد. پس بهتر است با ذهنی باز وارد جلسه شده و تمامی افکار و اعتقادات فکری خود را کنار بگذارید.

 

  • احتمال دارد تأثیر‌ی بر رفتار کاربر داشته باشید. هنگام سوال پرسیدن و بیان درخواست تایید یا رد تفسیرتان، کاربر ممکن است فرآیند خود را برای هماهنگ شدن با تفسیر شما، تغییر دهد. بهتر است تاکید کنید که وظایف‌ را همانطور که همیشه انجام می‌دهند، پیش ببرند. همچنین، سوالات باز بپرسید تا کاربران فضای کافی برای توضیح و تفسیر داشته باشند.

 

نتیجه‌گیری

پژوهش زمینه‌ای یک روش مهم برای درک عمیق‌ نحوه تعامل کاربران با محصول است. در این روش، پژوهشگر با مشاهده و گفتگو با کاربران در محسط طبیعی‌شان، به جمع‌آوری داده‌هایی می‌پردازد که به درک بهتر نیازها و مشکلات کاربران کمک می‌کند. این فرآیند به طور مستقیم به بهبود طراحی و تجربه کاربری منجر می‌شود. زمان این پژوهش بستگی به پیچیدگی محصول و نوع تعاملات کاربران دارد، اما معمولاً از چند ساعت تا چند روز طول می‌کشد. این روش به پژوهشگران کمک می‌کند تا داده‌های دقیق و معتبری برای بهبود یا ایجاد محصولات و خدمات به‌دست آورند.

 

منابع

بروزرسانی:پنج‌شنبه 4 بهمن 1403
این محتوا را به اشتراک بزارید:
دیدگاه کاربران